Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов 6
1.1 Сущность основных понятий 6
1.2 Процесс управления качеством обслуживания клиентов 16
1.3 Оценка эффективности процесса управления качеством обслуживания клиентов 23
2 Анализ процесса управления качеством обслуживания клиентов ООО «Хостел Кремлин» 33
2.1 Общая характеристика организации 33
2.2 Анализ системы управления 45
2.3 Исследование существующей системы управления качеством обслуживания клиентов 55
3 Предложения по совершенствованию процесса управления качеством обслуживания клиентов ООО «Хостел Кремлин» 65
3.1 Разработка системы стандартов обслуживания клиентов 65
3.2 Разработка программы обучения сотрудников 69
3.3 Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 76
Заключение 83
Список использованных источников 87
Приложения 91
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Управление качеством обслуживания клиентов на примере ООО Хо-стел Кремлин #1204415
Артикул: 1204415
- Предмет: Управление качеством обслуживания клиента
- Уникальность: 80% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2016 году
- Количество страниц: 112
- Формат файла: docx
3 999p.
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Га-рант». – Дата обращения: 01.03.2016г.
2. ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные поло-жения и словарь» подготовлен на основе применения ГОСТ Р ИСО 9000-2008.Введ. 01.01.2013.-М.:Стандартинформ, 2014. - 28с.
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Инфра-М, 2012. – 318 с.
4. Андреев В.В. Управление качеством обслуживания корпоративных кли-ентов в сфере услуг // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. - № 4. – С.292-309.
5. Башмачникова Е.В. Организация обслуживания населения. - Тольятти, 2011. – 294 с.
6. Белоусова Д.А. Этика делового общения как основной принцип работы с клиентами на предприятиях сервиса // Экономика и социум. – 2015. - № 3 (16). – С.234-236.
7. Берлин Ю.И. Управление удовлетворенностью клиента с помощью ана-лиза процесса обслуживания // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2012. - № 4. – С.288-293.
8. Беспалова Е.В. Сервисная деятельность. - Омск, 2011. – 361 с.
9. Ванчикова Е.Ю. Индикатор уровня клиентской удовлетворенности // Со-временные тенденции развития науки и техники. – 2015. - № 8. – С.17-22.
10. Варавва М.Ю., Радченко А.В. Инновационный подход к совершенствованию качества обслуживания клиентов // Новая наука: От идеи к результату. – 2015. - № 6. – С.39-42.
11. Гвоздецкая И.В., Галькив К.М. Совершенствование качества обслужива-ния путем удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тен-денций и перспектив развития. – 2015. - № 20. – С.101-119.
12. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. - № 3. – С.162-171.
13. Денисов Б.А. Менеджмент (современный российский менеджмент): учебное пособие. – М.: ФБК «Пресс», 2013. – 504 с.
14. Ершов А.К. Управление качеством. Учеб. пособие. – М.: Университетская книга, 2015. – 284 с.
15. Зборовская М.И. Технологии повышения качества обслуживания клиен-тов // Управление продажами. – 2015. - № 4. – С.276-284.
16. Ильин В.И. Поведение потребителей/ В.И. Ильин.– СПб.: Питер, 2012. – 318 с.
17. Казарина Л.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. - Ир-кутск, 2013. – 358 с.
18. Калачев С.Л. Сервисная деятельность/ С.Л. Калачев, Ж.А. Романович. - М.: Юрайт, 2014. – 338 с.
19. Каурова О.В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и кон-троль. Монография. - СПб.: Питер, 2014. – 226 с.
20. Кочетков А.В. Стандарты обслуживания клиентов как способ получения прибыли // Молодой ученый. – 2014. - № 18. – С.385-386.
21. Кузнецова Л.В. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий сферы сервиса // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2011. – Т.1. - № 2. – С.116-119.
22. Ларионова Т.П. Управление обслуживания покупателей как фактор по-вышения покупательского спроса // Духовная сфера общества. – 2015. - № 12. – С.106-114.
23. Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества. Для бакалавров и спе-циалистов. – СПб.: Питер, 2012. – 272 с.
24. Мысова О.С. К вопросу о качестве обслуживания в гостиничной инду-стрии // Сборники конференций НИЦ Социосфера. – 2015. - № 57. – С.111-113.
25. Нечипоренко Л.В. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания потребителей // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2015. - № 2 (40). – С.132-136.
26. Петрухина Е.В., Горяйнов А.С. Методы управления качеством обслужи-вания // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. – 2014. - № 7. – С.124-128.
27. Рыбаков М. Как навести порядок в своем бизнесе. Практикум. – М.: ИКАР, 2016. – 380 с.
28. Сервисная деятельность. Методические указания/ Ю.В. Дмитриенко. - Хабаровск, 2013. – 216 с.
