ВВЕДЕНИЕ 3
1.МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ИЗМЕРЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7
1.1 Значимость измерения удовлетворенности потребителей в управлении предприятием 7
1.2 Классические методы и инструменты измерения удовлетворенности потребителей 13
1.3 Альтернативные методы оценки удовлетворенности потребителей 24
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ ЗАО «САНАТОРИЙ САНТА» 29
2.1 Общая характеристика объекта исследования 29
2.2 Анализ потребительских предпочтений клиентов ЗАО «Санаторий Санта» 43
2.3 Исследование факторов влияющих на потребительские предпочтения потребителей санаторно-курортных услуг 48
3. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ И КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЗАО «САНАТОРИЙ САНТА» 53
3.1 Разработка модели удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг 53
3.2 Измерение удовлетворенности клиентов ЗАО «Санаторий Санта» 58
3.3. Предложения по повышению потребительской привлекательности санаторно-курортных услуг ЗАО «Санаторий Санта» 65
4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ И ЗНАЧИМОСТЬ ПРЕДЛОЖЕННОЙ МОДЕЛИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ЗАО «САНАТОРИЙ САНТА» 75
5. ОХРАНА ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 90
Приложения 96
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Разработка критериев оценки удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг на материалах ЗАО «Санаторий Санта» #1100857
Артикул: 1100857
- Предмет: Управление качеством
- Уникальность: 85% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 122 Регина в 2011 году
- Количество страниц: 113
- Формат файла: doc
4 999p.
I. Нормативно-правовые материалы:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 18.12.2006 № 230-ФЗ) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/gkrf1/
2. Конституция Российской Федерации: федеральный закон от 12.12.1993. Электронный ресурс, режим доступа: www.constitution.ru
3. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
4. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках: федеральный закон от 22 марта 1991 года № 948-1 Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/antimono/
5. О рекламе: федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ. Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/advert
6. О средствах массовой информации: федеральный закон от 27.12.1991 №2124-1 Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/smi
7. О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров: федеральный закон от 23 сентября 1992 г. № 3520-I (ред. от 11 декабря 2002 года № 166-ФЗ). Электронный ресурс, режим доступа: www.fips.ru/npdoc/law/TMLAW00
8. Об авторском праве и смежных правах: федеральный закон от 09.07.1993 № 5351-1 (ред. от 19 июля 1995 г., 20 июля 2004 г.) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/avtorpravo/
9. О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации: федеральный закон № 209-ФЗ от 24.07.2007г.
10. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (Утв. постановлением ГОССТАНДАРТА РФ ОТ 15.08.2001 N 333-СТ) (Ред. от 07.07.2003) // Электронный режим доступа: http://www.v-stroim.ru/docs860.html
II. Специальная литература источники:
11. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
12. Алексухина В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник. М: Дашков и К, 2008.
13. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М. : Экономистъ, 2006. - 524 с.
14. Анализ рынка санаторно-курортных услуг в России в 2005-2010 гг, прогноз на 2011-2014 гг. // Электронной режим доступа: http://marketing.rbc.ru
15. Баканов, М.И., Мельник, М.В., Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа: учебник / под ред. М.И. Баканова. 5-е «д., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 536 с.
16. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей: Учебник. Серия: Классический зарубежный учебник, 10-е изд. испр. и доп. –СПб.: Питер. – 2007.- 944с.
17. Большаков А.С. Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2007. -416с
18. Боронецкая С.А. Управленческий анализ : учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 384 с.
19. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. -2006. -№3. –с.58-62
20. Бурцева Т.А. Управление маркетингом: Уч.пособие: Цень. –М.:Экономистъ, 2007. -233с.
21. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. - М.: АО Интерэксперт, Экономика.- 2008. -166 с.
22. Васильев Г. А. Электронный бизнес и реклама в Интернете: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080111 «Маркетинг», 080301 «Коммерция (торговое дело)» / ГЛ. Васильев, Д.А. Забегалин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 183 с.
