Введение 4
1. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях индустрии сервиса 7
1.1. Понятие, сущность и специфические особенности услуг на предприятии сервиса 7
1.2. Критерии качества услуг на предприятиях сервиса 14
1.3. Особенности управления качеством услуг на предприятиях сервиса 22
2. Анализ управления качеством услуг в гостинице ООО «Булгар - М». 26
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы ООО «Булгар - М» 26
2.2. Изучение системы управления качеством реализуемых услуг в гостинице ООО «Булгар - М» 36
2.3. Рекомендации для совершенствования существующей системы управления качеством реализуемых услуг в исследуемой гостинице 46
Заключение 59
Список использованной литературы 62
Приложение 67
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Управление качеством услуг предприятия сервиса (на примере ООО Булгар-М) #1505674
Артикул: 1505674
- Предмет: Менеджмент
- Уникальность: 65% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 103 Егор в 2016 году
- Количество страниц: 68
- Формат файла: docx
4 999p.
I. Нормативно-правовые акты:
1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ru, 01.08.2014, в «Собрании законодательства РФ», 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
II. Специальная литература:
1. Аванесова Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.И. Туризм, гостепримство, сервис: словарь-справочник / Под ред. Л.П. Воронковой / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов. - М.: Аспект Прогресс, 2013. - 304 с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. - 2-е издание. / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2014. - 224 с.
3. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. / И.Ю. Арбузова. - М.: Альфа-М, 2013. – 224 с.;
4. Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно. / Ю.Н. Аринцев //Парад Отелей. - 2015. -№2 - С. 67-69
5. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Учебное пособие. / Е.А. Балашева. – М.: Издательство ООО «Вершина». – 2015. – 176 с.;
6. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. / Г.А. Бондаренко - Мн.: БГЭУ, 2013. – 452 С.
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2013 – 223 С.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Р.А. Браймер. - М., 2013. – 652 с.
9. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. / Э.В. Вергилес – М.: Изд-во «Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – 2015. – 26 с.;
10. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. учебное пособие для вузов. / Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин - М.: Изд-во «Academia». – 2015. – 256 с.;
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие. / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 384 с.
12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 348с.;
13. Воробьев А.М. Специфика гостиничного бизнеса. / А.М. Воробьев. - М.: Инфра-М, 2008 – 365 С.
14. Гарипова П.П. Экономика гостиничного бизнеса. / П.П. Гарипова. - М.: Инфра-М, 2015 – 345 С.
15. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учебное пособие. / М.А. Горенбургов, А.Л. Медведев. – Спб.: Д.А.Р.К., 2013 – 154 С.
16. Джабраилов Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического развития / Х. Джабраилов. // Парад Отелей. - 2015. -№1 – С. 66- 68
17. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д.И. Елканова, ДА. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: ИТК «Дашков и К», 2013. - 248 с.
18. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг: автореф. дисс. ... канд. юрид. наук. - СПб.: Санкт-Пе-тербургский государственный университет, 2015. - 162 с.
19. Зеленова, П.Р. Система обслуживания – важная составляющая успеха. / П.Р. Зеленова. - М.: Инфра-М, 2015 – 212 С.
20. Зябова П.Р. Менеджмент в российской гостинице. / П.Р. Зябова. - М.: Инфра-М, 2015 – 199 С.
21. Иванов К. Стандартизация гостиничных услуг: краткий обзор и оценка / К. Иванов. // Стандарты и качество 2013 №7.
22. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. / Д.К. Исмаев. - М., 2012 – 317 С.
23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2013. — 216с.
24. Квартальнов В.А. Туризм. Изд-е 2, перераб. / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2015. – 492 с;
25. Киселева Т.С. Эмоциональный интеллект как жизненный ресурс и его развитие у взрослых: дис. ... канд. психол. наук. / Т.С. Киселева. - М., 2015.
26. Кобьелл К. Искренний сервис. / К. Кобьелл. - М., 2013. – 470 с.
27. Коллинз Дж., Поррс Дж. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением. / Дж. Коллинз, Дж. Поррс. - М., 2014. – 566 с.
28. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг Вероника. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - М.: Издат. дом «Вильямс», 2013. – 450 с.
29. Котлер, Ф. Менеджмент. / Ф. Котлер - М.: Инфра-М, 2013 – 321 С.
30. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. - 2-е изд., испр. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. - 328 с.
