ВВЕДЕНИЕ 3
1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК УСЛОВИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ МАЛОГО ОТЕЛЯ 6
1.1. Современные подходы к разработке стандартов обслуживания 6
1.2. Мировая практика разработки стандартов обслуживания 17
1.3. Стандарты обслуживания отдельных служб гостиничного предприятия 25
2. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ХОСТЕЛА «GREEN POINT» 35
2.1. Анализ стандартов обслуживания службы хостела «Green Point» 35
2.2. Анализ типичных жалоб и предложений хостела «Green Point» 45
2.3. Разработка предложений по совершенствованию стандартов хостела «Green Point» 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 70
Цель выпускной квалификационной работы – разработать стандарты обслуживания в хостеле как условие повышения качества услуг.
Поставленная в работе цель определила следующие задачи исследования:
- рассмотреть современные подходы к разработке стандартов обслуживания;
- ознакомиться с мировой практикой разработки стандартов обслуживания;
- изучить стандарты обслуживания отдельных служб гостиничного предприятия;
- провести анализ стандартов обслуживания службы хостела «Green Point»;
- проанализировать типичные жалобы и предложения хостела «Green Point»;
- разработать предложения по совершенствованию стандартов хостела «Green Point».
Предмет исследования – стандарты обслуживания гостиничного предприятия. Объектом выступает хостел «Green Point».
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Разработка стандартов обслуживания в хостелах как условия повышения качества услуг (на примере хостела «Green Point», г. Казань) #1106027
Артикул: 1106027
- Предмет: Гостиничное дело
- Уникальность: 77% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2018 году
- Количество страниц: 75
- Формат файла: docx
3 999p.
1. Федеральный закон от 26.11.1996 № 132–ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант». – Дата обращения: 25.03.2018г.
2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. Дата введения 01.07.2001 // М.: Стандартинформ, 2014, - 34 c.
3. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг. Дата введения 01.01.2015 // М.: Стандартинформ, 2014, - 192 c.
4. Алябьева В.А. Управление качеством гостиничных услуг // В сборнике: Университетская наука - региону. 2016. С. 137-140.
5. Бай Т.В. Комплексные системы управления качеством в туриндустрии. Учеб. пособие для направления подготовки «Туризм». – М.: Русайн, 2018. – 176с.
6. Байбаков О.Э., Рубцов В.А. Проблемы оценки качества услуг в сфере туризма // Экологический консалтинг. 2016. № 1 (61). С. 21-24.
7. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. Учеб. пособие. – М.: КноРус, 2016. – 284 с.обие. – М.: Альфа-М, 2011. – 272 с.
8. Бикташева Д.Л., Гиева Л.П. Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2014. – 272 с.
9. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц // Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
10. Верменская Е.А., Илиев З. Корпоративная культура и стандарты обслуживания на предприятии гостиничного бизнеса как фактор его эффективной деятельности // Сборник статей международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 261-264.
11. Вьюнова К.Л., Ермакова В.Е. Повышение качества услуг и обслуживания в туристическом бизнесе // Материалы Х международной научно-практической конференции. 2016. С. 287-288.
12. Голубева А.Ю. Система качества в гостиничных предприятиях и методы ее совершенствования // Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 5-1. С. 105-110.
13. Губанова А. Международные и российские стандарты как фактор удовлетворенности обслуживания в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм как фактор межкультурной коммуникации. 2017. С. 17-20.
14. Данилина С. Механизм оптимизации услуг российского туризма. – М.: LAP, 2012. – 108 с.
15. Данилова-Волковская Г.М., Молчанов Г.И. Менеджмент качества выполнения работ, услуг и сервиса. Учеб. пособие. – М.: КноРус, 2017. – 288 с.
16. Дашков Л.П., Вьюник А.В. Зарубежный опыт организации гостиничного бизнеса // Экономические системы. – 2017. – Т.10. - № 1 (36). – 110-113.
17. Демидова Ю.В. Актуальные тенденции разработки стандартов организаций в гостиничной отрасли // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2015. Т. 8. № 2. С. 173-179.
18. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2012. – 376 с.
19. Емелина И.А. Контроль качества гостиничных услуг // Запад-Россия-Восток. 2015. № 9. С. 199-204.
20. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице // В сборнике: Проблемы формирования единого научного пространства. 2017. С. 85-87.
21. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учеб. пособие. – М.: КноРус, 2017. – 192 с.
22. Зубкова А.Н. Управление качеством услуг в туристской отрасли // Актуальные проблемы экономики и управления. 2015. № 4 (8). С. 101-103.
23. Кисурина Н.А., Фанина А.О. Методы обучения персонала гостиницы стандартам обслуживания // В сборнике: Инновации в бизнесе, науке и технологиях. 2016. С. 35-37.
24. Косолапов А.Б. Организация туристской деятельности. Учебник. – М.: КноРус, 2018. – 304 с.
25. Кулешова С.А. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // В сборнике: Молодой ученый: вызовы и перспективы 2016. С. 345-351.