23. Ветитнев A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг // Практический маркетинг. - 2008. - № 11. - с. 8-15
24. Ветитнев А.М. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество. — 2006. — №7. — С. 54—57
25. Генералов А.В. Ерофеев Ю.Б. Статья «о сертификации в системе контроля качества услуг по санаторно-курортному лечению» // ГлавВрач.-2008-№5 // Электронный режим доступа: http://rudoctor.net/medicine2009/bz-dw/med-emzey.htm
26. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. – 424с.
27. Глухов В.В. Математические методы и модели менеджмента, уч. Пособие, 3-е изд. испр. и доп. – СПб: Лань, 2009. – 528 с.
28. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2003. - 496 с.
29. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
30. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. –М.: БИНОМ, 2006. -560с.
31. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг/ Пер. с нем. - М.: Высшая школа.-2008. -465с.
32. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008. – № 3. – с. 48–53
33. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой., 2-е изд. перер. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2008. -334с.
34. Кику П.Ф. Книга «Оценка деятельности санаторно-курортных учреждений». Глава 2. Методические подходы к экспертизе санаторно-курортных учреждений // Электронный режим доступа: http://abc.vvsu.ru/Books/ocenkasankuruchrehd_up/page0002.asp
35. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. - М. : Велби. 2008.-424 с.
36. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. – М.: Форум, 2008. - 237 с.
37. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2007. - 292 с.
38. Мазур И.И. Управление качеством, Уч. Пособие, 2-е изд. –М: Омега-Л, 2005. – 400с.
39. Маренков Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Учебник / Под ред. Н.Л. Маренкова. –М.: Ростов Н/Д: Национальный ин-т бизнеса: Феникс, 2006. -512с.
40. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-303с.
41. Нечитайло А.И. Экономика предприятия. Учебное пособие. – СПБ.: Изд-во РГГМУ, 2007.-186с.
42. Никифоров А Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.: Дрофа, 2004. 720с: ил.
43. Новаторов Э. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. - № 3.-с.15-21
44. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Уч.пособие, 4-е изд. испр. и доп. –М.: Дело и сервис., 2005. -160с.
45. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. – М. : Сов. спорт, 2008. – 245 с.
46. Пешкова П.Е. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. - М.: ОСЬ-89, 2008.-328с.
47. Плетнев Н.П. Стандарты ИСО 9000 – первая ступень делового совершенства // Менеджмент в России и за рубежом. -2006. -№1. –с.104 -107
48. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - № 1.-с.24-28
49. Попов Е. В. Потенциал маркетинга предприятия //Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2007.-с.14-19.
50. Постюшков А.В. Оценочный менеджмент: Учебное пособие / А.В.Постюшков. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.-272 с.
51. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг : фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. - с. 90-100
52. Рынок услуг в инновационной экономике: особенности и перспективы развития: [монография] / [авт.: В.И. Ерошин и др.]. - М.: Интеграция, 2009. - 361 с.
53. Скороход П.И., Скороход М.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / к.э.н., профессор Н.И. Скороход, д.э.н., профессор М.А.Скороход. - М.: Издательский дом «АТИСО», 2008. - 152 с.
54. Смирнов Э. А. Теория организации: учеб. пособие / Э.А. Смирнов. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 248 с.
55. Статьи об основных событиях российского рынка маркетинговых исследований// Электронный режим доступа: www.advmag.ru
56. Статьи специалистов Гильдии маркетологов о маркетинговых исследованиях // Электронный режим доступа: www.marketologi.ru/lib/ berezin/12cities
57. Управление качеством санаторно-курортных услуг // Электронный режим доступа: http://www.klubok.net/article607.html
58. Фатхутдинов Р. Стратегической маркетинг. Учебник. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007.-416с.
59. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: пер. с англ. / Джон Флеминг, Джим Асплунд / под ред. Ю. Быстрова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
60. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Д.И. Хлебович. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. – 263 с.
61. Хоскинг А. Курс предпринимательства: Пер. с англ . - М.: Прогресс.-2007. -386с.
62. Цушба А.С. Методические аспекты формирования системы показателей, характеризующих комплексную эффективность оказания санаторно-курортных услуг // Управление экономическими системами: элекронный научный журнал, 2011. - № 4 (28). –с.15-25
63. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Энциклопедия маркетинга: [сайт] // Электронный ресурс, режим доступа: http://marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm
64. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2007. -366с.
