ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ РАБОТОЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (CRM-СИСТЕМ) 6
1.1. Автоматизированные системы управления работой с потребителями (CRM-системы): функции и преимущества 6
1.2. Классификация и возможности CRM-систем 14
1.3. CRM-системы, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, их характеристика 23
2. АНАЛИЗ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ РАБОТОЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «HILTON GARDEN INN MOSCOW KRASNOSELSKAYA» 29
2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Hilton Garden Inn Moscow Krasnoselskaya» 29
2.2. Интеграция АСУ «Opera enterprise solution» с CRM-системой «Hilton OnQ system» в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow Krasnoselskaya» 39
2.3. Недостатки автоматизированной системы управления работой с потребителями в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow Krasnoselskaya» 46
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ РАБОТОЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (CRM-СИСТЕМЫ) 54
3.1. Разработка предложений по совершенствованию автоматизированных систем управления работой с потребителями 54
3.2.Оценка эффективности использования CRM-системы гостиницей «Hilton Garden Inn Moscow Krasnoselskaya» 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Автоматизированные системы управления работой с потребителями (CRM-системы) и их использование на предприятиях индустрии гостеприимства #1506855
Артикул: 1506855
- Предмет: Гостиничный бизнес
- Уникальность: 85% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2018 году
- Количество страниц: 81
- Формат файла: docx
4 999p.
1. Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант». – Последнее обновление: 31.03.2018г.
2. Авдеева, Е.А. CRM-система как основа повышения конкурентоспособности организации / Авдеева Е.А., Чаплыгина У.А. // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. № 13. С. 62-66.
3. Алехно, В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России / В.В. Алехно // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. С. 11.
4. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. – М.: Книжный мир, 2012. – 290 с.
5. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум. – М.: Вузовский учебник, 2017. – 216 с.
6. Березовая, Л.Г. История туризма и гостеприимства. Академический курс. – Учебник. – М.: Юрайт, 2015. – 480 с.
7. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.– М.: Аспект-Пресс, 2012. – 254 с.
8. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 432 с.
9. Глазунова, Е.З. Сравнительный анализ CRM-систем / Глазунова Е.З., Ковельский В.В. // В сборнике: Информационные технологии и нанотехнологии (ИТНТ-2017). 2017. С. 1523-1525.
10. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2012. - 284 с.
11. Головкова, А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM / Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
12. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко М. Ростов н/Д: ИКЦ «МарТ», 2012. - 224 с.
13. Гребинюкова, А.С. Теоретические сведения о CRM системах / Гребинюкова А.С. // В сборнике: Университетская наука - региону. 2017. С. 638-640.
14. Грудинина, И.С. Сравнительный анализ функциональных возможностей CRM-систем / Грудинина И.С., Скоба А.Н. // Знание. 2017. № 5-1 (45). С. 61-65.
15. Гулямова, Н.А. Облачные технологии в CRM-системах / Гулямова Н.А. // В сборнике: Современные концепции развития науки. 2015. С. 25-27.
16. Делиси, Р., Диксон М., Томан Н. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 272 с.
17. Джум, Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. – М.: Магистр: Инфра-М, 2012. – 400 с.
18. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие, 4-е изд. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
19. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учеб. пособие. – М.: Академия, 2013. – 288 с.
20. Иванов, В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра – М, 2012. – 384 с.
21. Кабенин, А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
22. Казулин, А.Л. Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при помощи CRM-систем / Казулин А.Л., Демиденко А.И. // В сборнике: Экономика 21 века: угрозы возможности и превентивное управление. 2017. С. 533-536.
23. Каренов, Р.С. Становление и развитие клиентоориентированных систем управления в бизнесе (CRM - системы) // Вестник Карагандинского университета. 2015. Т. 77. № 1. С. 76-83.
24. Кнышова, Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2013. – 512 с.
25. Козловский, А.П. Анализ рисков информационной безопасности в CRM системах / Козловский А.П. // В сборнике: Модернизация российской экономики: прогнозы и реальность. 2017. С. 310-313.
26. Корнеев, Н.В., Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Академия, 2015. – 288 с.
27. Кузьмина, Э.В. Моделирование бизнес-процессов предприятия при внедрении CRM-систем / Кузьмина Э.В. // Сфера услуг: инновации и качество. 2017. № 28. С. 6.
28. Мазалов, С.А. Управление производственными процессами организации в CRM системах / Мазалов С.А., Обогрелова Н.В. // В сборнике: Современные тенденции развития науки и образования. 2016. С. 133-138.
29. Малых, Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. – М.: ДРОФА, 2016. – 320 с.
30. Можаева, Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис. Учебник, 2013. – С.123-124.
31. Морозова, Н.С. Информационное обеспечение туризма. Учебник /Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288 с.