26. Куликова Е.С., Кружкова Т.И. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах // Молодежь и наука. – 2016. - № 8. – С.81.
27. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг. Учебник и практикум. 2-е изд. – М.: Юрайт, 2017. – 208 с.
28. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса // Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 1 (29). С. 30-34.
29. Мельникова И.Г. Управление качеством в туристской индустрии: учебное пособие. — Ярославль: ЯрГУ, 2016. — 76 с.
30. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
31. Мотовиц Т.Г. Вопросы управления качеством в туризме // Ученые заметки ТОГУ. 2016. Т. 7. № 4. С. 208-212.
32. Никольская Е.Ю. Международные стандарты обслуживания в гостинице // В книге: Технологии гостиничной деятельности. Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 180-182.
33. Отческий И.Е. Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг. Монография. – М.: Юстицинформ, 2017. – 264 с.
34. Пахомова О.М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг. Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2016. – 136 с.
35. Петрова И.В., Теличева Е.Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – Т.6. - № 3. – С.157-164.
36. Пищулов В.М. Менеджмент в сервисе и туризме. Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2017. – 284 с.
37. Повышение качества туристских услуг Российской Федерации / под ред. Ю.М. Белозеровой. – М.: Русайн, 2016. – 176 с.
38. Полонникова Е.А. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг // Вестник стипендиатов ДААД. 2014. Т. 1. № 1-1 (11). С. 116-121.
39. Сафарова Р.Р. Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации // Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 5 (16). С. 3.
40. Скачок А.В. Менеджмент качества на российском рынке туристических услуг // NovaUm.Ru. 2017. № 7. С. 52-54.
41. Сфера услуг. Менеджмент. Учеб. пособие / под ред. Т. Бурменко. – М.: КноРус, 2017. – 416 с.
42. Тарханова Н.П., Хазова Ю.С. Стандарт как документ по улучшению качества услуг // В сборнике: Современные проблемы науки туриндустрии. 2015. С. 304-307.
43. Тесленко С.И., Семенова Л.В. Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе // Материалы научной конференции молодых ученых. Балтийский федеральный университет им. И. Канта. 2017. С. 67-74.
44. Трофимова О.И. Основные элементы системы управления качеством в сфере гостиничных услуг // Ямальский вестник. 2016. № 3 (8). С. 100-106.
45. Трунова Е.В., Борисова А.А. Значение внутренних стандартов обслуживания в гостиницах // В сборнике: Сервисные технологии: теория и практика, 2015. С. 128-132.
46. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебник. – М.: КноРус, 2017. – 320 с.
47. Шакирова Ж., Краснова О.Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17-18.
48. Штомпель Л.В. Разработка внутрифирменных стандартов обслуживания как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия // Материалы VIII международной научно-практической конференции. 2016. С. 148-151.
49. Юванен Е.И. Управление процессом обслуживания и стандартизация бизнес-процессов на предприятиях индустрии гостеприимства // В сборнике: Менеджмент в социальных и экономических системах. 2015. С. 63-66.
50. http://gphostel.ru/ - хостел «Green Point».
2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. Дата введения 01.07.2001 // М.: Стандартинформ, 2014, - 34 c.
3. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг. Дата введения 01.01.2015 // М.: Стандартинформ, 2014, - 192 c.
4. Алябьева В.А. Управление качеством гостиничных услуг // В сборнике: Университетская наука - региону. 2016. С. 137-140.
5. Бай Т.В. Комплексные системы управления качеством в туриндустрии. Учеб. пособие для направления подготовки «Туризм». – М.: Русайн, 2018. – 176с.
6. Байбаков О.Э., Рубцов В.А. Проблемы оценки качества услуг в сфере туризма // Экологический консалтинг. 2016. № 1 (61). С. 21-24.
7. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. Учеб. пособие. – М.: КноРус, 2016. – 284 с.обие. – М.: Альфа-М, 2011. – 272 с.
8. Бикташева Д.Л., Гиева Л.П. Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2014. – 272 с.
9. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц // Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
10. Верменская Е.А., Илиев З. Корпоративная культура и стандарты обслуживания на предприятии гостиничного бизнеса как фактор его эффективной деятельности // Сборник статей международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 261-264.
11. Вьюнова К.Л., Ермакова В.Е. Повышение качества услуг и обслуживания в туристическом бизнесе // Материалы Х международной научно-практической конференции. 2016. С. 287-288.
12. Голубева А.Ю. Система качества в гостиничных предприятиях и методы ее совершенствования // Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 5-1. С. 105-110.
13. Губанова А. Международные и российские стандарты как фактор удовлетворенности обслуживания в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туризм как фактор межкультурной коммуникации. 2017. С. 17-20.
14. Данилина С. Механизм оптимизации услуг российского туризма. – М.: LAP, 2012. – 108 с.
15. Данилова-Волковская Г.М., Молчанов Г.И. Менеджмент качества выполнения работ, услуг и сервиса. Учеб. пособие. – М.: КноРус, 2017. – 288 с.
16. Дашков Л.П., Вьюник А.В. Зарубежный опыт организации гостиничного бизнеса // Экономические системы. – 2017. – Т.10. - № 1 (36). – 110-113.
