Введение 3
1. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством:теоретические аспекты 5
1.1. Понятие, сущность и цель изучения удовлетворенности потребителей 5
1.2. Методы измерения степени удовлетворенности потребителей 9
1.3. Степень зависимости качества продукции и удовлетворенности потребителя 11
2. Анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг ПАО «Совкомбанк» 15
2.1. Общая характеристика ПАО «Совкомбанк» 15
2.2. Оценка мнений, анализ претензий 17
2.3. Выявление степени удовлетворенности качеством продуктов 20
3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции в ПАО «Совкомбанк» 28
Заключение 31
Список использованной литературы 34
Актуальность темы исследования. Российская хозяйственно-экономическая система развивается, опираясь на требования и принципы современной рыночной экономики – саморегулирующегося механизма, обеспечивающего производство, распределение, продвижение товара согласно закону спроса и предложения. Только рыночные отношения позволяют покупателям найти нужных продавцов, а продавцам – покупателей.
Субъекты рынка стремятся, во-первых, четко ориентироваться в рыночных отношениях, добиваться максимальных экономических результатов с меньшим риском, а во-вторых, регулировать определенные рыночные процессы в целях обеспечения своего коммерческо-хозяйственного преимущества. Этого можно достичь благодаря умелому применению принципов, методов, приемов маркетинга.
Возникновение маркетинга тесно связано с возникновением обмена и возникновением рынка. Маркетинг - это работа с рынком ради осуществления обменов, цель которых - удовлетворение человеческих нужд и потребностей.
Теория современного маркетинга гласит, что большинство решений, которые принимают производители, как правило, диктуются потребителями и потребительскими потребностями. Они – то и являются полновластными «королями» маркетинга. А связано это с тем, что общество и маркетинг взаимосвязаны друг с другом, а значит, основополагающие вопросы маркетинга формируют потребители. Они же, в свою очередь, руководствуются своими потребностями. Задача производителя – сделать так, чтобы его продукция соответствовала желаниям потребителей, и чтобы она полностью удовлетворяла его потребностям.
Практическая потребность понимания мотивов потребительского поведения возникла только в XX веке, когда подавляющее большинство товаров перестало делаться на заказ (с частичной или полной предоплатой заказчиком), а стало производиться в условиях массового промышленного производства на рынок. Производители перестали видеть, слышать и понимать своих потребителей, находящихся за сотни или тысячи километров от них. Восстановлению «обратной связи» между потребителями и производителями должно было послужить изучение потребительского поведения, мотивации покупок и построение на основе этих данных моделей, объясняющих поведение потребителей, и помогающих производителям влиять на это поведение, или использовать его нюансы в собственных интересах. На основании всего вышесказанного тема данной курсовой работы на сегодняшний день является актуально и социально значимой.
Цель работы – анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых продуктов (на примере ПАО «Совкомбанк»).
Задачи:
1. Изучить понятие, сущность и цель изучения удовлетворенности потребителей;
2. Рассмотреть методы измерения степени удовлетворенности потребителей;
3. Определить степень зависимости качества продукции и удовлетворенности потребителя;
4. Изучить общую характеристику ПАО «Совкомбанк»;
5. Провести оценку мнений, анализ претензий;
6. Выявить степень удовлетворенности качеством продуктов;
7. Разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством продукции в ПАО «Совкомбанк».
Объект исследования – ПАО «Совкомбанк».
Предмет исследования – степень удовлетворенности потребителей качеством услуг банка.
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг ПАО «Совкомбанк» #9101928
Артикул: 9101928
- Предмет: Менеджмент
- Уникальность: 72% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 185 Рамиль в 2019 году
- Количество страниц: 36
- Формат файла: doc
- Последняя покупка: 17.04.2024
1 499p.
1. Банковское дело/ под ред. О.И. Лаврушина. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 678 с.
2. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз : учеб. пособие / И. К. Беляевский. М. : Финансы и статистика, 2016. 320 с.
3. Бокова Ф.М. Исследование эффективности и качества банковских услуг // ИВД. 2011. №1.
4. Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг. - М.: БГЭУ, 2018. - 301 с.
5. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2017. - 360 с.
6. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е. П. Го - лубков. 2-е изд., перераб. М. : Финпресс, 2015. 464 с.
7. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг / Под общей редакцией д. э. н., профессора Томилова B.B. – М.: Юрайт, 2015. – 320 с.
8. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. - М.: Финансы и статистика, 2019. - 176.с.
9. Ивашкова, Н. И. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями / Н. И. Ивашкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2017. № 5(71). С. 364-372.
10. Кристья Е.А. Качество обслуживания клиентов в коммерческом банке. // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2018. № 23(44).
11. Леонтьева И.А. Исследование отношения населения к деятельности банков в комплексной оценке их конкурентоспособности / И.А. Леонтьева, К.В. Плешков // Фундаментальные исследования. – 2015. – № 5–2. – С. 423–427
12. Леонтьева И.А. Маркетинговые исследования: учеб. пособие. – Чебоксары: изд-во Чуваш. ун-та, 2014. – 82 с.
13. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2019. - 708 с.
14. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации». - 2-е изд. - М.: Юнити-Дана, 2017. - 220 с.
15. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 6-е изд. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2019. - 304 с.
16. Окрепилов В.В. Менеджмент качества, в 2-х томах: Учебник. - СПб.: Наука, 2018. - 345 с.
17. Павлюченко М. В. Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы Междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.).Т. II. — М.: РИОР, 2011. — С. 36-41.
18. Пономарев, Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарев // Маркетинг в России и за рубежом. 2015. № 1(45). С. 47-53.
19. Шамгунов, Р. Корпоративная стратегия банка: требование времени или дань моде? / Р. Шамгунов, И. Никонова // Банков. дело в Москве. 2018. № 3. С. 28-30.
20. Шарипов, С., Толстова, Ю. Система менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2018. - 268 с.
2. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз : учеб. пособие / И. К. Беляевский. М. : Финансы и статистика, 2016. 320 с.
3. Бокова Ф.М. Исследование эффективности и качества банковских услуг // ИВД. 2011. №1.
4. Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг. - М.: БГЭУ, 2018. - 301 с.
5. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2017. - 360 с.
6. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е. П. Го - лубков. 2-е изд., перераб. М. : Финпресс, 2015. 464 с.
7. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг / Под общей редакцией д. э. н., профессора Томилова B.B. – М.: Юрайт, 2015. – 320 с.
8. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. - М.: Финансы и статистика, 2019. - 176.с.
9. Ивашкова, Н. И. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями / Н. И. Ивашкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2017. № 5(71). С. 364-372.
10. Кристья Е.А. Качество обслуживания клиентов в коммерческом банке. // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2018. № 23(44).
11. Леонтьева И.А. Исследование отношения населения к деятельности банков в комплексной оценке их конкурентоспособности / И.А. Леонтьева, К.В. Плешков // Фундаментальные исследования. – 2015. – № 5–2. – С. 423–427
12. Леонтьева И.А. Маркетинговые исследования: учеб. пособие. – Чебоксары: изд-во Чуваш. ун-та, 2014. – 82 с.
13. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2019. - 708 с.
14. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации». - 2-е изд. - М.: Юнити-Дана, 2017. - 220 с.
15. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 6-е изд. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2019. - 304 с.
16. Окрепилов В.В. Менеджмент качества, в 2-х томах: Учебник. - СПб.: Наука, 2018. - 345 с.
17. Павлюченко М. В. Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы Междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.).Т. II. — М.: РИОР, 2011. — С. 36-41.
18. Пономарев, Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарев // Маркетинг в России и за рубежом. 2015. № 1(45). С. 47-53.
19. Шамгунов, Р. Корпоративная стратегия банка: требование времени или дань моде? / Р. Шамгунов, И. Никонова // Банков. дело в Москве. 2018. № 3. С. 28-30.
20. Шарипов, С., Толстова, Ю. Система менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2018. - 268 с.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг ПАО «Совкомбанк» |
| Артикул: | 9101928 |
| Дата написания: | 26.11.2019 |
| Тип работы: | Курсовая работа |
| Предмет: | Менеджмент |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 72% |
| Количество страниц: | 36 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг ПАО «Совкомбанк» по предмету менеджмент
Пролистайте "Анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг ПАО «Совкомбанк»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 23.01.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 72% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 12 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Отчет по производственной практике в ООО БЦ «Фрегат»
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Оценка и анализ производственных мощностей технологических установок ООО «Газпром нефтехим Салават»