31. Лебедева А. Э. Сервисная деятельность. / А.Э. Лебедева. - Томск, 2012. – 452 с.
32. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т. Лойко. – Томск. – Изд-во ТПУ. – 2015. – 152 с.;
33. Малененова, П.Р. Обзор российских гостиниц: преимущества и недостатки / П.Р. Маоенкова // Парад Отелей, № 12, 2015- С. 45-46
34. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм (пер. с англ. А.В. Павлов). – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 – 478 С.– (Серия «Зарубежный учебник»).
35. Недякин М.В. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит. / М.В. Недякин.- М., 2014. – 488 с.
36. Нестерук М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе / М.М. Нестерук //Парад Отелей.- 2015. -№4.- С. 54
37. Нестерук М.М. О качестве гостиничных услуг / М.М. Нестерук // Парад Отелей. – 2015. -№1. – С. 32-35
38. Сергиенко Е.А., Ветрова И.И. Тест Дж. Мэйера, П. Сэловея, Д. Карузо «Эмоциональный интеллект» (MSCEIT v. 2.0): Руководство. / Сергиенко Е. А., И.И. Ветрова.- М., 2013. – 242 с.
39. Тультаев Т. Маркетинг услуг: Учебно-методический комплекс. / Т. Тультаев. -М: Изд.центр ЕАОИ, 2015. – 176 с.
40. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С, Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик. - СПб., 2014. – 580 с.
41. Хлевная Е.А. Роль эмоционального интеллекта в эффективности деятельности (на примере руководителей): дис. ... канд. психол. наук. / Е.А. Хлевная. - М., 2012. – 560 с.
42. Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. / В.А. Швандар. - М., 2013. – 422 с.
43. Шохов А.С. Услуга за услугой / А.С. Шохов. // Эксперт-Казахстан. - 2014. - № 12-13. С. 34-38.
III. Текущий архив организации
44. Устав гостиницы ООО «Булгар-М»
IV. Источники удаленного доступа:
45. Баклакова В.В. Необходимость оценки качества услуг для поддержания конкурентоспособности предприятия сервиса // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» URL: <a href=«http://www.scienceforum.ru/2015/1006/9579»>www.scienceforum.ru/2015/1006/9579</a> .
46. Федеральная служба государственной статистики [электронный ресурс] URL: http://www.gks.ru
1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // Официальный интернет-портал правовой информации http://www.pravo.gov.ru, 01.08.2014, в «Собрании законодательства РФ», 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
II. Специальная литература:
1. Аванесова Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.И. Туризм, гостепримство, сервис: словарь-справочник / Под ред. Л.П. Воронковой / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов. - М.: Аспект Прогресс, 2013. - 304 с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. - 2-е издание. / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2014. - 224 с.
3. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. / И.Ю. Арбузова. - М.: Альфа-М, 2013. – 224 с.;
4. Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно. / Ю.Н. Аринцев //Парад Отелей. - 2015. -№2 - С. 67-69
5. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Учебное пособие. / Е.А. Балашева. – М.: Издательство ООО «Вершина». – 2015. – 176 с.;
6. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. / Г.А. Бондаренко - Мн.: БГЭУ, 2013. – 452 С.
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2013 – 223 С.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Р.А. Браймер. - М., 2013. – 652 с.
9. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. / Э.В. Вергилес – М.: Изд-во «Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – 2015. – 26 с.;
10. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. учебное пособие для вузов. / Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин - М.: Изд-во «Academia». – 2015. – 256 с.;
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие. / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 384 с.
12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 348с.;
13. Воробьев А.М. Специфика гостиничного бизнеса. / А.М. Воробьев. - М.: Инфра-М, 2008 – 365 С.
14. Гарипова П.П. Экономика гостиничного бизнеса. / П.П. Гарипова. - М.: Инфра-М, 2015 – 345 С.
15. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учебное пособие. / М.А. Горенбургов, А.Л. Медведев. – Спб.: Д.А.Р.К., 2013 – 154 С.
16. Джабраилов Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического развития / Х. Джабраилов. // Парад Отелей. - 2015. -№1 – С. 66- 68
17. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д.И. Елканова, ДА. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: ИТК «Дашков и К», 2013. - 248 с.
18. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг: автореф. дисс. ... канд. юрид. наук. - СПб.: Санкт-Пе-тербургский государственный университет, 2015. - 162 с.