III. Материалы предприятия:
65. Устав, корпоративные документы ЗАО «Санаторий Санта»
66. Отчеты, материалы, статьи ЗАО «Санаторий Санта»
67. Бухгалтерская отчетность, статистические данные ЗАО «Санаторий Санта» за 2008 – 2010 г.г.
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 18.12.2006 № 230-ФЗ) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/gkrf1/
2. Конституция Российской Федерации: федеральный закон от 12.12.1993. Электронный ресурс, режим доступа: www.constitution.ru
3. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
4. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках: федеральный закон от 22 марта 1991 года № 948-1 Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/antimono/
5. О рекламе: федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ. Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/advert
6. О средствах массовой информации: федеральный закон от 27.12.1991 №2124-1 Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/smi
7. О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров: федеральный закон от 23 сентября 1992 г. № 3520-I (ред. от 11 декабря 2002 года № 166-ФЗ). Электронный ресурс, режим доступа: www.fips.ru/npdoc/law/TMLAW00
8. Об авторском праве и смежных правах: федеральный закон от 09.07.1993 № 5351-1 (ред. от 19 июля 1995 г., 20 июля 2004 г.) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/avtorpravo/
9. О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации: федеральный закон № 209-ФЗ от 24.07.2007г.
10. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (Утв. постановлением ГОССТАНДАРТА РФ ОТ 15.08.2001 N 333-СТ) (Ред. от 07.07.2003) // Электронный режим доступа: http://www.v-stroim.ru/docs860.html
II. Специальная литература источники:
11. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
12. Алексухина В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник. М: Дашков и К, 2008.
13. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М. : Экономистъ, 2006. - 524 с.
14. Анализ рынка санаторно-курортных услуг в России в 2005-2010 гг, прогноз на 2011-2014 гг. // Электронной режим доступа: http://marketing.rbc.ru
15. Баканов, М.И., Мельник, М.В., Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа: учебник / под ред. М.И. Баканова. 5-е «д., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 536 с.
16. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей: Учебник. Серия: Классический зарубежный учебник, 10-е изд. испр. и доп. –СПб.: Питер. – 2007.- 944с.
17. Большаков А.С. Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2007. -416с
18. Боронецкая С.А. Управленческий анализ : учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 384 с.
19. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. -2006. -№3. –с.58-62
20. Бурцева Т.А. Управление маркетингом: Уч.пособие: Цень. –М.:Экономистъ, 2007. -233с.
21. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. - М.: АО Интерэксперт, Экономика.- 2008. -166 с.
22. Васильев Г. А. Электронный бизнес и реклама в Интернете: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 080111 «Маркетинг», 080301 «Коммерция (торговое дело)» / ГЛ. Васильев, Д.А. Забегалин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 183 с.
23. Ветитнев A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг // Практический маркетинг. - 2008. - № 11. - с. 8-15
24. Ветитнев А.М. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество. — 2006. — №7. — С. 54—57
25. Генералов А.В. Ерофеев Ю.Б. Статья «о сертификации в системе контроля качества услуг по санаторно-курортному лечению» // ГлавВрач.-2008-№5 // Электронный режим доступа: http://rudoctor.net/medicine2009/bz-dw/med-emzey.htm
26. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. – 424с.
27. Глухов В.В. Математические методы и модели менеджмента, уч. Пособие, 3-е изд. испр. и доп. – СПб: Лань, 2009. – 528 с.
28. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2003. - 496 с.
29. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
30. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. –М.: БИНОМ, 2006. -560с.
31. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг/ Пер. с нем. - М.: Высшая школа.-2008. -465с.
32. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008. – № 3. – с. 48–53
33. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой., 2-е изд. перер. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2008. -334с.
34. Кику П.Ф. Книга «Оценка деятельности санаторно-курортных учреждений». Глава 2. Методические подходы к экспертизе санаторно-курортных учреждений // Электронный режим доступа: http://abc.vvsu.ru/Books/ocenkasankuruchrehd_up/page0002.asp
35. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. - М. : Велби. 2008.-424 с.
36. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. – М.: Форум, 2008. - 237 с.
37. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2007. - 292 с.
38. Мазур И.И. Управление качеством, Уч. Пособие, 2-е изд. –М: Омега-Л, 2005. – 400с.
39. Маренков Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Учебник / Под ред. Н.Л. Маренкова. –М.: Ростов Н/Д: Национальный ин-т бизнеса: Феникс, 2006. -512с.
40. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-303с.
41. Нечитайло А.И. Экономика предприятия. Учебное пособие. – СПБ.: Изд-во РГГМУ, 2007.-186с.
42. Никифоров А Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.: Дрофа, 2004. 720с: ил.
43. Новаторов Э. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. - № 3.-с.15-21
44. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Уч.пособие, 4-е изд. испр. и доп. –М.: Дело и сервис., 2005. -160с.
45. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. – М. : Сов. спорт, 2008. – 245 с.
46. Пешкова П.Е. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. - М.: ОСЬ-89, 2008.-328с.
47. Плетнев Н.П. Стандарты ИСО 9000 – первая ступень делового совершенства // Менеджмент в России и за рубежом. -2006. -№1. –с.104 -107
48. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - № 1.-с.24-28
49. Попов Е. В. Потенциал маркетинга предприятия //Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2007.-с.14-19.
50. Постюшков А.В. Оценочный менеджмент: Учебное пособие / А.В.Постюшков. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.-272 с.
51. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг : фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. - с. 90-100
52. Рынок услуг в инновационной экономике: особенности и перспективы развития: [монография] / [авт.: В.И. Ерошин и др.]. - М.: Интеграция, 2009. - 361 с.
53. Скороход П.И., Скороход М.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / к.э.н., профессор Н.И. Скороход, д.э.н., профессор М.А.Скороход. - М.: Издательский дом «АТИСО», 2008. - 152 с.
54. Смирнов Э. А. Теория организации: учеб. пособие / Э.А. Смирнов. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 248 с.
55. Статьи об основных событиях российского рынка маркетинговых исследований// Электронный режим доступа: www.advmag.ru
56. Статьи специалистов Гильдии маркетологов о маркетинговых исследованиях // Электронный режим доступа: www.marketologi.ru/lib/ berezin/12cities
57. Управление качеством санаторно-курортных услуг // Электронный режим доступа: http://www.klubok.net/article607.html
58. Фатхутдинов Р. Стратегической маркетинг. Учебник. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007.-416с.
59. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: пер. с англ. / Джон Флеминг, Джим Асплунд / под ред. Ю. Быстрова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
60. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Д.И. Хлебович. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. – 263 с.
61. Хоскинг А. Курс предпринимательства: Пер. с англ . - М.: Прогресс.-2007. -386с.
62. Цушба А.С. Методические аспекты формирования системы показателей, характеризующих комплексную эффективность оказания санаторно-курортных услуг // Управление экономическими системами: элекронный научный журнал, 2011. - № 4 (28). –с.15-25
63. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Энциклопедия маркетинга: [сайт] // Электронный ресурс, режим доступа: http://marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm
64. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2007. -366с.
III. Материалы предприятия:
65. Устав, корпоративные документы ЗАО «Санаторий Санта»
66. Отчеты, материалы, статьи ЗАО «Санаторий Санта»
67. Бухгалтерская отчетность, статистические данные ЗАО «Санаторий Санта» за 2008 – 2010 г.г.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Разработка критериев оценки удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг на материалах ЗАО «Санаторий Санта» |
| Артикул: | 1100857 |
| Дата написания: | 06.06.2011 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Управление качеством |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 85% |
| Количество страниц: | 113 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
К работе прилагаются:
- рецензия;
- презентация;
- защитная речь.
К работе прилагаются:
- рецензия;
- презентация;
- защитная речь.
Файлы артикула: Разработка критериев оценки удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг на материалах ЗАО «Санаторий Санта» по предмету управление качеством
Пролистайте "Разработка критериев оценки удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг на материалах ЗАО «Санаторий Санта»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 18.07.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 85% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Предмет и система гражданского права
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Цели, задачи и формирование информации о налогооблагаемых показателях в бухгалтерском учете