32. Николаева, В. Повышение клиентоориентированности компании за счет реализации проекта интеграции инфомационной системы компании и CRM-системы / Николаева В., Котляревская И.В., Илышева М.А. // В сборнике: Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом. 2015. С. 81-83.
33. Одинцова, М.А. Анализ клиентской базы в CRM-системах / Одинцова М.А. // Актуальные проблемы современной науки. 2017. № 3 (94). С. 40-42.
34. Ондаш, А.О. Клиентоориентированные системы управления в бизнесе (CRM - системы) / Ондаш А.О., Жолдасбаева Т.К., Темирбекова М.З., Таласбаев Ш.А. // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2015. № 57. С. 68-74.
35. Раджабова, М.Р. CRM-система, как важная составляющая бизнеса / Раджабова М.Р. // Аллея науки. 2017. Т. 1. № 9. С. 759-760.
36. Руденко, Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 176 с.
37. Рыжкова, О.В. CRM - технологии в системе управления взаимоотношения с клиентами / Рыжкова О.В. // В сборнике: Поколение будущего: взгляд молодых ученых. 2016. С. 338-341.
38. Рязанцев, А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. – М.: Омега-Л, 2017. – 188 с.
39. Сайдашева, В.А. Исследование потребности российских компаний в CRM-системах / Сайдашева В.А., Шангараева Э.С. // Научное обозрение. 2016. № 24. С. 223-226.
40. Семеркова, Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник /Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 320 с.
41. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебник. 2-е изд. – М.: Юрайт, 2017. – 218 с.
42. Спицын, Е.А. Тенденции российского рынка CRM-систем / Спицын Е.А., Федорец И.А. // Аллея науки. 2017. Т. 2. № 8. С. 383-386.
43. Теплякова, О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения / Теплякова О.Л. // Управление продажами. 2015. № 3. С. 202-207.
44. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. Прикладной курс. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с.
45. Токарев, Е.В. Использование математических методов при прогнозировании продаж в современных CRM-системах / Токарев Е.В., Кушников В.А. // В сборнике: Информационно-коммуникационные технологии в науке, производстве и образовании ICIT-2016. 2016. С. 188-191.
46. Чепурная, Е.В. Использование CRM-систем в экономике / Чепурная Е.В. // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 138-143.
47. Шкурко, А.В. Проблема внедрения CRM систем / Шкурко А.В. // Сборник научных трудов II Международной научно-практической студенческой конференции. 2016. С. 165-166.
48. Юшков, М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий / Юшков М.В. // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2015. С. 416-422.
49. Информационно-аналитический портал «Практика CRM» [Электронный ресурс] / Практика CRM. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems/ (дата обращения: 31.03.2018).
50. Информационно-справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу [Электронный ресурс] / ProHotel. - Электрон. дан. – Режим доступа: http://prohotel.ru (дата обращения: 31.03.2018).
2. Авдеева, Е.А. CRM-система как основа повышения конкурентоспособности организации / Авдеева Е.А., Чаплыгина У.А. // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. № 13. С. 62-66.
3. Алехно, В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России / В.В. Алехно // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. С. 11.
4. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. – М.: Книжный мир, 2012. – 290 с.
5. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум. – М.: Вузовский учебник, 2017. – 216 с.
6. Березовая, Л.Г. История туризма и гостеприимства. Академический курс. – Учебник. – М.: Юрайт, 2015. – 480 с.
7. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.– М.: Аспект-Пресс, 2012. – 254 с.
8. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 432 с.
9. Глазунова, Е.З. Сравнительный анализ CRM-систем / Глазунова Е.З., Ковельский В.В. // В сборнике: Информационные технологии и нанотехнологии (ИТНТ-2017). 2017. С. 1523-1525.
10. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2012. - 284 с.
11. Головкова, А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM / Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
12. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко М. Ростов н/Д: ИКЦ «МарТ», 2012. - 224 с.
13. Гребинюкова, А.С. Теоретические сведения о CRM системах / Гребинюкова А.С. // В сборнике: Университетская наука - региону. 2017. С. 638-640.
14. Грудинина, И.С. Сравнительный анализ функциональных возможностей CRM-систем / Грудинина И.С., Скоба А.Н. // Знание. 2017. № 5-1 (45). С. 61-65.
15. Гулямова, Н.А. Облачные технологии в CRM-системах / Гулямова Н.А. // В сборнике: Современные концепции развития науки. 2015. С. 25-27.
16. Делиси, Р., Диксон М., Томан Н. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 272 с.
17. Джум, Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. – М.: Магистр: Инфра-М, 2012. – 400 с.
18. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие, 4-е изд. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
19. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учеб. пособие. – М.: Академия, 2013. – 288 с.
20. Иванов, В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра – М, 2012. – 384 с.
21. Кабенин, А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
22. Казулин, А.Л. Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при помощи CRM-систем / Казулин А.Л., Демиденко А.И. // В сборнике: Экономика 21 века: угрозы возможности и превентивное управление. 2017. С. 533-536.