17. Демидова Ю.В. Актуальные тенденции разработки стандартов организаций в гостиничной отрасли // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2015. Т. 8. № 2. С. 173-179.
18. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / О.П. Еланцева. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2012. – 376 с.
19. Емелина И.А. Контроль качества гостиничных услуг // Запад-Россия-Восток. 2015. № 9. С. 199-204.
20. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице // В сборнике: Проблемы формирования единого научного пространства. 2017. С. 85-87.
21. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учеб. пособие. – М.: КноРус, 2017. – 192 с.
22. Зубкова А.Н. Управление качеством услуг в туристской отрасли // Актуальные проблемы экономики и управления. 2015. № 4 (8). С. 101-103.
23. Кисурина Н.А., Фанина А.О. Методы обучения персонала гостиницы стандартам обслуживания // В сборнике: Инновации в бизнесе, науке и технологиях. 2016. С. 35-37.
24. Косолапов А.Б. Организация туристской деятельности. Учебник. – М.: КноРус, 2018. – 304 с.
25. Кулешова С.А. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // В сборнике: Молодой ученый: вызовы и перспективы 2016. С. 345-351.
26. Куликова Е.С., Кружкова Т.И. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах // Молодежь и наука. – 2016. - № 8. – С.81.
27. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг. Учебник и практикум. 2-е изд. – М.: Юрайт, 2017. – 208 с.
28. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса // Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 1 (29). С. 30-34.
29. Мельникова И.Г. Управление качеством в туристской индустрии: учебное пособие. — Ярославль: ЯрГУ, 2016. — 76 с.
30. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
31. Мотовиц Т.Г. Вопросы управления качеством в туризме // Ученые заметки ТОГУ. 2016. Т. 7. № 4. С. 208-212.
32. Никольская Е.Ю. Международные стандарты обслуживания в гостинице // В книге: Технологии гостиничной деятельности. Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 180-182.
33. Отческий И.Е. Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг. Монография. – М.: Юстицинформ, 2017. – 264 с.
34. Пахомова О.М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг. Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2016. – 136 с.
35. Петрова И.В., Теличева Е.Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – Т.6. - № 3. – С.157-164.
36. Пищулов В.М. Менеджмент в сервисе и туризме. Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2017. – 284 с.
37. Повышение качества туристских услуг Российской Федерации / под ред. Ю.М. Белозеровой. – М.: Русайн, 2016. – 176 с.
38. Полонникова Е.А. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг // Вестник стипендиатов ДААД. 2014. Т. 1. № 1-1 (11). С. 116-121.
39. Сафарова Р.Р. Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации // Научно-аналитический экономический журнал. 2017. № 5 (16). С. 3.
40. Скачок А.В. Менеджмент качества на российском рынке туристических услуг // NovaUm.Ru. 2017. № 7. С. 52-54.
41. Сфера услуг. Менеджмент. Учеб. пособие / под ред. Т. Бурменко. – М.: КноРус, 2017. – 416 с.
42. Тарханова Н.П., Хазова Ю.С. Стандарт как документ по улучшению качества услуг // В сборнике: Современные проблемы науки туриндустрии. 2015. С. 304-307.
43. Тесленко С.И., Семенова Л.В. Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе // Материалы научной конференции молодых ученых. Балтийский федеральный университет им. И. Канта. 2017. С. 67-74.
44. Трофимова О.И. Основные элементы системы управления качеством в сфере гостиничных услуг // Ямальский вестник. 2016. № 3 (8). С. 100-106.
45. Трунова Е.В., Борисова А.А. Значение внутренних стандартов обслуживания в гостиницах // В сборнике: Сервисные технологии: теория и практика, 2015. С. 128-132.
46. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебник. – М.: КноРус, 2017. – 320 с.
47. Шакирова Ж., Краснова О.Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17-18.
48. Штомпель Л.В. Разработка внутрифирменных стандартов обслуживания как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия // Материалы VIII международной научно-практической конференции. 2016. С. 148-151.
49. Юванен Е.И. Управление процессом обслуживания и стандартизация бизнес-процессов на предприятиях индустрии гостеприимства // В сборнике: Менеджмент в социальных и экономических системах. 2015. С. 63-66.
50. http://gphostel.ru/ - хостел «Green Point».
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Разработка стандартов обслуживания в хостелах как условия повышения качества услуг (на примере хостела «Green Point», г. Казань) |
| Артикул: | 1106027 |
| Дата написания: | 25.03.2018 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Гостиничное дело |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 77% |
| Количество страниц: | 75 |
Файлы артикула: Разработка стандартов обслуживания в хостелах как условия повышения качества услуг (на примере хостела «Green Point», г. Казань) по предмету гостиничное дело
Пролистайте "Разработка стандартов обслуживания в хостелах как условия повышения качества услуг (на примере хостела «Green Point», г. Казань)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 22.07.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 77% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Роль финансово-промышленных групп в формировании инфраструктуры инновационной деятельности
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Организационно-правовые формы коммерческих организаций