Введение 3
1. Теоретические аспекты управления качеством ремонтных услуг 7
1.1. Ремонтные услуги, структура, классификация 7
1.2. Содержание процесса управления качеством ремонтных услуг 13
1.3. Оценка удовлетворенности потребителей 19
2. Анализ эффективности деятельности по управлению качеством ремонтных услуг ООО «Консолидирование ресурсов» 34
2.1. Общая характеристика деятельности объекта исследования 34
2.2. Исследование потребностей клиентов ООО «Консолидирование ресурсов» 46
2.3. Результаты анализа мероприятий по улучшению качества оказания ремонтных услуг 59
3. Предложения по совершенствованию качества оказания ремонтных услуг ООО « Консолидирование ресурсов» 65
3.1. Разработка предложений по совершенствованию работы с поставщиками 65
3.2. Совершенствование требований к руководящим документам 68
3.3. Рекомендации по результатам исследования качества обслуживания ООО»Консолиирование ресурсов» 71
Заключение 79
Список используемой литературы 81
Приложение 1 86
Приложение 2 87
Приложение 3 88
Приложение 4 89
Приложение 5 91
Приложение 6 92
Приложение 7 93
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Совершенстование качества оказания ремонтных услуг ООО «Консолидирование ресурсов» #1100344
Артикул: 1100344
- Предмет: Управление качеством
- Уникальность: 82% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 126 Лилия в 2012 году
- Количество страниц: 115
- Формат файла: doc
4 999p.
I. Нормативно-правовые материалы:
1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью». – М.: Изд-во ОМЕГА –Л, 2005. -48 с. – (Законы Российской Федерации). – ISBN 5-98119–786-2
2. Гражданский кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 18.12.2006 № 230-ФЗ) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/gkrf1/
3. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
4. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках: федеральный закон от 22 марта 1991 года № 948-1 Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/antimono/
5. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (Утв. постановлением ГОССТАНДАРТА РФ ОТ 15.08.2001 N 333-СТ) (Ред. от 07.07.2003) // Электронный режим доступа: http://www.v-stroim.ru/docs860.html
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» // Электронный режим доступа: http://www.tsf.ru/gost/gost_9000-2001
7. ГОСТ Р 51660-2000 Услуги бытовые. Услуги по ремонту обуви. Общие технические условия // Электронный режим доступа: http://www.docload.ru/standart/Pages_gost/19406.htm
8. ГОСТ 18322—78 «Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения» // Электронный режим доступа: http://www.docload.ru/standart/Pages_gost/15094.htm
9. Проект «Правил оказания бытовых услуг в Российской Федерации» от 10 декабря 2008 года // Электронный режим доступа: http://www.potrebitel.net/zakon/drafts/19914/
II. Специальная литература:
10. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
11. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность: Учеб.-практ. пособие. – М.: Новое знание, 2009. – 304 с.
12. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М. : Экономистъ, 2009. - 524 с.
13. Большаков А.С. Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2007. -416с
14. Боронецкая, С.А. Управленческий анализ: учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
15. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. -2007. -№3. –с.58-62
16. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. – 424с.
17. Глухов В.В. Математические методы и модели менеджмента, уч. Пособие, 3-е изд. испр. и доп. – СПб: Лань, 2009. – 528 с.
18. Громова Е. Психотипы потребителей и позиционирование бренда / Е. Громова, М. Герасимова // Рекламные идеи. - 2010. - № 4. - с. 4-16
19. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
20. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. –М.: БИНОМ, 2009. -560с.
21. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2010. – № 3. – с. 48–53
22. Ерасова Е.А. Международные стандарты, системы управления качеством и комплексные программы экспорта – стратегические ориентиры повышения конкурентоспособности // Проблемы современной экономики. -2009. -№1/2.-с.169-175
23. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
24. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой., 2-е изд. перер. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2008. -334с.
25. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. - М. : Велби. 2008.-424 с.
26. Конти Тито. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой / Научное редактирование: В.А. Лапидус и М.Е.Серов. – М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2008. – 328 с.
27. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 304 с.
28. Косов Н.С. Основы экономического анализа: учебное пособие / Н.С. Косов. – Тамбов: Изд-во Тамб.гос.тех.ун-та, 2007.-140с.
29. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. Пособие / Крылова Г.Д., Соколова М.И., -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -519с.
30. Крюков А.Ф. Управление маркетингом: Уч.пособие., Кнорус, 2009.-368с.
31. Лиференко Г.Н. Финансовый анализ предприятия: Уч.пособие. –М.: -Экзамен, 2007. -160с.
32. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. – М.: Форум, 2008. - 237 с.
33. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2010. - 292 с.
34. Мазур И.И. Управление качеством, Уч. Пособие, 2-е изд. –М: Омега-Л, 2008. – 400с.
35. Маренков Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Учебник / Под ред. Н.Л. Маренкова. –М.: Ростов Н/Д: Национальный ин-т бизнеса: Феникс, 2008. -512с.
36. Меликян О.М. Поведение потребителей: учеб. пособие.- М. : Дашков и Ко, 2007. - 257 с.
37. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-303с.
38. Мониторинг сектора интеллектуальных услуг // Электронный режим доступа: http://www.hse.ru/science/intel
39. Никифоров А Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.: Дрофа, 2010.- 720с: ил.
40. Новаторов Э. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. - № 3.-с.15-21
41. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Уч.пособие, 4-е изд. испр. и доп. –М.: Дело и сервис., 2009. -160с.
42. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. – М. : Сов. спорт, 2009. – 245 с.
43. Плетнев Н.П. Стандарты ИСО 9000 – первая ступень делового совершенства // Менеджмент в России и за рубежом. -2008. -№1. –с.104 -107
44. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - № 1.-с.24-28
45. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг : фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. - с. 90-100
46. Рынок услуг в инновационной экономике: особенности и перспективы развития: [монография] / [авт.: В.И. Ерошин и др.]. - М.: Интеграция, 2009. - 361 с.
47. Скороход П.И., Скороход М.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / к.э.н., профессор Н.И. Скороход, д.э.н., профессор М.А.Скороход. - М.: Издательский дом «АТИСО», 2008. - 152 с.
48. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: пер. с англ. / Джон Флеминг, Джим Асплунд / под ред. Ю. Быстрова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
49. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Д.И. Хлебович. – Иркутск : Изд-во БГУЭП, 2007. – 263 с.
50. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Энциклопедия маркетинга: [сайт] // Электронный ресурс, режим доступа: http://marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm
51. Широкова Г.В. Управление организационными изменениями. –СПб: СПбГУ, 2008. -432с.
52. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг: Учебник для вузов/Под ред. В.А. Щегорцова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 447 с.
53. Яковлев Н.Я. Цены и ценообразование: учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М., 2007. - 105с.
II. Материалы текущего архива организации:
54. Устав, корпоративные документы ООО «Консолидирование ресурсов»
55. Статистические данные, материалы ООО «Консолидирование ресурсов»
56. Бухгалтерская отчетность ООО «Консолидирование ресурсов» за 2008 – 2011 г.г.
57. Официальный сайт ООО «Консолидирование ресурсов» // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.tervolina.ru
1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью». – М.: Изд-во ОМЕГА –Л, 2005. -48 с. – (Законы Российской Федерации). – ISBN 5-98119–786-2
2. Гражданский кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 18.12.2006 № 230-ФЗ) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/gkrf1/
3. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
4. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках: федеральный закон от 22 марта 1991 года № 948-1 Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/antimono/
5. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (Утв. постановлением ГОССТАНДАРТА РФ ОТ 15.08.2001 N 333-СТ) (Ред. от 07.07.2003) // Электронный режим доступа: http://www.v-stroim.ru/docs860.html
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» // Электронный режим доступа: http://www.tsf.ru/gost/gost_9000-2001
7. ГОСТ Р 51660-2000 Услуги бытовые. Услуги по ремонту обуви. Общие технические условия // Электронный режим доступа: http://www.docload.ru/standart/Pages_gost/19406.htm
8. ГОСТ 18322—78 «Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения» // Электронный режим доступа: http://www.docload.ru/standart/Pages_gost/15094.htm
9. Проект «Правил оказания бытовых услуг в Российской Федерации» от 10 декабря 2008 года // Электронный режим доступа: http://www.potrebitel.net/zakon/drafts/19914/
II. Специальная литература:
10. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
11. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность: Учеб.-практ. пособие. – М.: Новое знание, 2009. – 304 с.
12. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М. : Экономистъ, 2009. - 524 с.
13. Большаков А.С. Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2007. -416с
14. Боронецкая, С.А. Управленческий анализ: учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
15. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. -2007. -№3. –с.58-62
16. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. – 424с.
17. Глухов В.В. Математические методы и модели менеджмента, уч. Пособие, 3-е изд. испр. и доп. – СПб: Лань, 2009. – 528 с.
18. Громова Е. Психотипы потребителей и позиционирование бренда / Е. Громова, М. Герасимова // Рекламные идеи. - 2010. - № 4. - с. 4-16
19. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
20. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. –М.: БИНОМ, 2009. -560с.
21. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2010. – № 3. – с. 48–53
22. Ерасова Е.А. Международные стандарты, системы управления качеством и комплексные программы экспорта – стратегические ориентиры повышения конкурентоспособности // Проблемы современной экономики. -2009. -№1/2.-с.169-175
23. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
24. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой., 2-е изд. перер. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2008. -334с.
25. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. - М. : Велби. 2008.-424 с.
26. Конти Тито. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой / Научное редактирование: В.А. Лапидус и М.Е.Серов. – М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2008. – 328 с.
27. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 304 с.
28. Косов Н.С. Основы экономического анализа: учебное пособие / Н.С. Косов. – Тамбов: Изд-во Тамб.гос.тех.ун-та, 2007.-140с.
29. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. Пособие / Крылова Г.Д., Соколова М.И., -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -519с.
30. Крюков А.Ф. Управление маркетингом: Уч.пособие., Кнорус, 2009.-368с.
31. Лиференко Г.Н. Финансовый анализ предприятия: Уч.пособие. –М.: -Экзамен, 2007. -160с.
32. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. – М.: Форум, 2008. - 237 с.
33. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2010. - 292 с.
34. Мазур И.И. Управление качеством, Уч. Пособие, 2-е изд. –М: Омега-Л, 2008. – 400с.
35. Маренков Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Учебник / Под ред. Н.Л. Маренкова. –М.: Ростов Н/Д: Национальный ин-т бизнеса: Феникс, 2008. -512с.
36. Меликян О.М. Поведение потребителей: учеб. пособие.- М. : Дашков и Ко, 2007. - 257 с.
37. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-303с.
38. Мониторинг сектора интеллектуальных услуг // Электронный режим доступа: http://www.hse.ru/science/intel
39. Никифоров А Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.: Дрофа, 2010.- 720с: ил.
40. Новаторов Э. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. - № 3.-с.15-21
41. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Уч.пособие, 4-е изд. испр. и доп. –М.: Дело и сервис., 2009. -160с.
42. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. – М. : Сов. спорт, 2009. – 245 с.
43. Плетнев Н.П. Стандарты ИСО 9000 – первая ступень делового совершенства // Менеджмент в России и за рубежом. -2008. -№1. –с.104 -107
44. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - № 1.-с.24-28
45. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг : фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. - с. 90-100
46. Рынок услуг в инновационной экономике: особенности и перспективы развития: [монография] / [авт.: В.И. Ерошин и др.]. - М.: Интеграция, 2009. - 361 с.
47. Скороход П.И., Скороход М.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / к.э.н., профессор Н.И. Скороход, д.э.н., профессор М.А.Скороход. - М.: Издательский дом «АТИСО», 2008. - 152 с.
48. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: пер. с англ. / Джон Флеминг, Джим Асплунд / под ред. Ю. Быстрова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
49. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Д.И. Хлебович. – Иркутск : Изд-во БГУЭП, 2007. – 263 с.
50. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Энциклопедия маркетинга: [сайт] // Электронный ресурс, режим доступа: http://marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm
51. Широкова Г.В. Управление организационными изменениями. –СПб: СПбГУ, 2008. -432с.
52. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг: Учебник для вузов/Под ред. В.А. Щегорцова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 447 с.
53. Яковлев Н.Я. Цены и ценообразование: учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М., 2007. - 105с.
II. Материалы текущего архива организации:
54. Устав, корпоративные документы ООО «Консолидирование ресурсов»
55. Статистические данные, материалы ООО «Консолидирование ресурсов»
56. Бухгалтерская отчетность ООО «Консолидирование ресурсов» за 2008 – 2011 г.г.
57. Официальный сайт ООО «Консолидирование ресурсов» // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.tervolina.ru
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Совершенстование качества оказания ремонтных услуг ООО «Консолидирование ресурсов» |
| Артикул: | 1100344 |
| Дата написания: | 27.01.2012 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Управление качеством |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 82% |
| Количество страниц: | 115 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
К работе прилагаются:
- защитная речь
- презентация
- рецензия
К работе прилагаются:
- защитная речь
- презентация
- рецензия
Файлы артикула: Совершенстование качества оказания ремонтных услуг ООО «Консолидирование ресурсов» по предмету управление качеством
Пролистайте "Совершенстование качества оказания ремонтных услуг ООО «Консолидирование ресурсов»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 05.08.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 82% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Проблемы и тенденции развития финансовой системы
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Адаптация на примере банка «Сбербанк»