29. Скриптунова Е.А. Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов // Менеджмент сегодня. – 2015. - № 4. – С.238-247.
30. Соколов Ю.И. Клиенты сами оценивают качество их обслуживания // Мир транспорта. – 2015. – Т.13. - № 4 (59). – С.100-109.
31. Стяжкина Т.А. Защита прав потребителей: практическое пособие.– М.: Экзамен, 2012. – 298 с.
32. Тебекин А.В., Тебекин П.А. Управление качеством. Учеб. пособие. – М.: Юрайт, 2016. – 223 с.
33. Тимирьянова В.М. Качество и культура обслуживания как фактор конку-рентоспособности // Молодой ученый. — 2015. — №9. — С.734-738.
34. Ткачев Г.Г. Модель управления качеством обслуживания в гостиницах // Научный вестник МГИИТ. – 2011. - № 3. – С.82-89.
35. Трифонова Ю., Никольская Е.Ю. Лояльность как механизм повышения качества обслуживания клиентов в гостинице // Наука и Мир. – 2015. – Т.1. - № 11 (27). – С.178-180.
36. Управление качеством. Учебник и практикум / под ред. А.Г. Зекунова. – М.: Юрайт, 2016. – 476 с.
37. Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2011. - № 1 (7). – С.99-107.
38. Хенсен Б. Контроль качества: Теория и применение – М.: Прогресс, 2011. – 400 с.
39. Хуранов А.Б., Карданова З.М., Жашаева М.Т. Управление качеством об-служивания в гостиницах // Евразийский союз ученых. – 2015. - № 10 (19). – С.185-186.
40. Шарова И.В. Внедрение систем оценки клиентского сервиса в компаниях предпринимательского сектора // Маркетинг МВА. Маркетинговое управление предприятием. – 2015. – Т.6. - № 1. – С.32-41.
41. Шеметова Е.В. Организация обслуживания: сетевой курс.– Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2014. – 96 с.
42. Шуклина З.Н. Управление инновационной активностью бизнеса в систе-ме обслуживания клиентов // Современные наукоемкие технологии. – 2014. - № 9. – С.79-88.
43. Юданов А.Ю. Технология обслуживания: теория и практика/ А.Ю. Юданов.– М.: АКАЛИС, 2012. – 358 с.
44. Ярина Т.Ю. правила работы с текущими клиентами, способствующие формированию лояльности // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. - № 1. – С.70-78.
45. http://nacfin.ru/ - Национальное агентство финансовых исследований.
46. http://hostel-kremlin.com/ - ООО «Хостел Кремлин».
2. ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные поло-жения и словарь» подготовлен на основе применения ГОСТ Р ИСО 9000-2008.Введ. 01.01.2013.-М.:Стандартинформ, 2014. - 28с.
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Инфра-М, 2012. – 318 с.
4. Андреев В.В. Управление качеством обслуживания корпоративных кли-ентов в сфере услуг // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. - № 4. – С.292-309.
5. Башмачникова Е.В. Организация обслуживания населения. - Тольятти, 2011. – 294 с.
6. Белоусова Д.А. Этика делового общения как основной принцип работы с клиентами на предприятиях сервиса // Экономика и социум. – 2015. - № 3 (16). – С.234-236.
7. Берлин Ю.И. Управление удовлетворенностью клиента с помощью ана-лиза процесса обслуживания // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2012. - № 4. – С.288-293.
8. Беспалова Е.В. Сервисная деятельность. - Омск, 2011. – 361 с.
9. Ванчикова Е.Ю. Индикатор уровня клиентской удовлетворенности // Со-временные тенденции развития науки и техники. – 2015. - № 8. – С.17-22.
10. Варавва М.Ю., Радченко А.В. Инновационный подход к совершенствованию качества обслуживания клиентов // Новая наука: От идеи к результату. – 2015. - № 6. – С.39-42.
11. Гвоздецкая И.В., Галькив К.М. Совершенствование качества обслужива-ния путем удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тен-денций и перспектив развития. – 2015. - № 20. – С.101-119.
12. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. - № 3. – С.162-171.
13. Денисов Б.А. Менеджмент (современный российский менеджмент): учебное пособие. – М.: ФБК «Пресс», 2013. – 504 с.
14. Ершов А.К. Управление качеством. Учеб. пособие. – М.: Университетская книга, 2015. – 284 с.
15. Зборовская М.И. Технологии повышения качества обслуживания клиен-тов // Управление продажами. – 2015. - № 4. – С.276-284.
16. Ильин В.И. Поведение потребителей/ В.И. Ильин.– СПб.: Питер, 2012. – 318 с.
17. Казарина Л.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. - Ир-кутск, 2013. – 358 с.