19. Зеленова, П.Р. Система обслуживания – важная составляющая успеха. / П.Р. Зеленова. - М.: Инфра-М, 2015 – 212 С.
20. Зябова П.Р. Менеджмент в российской гостинице. / П.Р. Зябова. - М.: Инфра-М, 2015 – 199 С.
21. Иванов К. Стандартизация гостиничных услуг: краткий обзор и оценка / К. Иванов. // Стандарты и качество 2013 №7.
22. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. / Д.К. Исмаев. - М., 2012 – 317 С.
23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2013. — 216с.
24. Квартальнов В.А. Туризм. Изд-е 2, перераб. / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2015. – 492 с;
25. Киселева Т.С. Эмоциональный интеллект как жизненный ресурс и его развитие у взрослых: дис. ... канд. психол. наук. / Т.С. Киселева. - М., 2015.
26. Кобьелл К. Искренний сервис. / К. Кобьелл. - М., 2013. – 470 с.
27. Коллинз Дж., Поррс Дж. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением. / Дж. Коллинз, Дж. Поррс. - М., 2014. – 566 с.
28. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг Вероника. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - М.: Издат. дом «Вильямс», 2013. – 450 с.
29. Котлер, Ф. Менеджмент. / Ф. Котлер - М.: Инфра-М, 2013 – 321 С.
30. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. - 2-е изд., испр. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. - 328 с.
31. Лебедева А. Э. Сервисная деятельность. / А.Э. Лебедева. - Томск, 2012. – 452 с.
32. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т. Лойко. – Томск. – Изд-во ТПУ. – 2015. – 152 с.;
33. Малененова, П.Р. Обзор российских гостиниц: преимущества и недостатки / П.Р. Маоенкова // Парад Отелей, № 12, 2015- С. 45-46
34. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм (пер. с англ. А.В. Павлов). – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 – 478 С.– (Серия «Зарубежный учебник»).
35. Недякин М.В. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит. / М.В. Недякин.- М., 2014. – 488 с.
36. Нестерук М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе / М.М. Нестерук //Парад Отелей.- 2015. -№4.- С. 54
37. Нестерук М.М. О качестве гостиничных услуг / М.М. Нестерук // Парад Отелей. – 2015. -№1. – С. 32-35
38. Сергиенко Е.А., Ветрова И.И. Тест Дж. Мэйера, П. Сэловея, Д. Карузо «Эмоциональный интеллект» (MSCEIT v. 2.0): Руководство. / Сергиенко Е. А., И.И. Ветрова.- М., 2013. – 242 с.
39. Тультаев Т. Маркетинг услуг: Учебно-методический комплекс. / Т. Тультаев. -М: Изд.центр ЕАОИ, 2015. – 176 с.
40. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С, Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик. - СПб., 2014. – 580 с.
41. Хлевная Е.А. Роль эмоционального интеллекта в эффективности деятельности (на примере руководителей): дис. ... канд. психол. наук. / Е.А. Хлевная. - М., 2012. – 560 с.
42. Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. / В.А. Швандар. - М., 2013. – 422 с.
43. Шохов А.С. Услуга за услугой / А.С. Шохов. // Эксперт-Казахстан. - 2014. - № 12-13. С. 34-38.
III. Текущий архив организации
44. Устав гостиницы ООО «Булгар-М»
IV. Источники удаленного доступа:
45. Баклакова В.В. Необходимость оценки качества услуг для поддержания конкурентоспособности предприятия сервиса // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» URL: <a href=«http://www.scienceforum.ru/2015/1006/9579»>www.scienceforum.ru/2015/1006/9579</a> .
46. Федеральная служба государственной статистики [электронный ресурс] URL: http://www.gks.ru
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Управление качеством услуг предприятия сервиса (на примере ООО Булгар-М) |
| Артикул: | 1505674 |
| Дата написания: | 03.06.2016 |
| Тип работы: | Бакалаврская работа |
| Предмет: | Менеджмент |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 65% |
| Количество страниц: | 68 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Управление качеством услуг предприятия сервиса (на примере ООО Булгар-М) по предмету менеджмент
Пролистайте "Управление качеством услуг предприятия сервиса (на примере ООО Булгар-М)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 25.07.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 65% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Финансовые риски организации и методы их оценки (на примере ОАО Казаньзернопродукт)
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Ответить на 24 вопроса теста: 1. Для учета товарно-материальных ценностей используются измерители: 2. Ниже приведены составляющие капитала. Один...