23. Каренов, Р.С. Становление и развитие клиентоориентированных систем управления в бизнесе (CRM - системы) // Вестник Карагандинского университета. 2015. Т. 77. № 1. С. 76-83.
24. Кнышова, Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2013. – 512 с.
25. Козловский, А.П. Анализ рисков информационной безопасности в CRM системах / Козловский А.П. // В сборнике: Модернизация российской экономики: прогнозы и реальность. 2017. С. 310-313.
26. Корнеев, Н.В., Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Академия, 2015. – 288 с.
27. Кузьмина, Э.В. Моделирование бизнес-процессов предприятия при внедрении CRM-систем / Кузьмина Э.В. // Сфера услуг: инновации и качество. 2017. № 28. С. 6.
28. Мазалов, С.А. Управление производственными процессами организации в CRM системах / Мазалов С.А., Обогрелова Н.В. // В сборнике: Современные тенденции развития науки и образования. 2016. С. 133-138.
29. Малых, Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. – М.: ДРОФА, 2016. – 320 с.
30. Можаева, Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис. Учебник, 2013. – С.123-124.
31. Морозова, Н.С. Информационное обеспечение туризма. Учебник /Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288 с.
32. Николаева, В. Повышение клиентоориентированности компании за счет реализации проекта интеграции инфомационной системы компании и CRM-системы / Николаева В., Котляревская И.В., Илышева М.А. // В сборнике: Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом. 2015. С. 81-83.
33. Одинцова, М.А. Анализ клиентской базы в CRM-системах / Одинцова М.А. // Актуальные проблемы современной науки. 2017. № 3 (94). С. 40-42.
34. Ондаш, А.О. Клиентоориентированные системы управления в бизнесе (CRM - системы) / Ондаш А.О., Жолдасбаева Т.К., Темирбекова М.З., Таласбаев Ш.А. // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2015. № 57. С. 68-74.
35. Раджабова, М.Р. CRM-система, как важная составляющая бизнеса / Раджабова М.Р. // Аллея науки. 2017. Т. 1. № 9. С. 759-760.
36. Руденко, Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 176 с.
37. Рыжкова, О.В. CRM - технологии в системе управления взаимоотношения с клиентами / Рыжкова О.В. // В сборнике: Поколение будущего: взгляд молодых ученых. 2016. С. 338-341.
38. Рязанцев, А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. – М.: Омега-Л, 2017. – 188 с.
39. Сайдашева, В.А. Исследование потребности российских компаний в CRM-системах / Сайдашева В.А., Шангараева Э.С. // Научное обозрение. 2016. № 24. С. 223-226.
40. Семеркова, Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник /Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 320 с.
41. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебник. 2-е изд. – М.: Юрайт, 2017. – 218 с.
42. Спицын, Е.А. Тенденции российского рынка CRM-систем / Спицын Е.А., Федорец И.А. // Аллея науки. 2017. Т. 2. № 8. С. 383-386.
43. Теплякова, О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения / Теплякова О.Л. // Управление продажами. 2015. № 3. С. 202-207.
44. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. Прикладной курс. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с.
45. Токарев, Е.В. Использование математических методов при прогнозировании продаж в современных CRM-системах / Токарев Е.В., Кушников В.А. // В сборнике: Информационно-коммуникационные технологии в науке, производстве и образовании ICIT-2016. 2016. С. 188-191.
46. Чепурная, Е.В. Использование CRM-систем в экономике / Чепурная Е.В. // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 138-143.
47. Шкурко, А.В. Проблема внедрения CRM систем / Шкурко А.В. // Сборник научных трудов II Международной научно-практической студенческой конференции. 2016. С. 165-166.
48. Юшков, М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий / Юшков М.В. // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2015. С. 416-422.
49. Информационно-аналитический портал «Практика CRM» [Электронный ресурс] / Практика CRM. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems/ (дата обращения: 31.03.2018).
50. Информационно-справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу [Электронный ресурс] / ProHotel. - Электрон. дан. – Режим доступа: http://prohotel.ru (дата обращения: 31.03.2018).
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Автоматизированные системы управления работой с потребителями (CRM-системы) и их использование на предприятиях индустрии гостеприимства |
| Артикул: | 1506855 |
| Дата написания: | 07.05.2018 |
| Тип работы: | Бакалаврская работа |
| Предмет: | Гостиничный бизнес |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 85% |
| Количество страниц: | 81 |
Файлы артикула: Автоматизированные системы управления работой с потребителями (CRM-системы) и их использование на предприятиях индустрии гостеприимства по предмету гостиничный бизнес
Пролистайте "Автоматизированные системы управления работой с потребителями (CRM-системы) и их использование на предприятиях индустрии гостеприимства" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 31.07.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 85% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Краеугольный камень
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Автоматизация установки очистки углеводородных газов от сероводорода раствором эталонамина