18. Калачев С.Л. Сервисная деятельность/ С.Л. Калачев, Ж.А. Романович. - М.: Юрайт, 2014. – 338 с.
19. Каурова О.В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и кон-троль. Монография. - СПб.: Питер, 2014. – 226 с.
20. Кочетков А.В. Стандарты обслуживания клиентов как способ получения прибыли // Молодой ученый. – 2014. - № 18. – С.385-386.
21. Кузнецова Л.В. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий сферы сервиса // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2011. – Т.1. - № 2. – С.116-119.
22. Ларионова Т.П. Управление обслуживания покупателей как фактор по-вышения покупательского спроса // Духовная сфера общества. – 2015. - № 12. – С.106-114.
23. Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества. Для бакалавров и спе-циалистов. – СПб.: Питер, 2012. – 272 с.
24. Мысова О.С. К вопросу о качестве обслуживания в гостиничной инду-стрии // Сборники конференций НИЦ Социосфера. – 2015. - № 57. – С.111-113.
25. Нечипоренко Л.В. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания потребителей // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2015. - № 2 (40). – С.132-136.
26. Петрухина Е.В., Горяйнов А.С. Методы управления качеством обслужи-вания // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. – 2014. - № 7. – С.124-128.
27. Рыбаков М. Как навести порядок в своем бизнесе. Практикум. – М.: ИКАР, 2016. – 380 с.
28. Сервисная деятельность. Методические указания/ Ю.В. Дмитриенко. - Хабаровск, 2013. – 216 с.
29. Скриптунова Е.А. Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов // Менеджмент сегодня. – 2015. - № 4. – С.238-247.
30. Соколов Ю.И. Клиенты сами оценивают качество их обслуживания // Мир транспорта. – 2015. – Т.13. - № 4 (59). – С.100-109.
31. Стяжкина Т.А. Защита прав потребителей: практическое пособие.– М.: Экзамен, 2012. – 298 с.
32. Тебекин А.В., Тебекин П.А. Управление качеством. Учеб. пособие. – М.: Юрайт, 2016. – 223 с.
33. Тимирьянова В.М. Качество и культура обслуживания как фактор конку-рентоспособности // Молодой ученый. — 2015. — №9. — С.734-738.
34. Ткачев Г.Г. Модель управления качеством обслуживания в гостиницах // Научный вестник МГИИТ. – 2011. - № 3. – С.82-89.
35. Трифонова Ю., Никольская Е.Ю. Лояльность как механизм повышения качества обслуживания клиентов в гостинице // Наука и Мир. – 2015. – Т.1. - № 11 (27). – С.178-180.
36. Управление качеством. Учебник и практикум / под ред. А.Г. Зекунова. – М.: Юрайт, 2016. – 476 с.
37. Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2011. - № 1 (7). – С.99-107.
38. Хенсен Б. Контроль качества: Теория и применение – М.: Прогресс, 2011. – 400 с.
39. Хуранов А.Б., Карданова З.М., Жашаева М.Т. Управление качеством об-служивания в гостиницах // Евразийский союз ученых. – 2015. - № 10 (19). – С.185-186.
40. Шарова И.В. Внедрение систем оценки клиентского сервиса в компаниях предпринимательского сектора // Маркетинг МВА. Маркетинговое управление предприятием. – 2015. – Т.6. - № 1. – С.32-41.
41. Шеметова Е.В. Организация обслуживания: сетевой курс.– Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2014. – 96 с.
42. Шуклина З.Н. Управление инновационной активностью бизнеса в систе-ме обслуживания клиентов // Современные наукоемкие технологии. – 2014. - № 9. – С.79-88.
43. Юданов А.Ю. Технология обслуживания: теория и практика/ А.Ю. Юданов.– М.: АКАЛИС, 2012. – 358 с.
44. Ярина Т.Ю. правила работы с текущими клиентами, способствующие формированию лояльности // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. - № 1. – С.70-78.
45. http://nacfin.ru/ - Национальное агентство финансовых исследований.
46. http://hostel-kremlin.com/ - ООО «Хостел Кремлин».
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Управление качеством обслуживания клиентов на примере ООО Хо-стел Кремлин |
| Артикул: | 1204415 |
| Дата написания: | 24.05.2016 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Управление качеством обслуживания клиента |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 80% |
| Количество страниц: | 112 |
К работе прилагаются: презентация и защитная речь
Файлы артикула: Управление качеством обслуживания клиентов на примере ООО Хо-стел Кремлин по предмету управление качеством обслуживания клиента
_Речь.docx
25.17 КБ
Презентация.ppt
4.25 МБ
Пролистайте "Управление качеством обслуживания клиентов на примере ООО Хо-стел Кремлин" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 05.08.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 80% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Принципы управления: теория, методология и практика реализации в современной организации
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Онтологический подход в управлении организацией