ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КОМПАНИИ 5
1.1.Понятие сервисной деятельности предприятия 5
1.2.Основные виды и принципы обслуживания потребителей 8
2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЦЕ АСТОРИЯ 13
2.1. Общая характеристика предприятия и оказываемых услуг 13
2.2. Характеристика маркетинговой стратегии организации обслуживания посетителей 20
2.3. Оценка качества предоставляемых персоналом услуг 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30
Основой взаимоотношений с потребителями является организация самого процесса обслуживания, а также доведения его до оптимального с позиции удобства для клиента. Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Актуальность данной темы заключается в том, что сервисная деятельность любого предприятия станет успешнее, если она будет опираться на грамотное ведение маркетинговой работы, основанной на изучении потребительского рынка. Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является качество их предоставления. Существует также условие, при котором положение фирмы в сфере сервиса будет стабильно, а, следовательно, результатом деятельности явится постоянный доход. Это оптимальное соотношение качества и цены.
Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своей работы.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
1. Безель Е. Стратегия реализации маркетингового плана по поддержанию конкурентоспособности гостиничных предприятий// Риск. - №1, 2009. – с. 40-43
2. Воробьев С.Н. Управленческие решения - М: Юнити-Дана, 2013. – 447 с.
3. Гаранина Е. Использование клиентоцентричных стратегий роста в гостиничном бизнесе в условиях кризиса // РИСК. 2010. №1. С.104-106.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент организации. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 162 с.
5. Дафт Ричард Л. Управленческое решение - СПб: Питер, 2011. – 231 с.
6. Елиферов В.Г. Бизнес – процессы: регламентация и управление. – М.: Дашков и К, 2011. – 386 с.
7. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: учебник. 4-е издание, с испр. – М: Дело, 2013. – 309 с.
8. Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27 (258). С.45-55.
9. Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №16 (247). С.45-50.
10. Поршнев А.Г., Румянцева З.П. Управление организацией/ А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 375 с.
11. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89). С.76-82.
12. Учитель Ю. Г. SWOT-анализ и синтез – основа формирования стратегии организации. – М.: Юнити-Дана, 2010. – 275 с.
13. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Инфра-М, 2014. – 504 с.
14. «Экономический портал»» [электронный ресурс].– режим доступа :http://institutiones.com/,свободный.
15. Библиотека по менеджменту. URL http://www.inventech.ru
16. Институт управления бизнесом. URL http://investobserver.info.
17. Сообщество HR менеджеров. Доступ через http://hr-portal.ru/
18. Управление предприятием Доступ через http://consulting.1c.ru
19. Административно – управленческий портал. Доступ через http://www.aup.ru/
20. Гостиница Астория [электронный ресурс].– режим доступа:https://www.roccofortehotels.com/,свободный.
2. Воробьев С.Н. Управленческие решения - М: Юнити-Дана, 2013. – 447 с.
3. Гаранина Е. Использование клиентоцентричных стратегий роста в гостиничном бизнесе в условиях кризиса // РИСК. 2010. №1. С.104-106.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент организации. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 162 с.
5. Дафт Ричард Л. Управленческое решение - СПб: Питер, 2011. – 231 с.
6. Елиферов В.Г. Бизнес – процессы: регламентация и управление. – М.: Дашков и К, 2011. – 386 с.
7. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: учебник. 4-е издание, с испр. – М: Дело, 2013. – 309 с.
8. Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27 (258). С.45-55.
9. Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №16 (247). С.45-50.
10. Поршнев А.Г., Румянцева З.П. Управление организацией/ А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 375 с.
11. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89). С.76-82.
12. Учитель Ю. Г. SWOT-анализ и синтез – основа формирования стратегии организации. – М.: Юнити-Дана, 2010. – 275 с.
13. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Инфра-М, 2014. – 504 с.
14. «Экономический портал»» [электронный ресурс].– режим доступа :http://institutiones.com/,свободный.
15. Библиотека по менеджменту. URL http://www.inventech.ru
16. Институт управления бизнесом. URL http://investobserver.info.
17. Сообщество HR менеджеров. Доступ через http://hr-portal.ru/
18. Управление предприятием Доступ через http://consulting.1c.ru
19. Административно – управленческий портал. Доступ через http://www.aup.ru/
20. Гостиница Астория [электронный ресурс].– режим доступа:https://www.roccofortehotels.com/,свободный.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей |
| Артикул: | 1105628 |
| Дата написания: | 05.05.2017 |
| Тип работы: | Курсовая работа |
| Предмет: | Туризм |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 68% |
| Количество страниц: | 32 |
Файлы артикула: Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей по предмету туризм
Пролистайте "Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 10.07.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 68% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Законодательство в российских субъектах
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Страхование туристов: проблемы, риски и перспективы