Реферат 2
Resume 3
Введение 5
1. Теоретические основы персонализации ресторанного сервиса в индустрии гостеприимства 5
1.1. Теоретические аспекты формирования и управления потребительской лояльностью в индустрии гостеприимства 8
1.2. Развитие ресторанных практик в коллективных средствах размещения 17
1.3. Методы и способы повышения удовлетворенности гостей путем предоставления уникального персонализированного ресторанного сервиса в гостинице 20
2. Анализ удовлетворенности гостей (на примере гостиницы ООО «Мираж») 29
2.1. Краткая характеристика и анализ деятельности ООО «Мираж» 29
2.2. Анализ удовлетворенности и лояльности гостей ООО «Мираж» 37
3. Разработка предложений по повышению удовлетворенности гостей (на примере гостиницы ООО «Мираж») 46
3.1. Направления уникализации персонализированного ресторанного сервиса в целях повышения удовлетворенности гостей гостиницы ООО «Мираж» 46
3.2. Разработка системы метрик и показателей оценки лояльности клиентов гостиницы ООО «Мираж» 50
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности гостей ООО «Мираж» 56
Заключение 63
Список использованной литературы 67
Приложение. Планограмма внедрения инструментов в бизнес 71
Магистерская работа включает 70 страниц, 9 таблиц, 6 рисунков, 39 источников литературы
Объект исследования – гостиница ООО «Мираж»
Предмет исследования: система повышения удовлетворенности гостей.
Целью исследования является разработка предложений по повышению удовлетворенности гостей (на примере гостиницы ООО «Мираж»).
Методы исследования: анализ, синтез, систематизация, описание, наблюдение, опрос.
Научная новизна исследования заключается в разработке системы анализа целевой аудитории гостиницы «Мираж» и современных программ лояльности для каждой полученной группы клиентов. Разработан план внедрения программы лояльности для клиентов гостиницы и предложен перечень метрик с целью оцифровки результатов, определения экономической эффективности. Кроме того, изучены современные инструменты работы с текущей базой клиентов и даны рекомендации по их применению.
Потребитель избалован большим количеством предложений и выбирает среди конкурентов. Становится все труднее привлекать новых клиентов, так как маркетинговые инструменты, техники становятся качественнее и интереснее, а, следовательно, дороже. Компании, которые концентрируются на потребности, желаниях и требованиях лояльных клиентов останутся в выигрыше даже в самые кризисные периоды экономического развития. Поэтому важно научиться работать с базой существующих клиентов, анализировать ее и создавать персонализированные программы лояльности. В ходе исследования рассмотрены популярные программы лояльности и проанализирована возможность их применения к услугам ресторана гостиницы «Мираж». Также рассчитаны основные экономические показатели гостиницы и смоделирована ситуация, в ходе которой работа с негативными отзывами позволила повысить лояльность клиентов на 20%. При этом экономический эффект от работы выражается в росте прибыли предприятия на 42% в течение года.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Методы и способы повышения удовлетворенности гостей путем предоставления уникального персонализированного ресторанного сервиса (на примере гостиницы ООО «Мираж») #1508702
Артикул: 1508702
- Предмет: Гостиничное дело
- Уникальность: 60% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 107 Наталья в 2021 году
- Количество страниц: 77
- Формат файла: docx
- Последняя покупка: 16.11.2022
2 999p.
1. Авруцкая И.Г. Битва за гостя. Стратегия и тактика ресторанного маркетинга. Ирина Авруцкая – М.: ООО «Медиа группа «Ресторанные ведомости» 2017. – 176 с.
2. Бабенко А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности.- Вопросы экономики и управления.- 2016.- № 1 (3). – с. 36-39.
3. Брашнов Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. – Москва: Флинта, 2017. – 289 с.
4. Брусенцов Е. И. Организация службы питания в структуре гостиницы // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2017. – Т. 10. № 2. – С. 215-222.
5. Бутова Т.Г. Управление маркетингом: учебник / Т.Г. Бутова, А.А. Казаков, А.Н. Жираткова. – Москва, 2016. – 5-6 с.
6. Гвоздовская В.А. Управление рестораном, который любит гостей / Виолетта Гвоздовская –М. ООО «Медиа группа «Ресторанные ведомости» 2017. – 232 с.
7. Глоян, Р.Р. Лояльность потребителя в структуре потребительской активности / Р.Р. Глоян, И.А. Айба, А.О. Почекаев // Экономика и социум. – 2016. -№ 1 (20). – с. 241-244.
8. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. - М.: КНОРУС, 2016. – 426 с.
9. Гуторова Т. Р. Оптимизация ресторанного бизнеса в составе предприятия гостиничного сервиса // Лучшая студенческая статья 2016: сб. ст. II Междунар. науч.-практ. конкурса. – Пенза, 2016. – С. 340-344.
10. Довженко В. В. Анализ предприятий общественного питания при гостиницах // Территориальная организация общества и управление в регионах: материалы ХI Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием / Воронежский гос. пед. ун-т, Воронежский гос. ун-т, Воронежский отдел Русского географического общества. – 2016. – С. 118-120.
11. Елканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д. И. Елканова. – Москва: Дашков и Ко, 2018. – 248 с.
12. Ивелашвили Л. Т. Отрасль общественного питания в России: анализ и перспективы развития // Профессионал года 2018: сб. ст. IX Междунар. науч.-практ. конкурса / под общ. ред. Г. Ю. Гуляева. – 2018. – С. 56-58.
13. Исаев, А.А. Формирование устойчивой лояльности клиентов на основе анализа общего впечатления клиента. / А.А. Исаев // Инициативы XXI века. -2016. -№ 1. – с. 26-29.
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие для ВУЗов / Кабушкин Н.И. // - М.: Кнорус, 2017. - 107 с.
15. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14
16. Косых, В.Н. Стратегия маркетинга в условиях кризиса / В.Н.Косых// Маркетинг услуг. - 2013. - №2. - 35-42 c.
17. Куликова, З.В. Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент // Маркетинговые коммуникации. - 2006. №6. с. 21-27
18. Лаврентьев Е. В. Динамика развития рынка общественного питания в России // Интеграция наук. – 2018. – № 8 (23). – С. 207-210.
19. Латышова, Л.С. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса / Л.С. Латышова, Е.Н. Пантелеева // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - №2. - 75-81 с.
20. Лукиянчук И. Н. Проблемы общественного питания в России и перспективы его развития // Траектории развития: материалы Первой междунар. науч. конф. – 2018. – С. 304-310.
21. Морозова, Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ Н.С. Морозова. – Ростов: РосНОУ, 2010. – 197 с.
22. Мрыхина Е. Б. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Е. Б. Мрыхина. – Москва: ФОРРУМ: ИНФРА-М, 2017. – 416 с.
23. Овчарова М. Н. Организация работы службы питания // Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства в Рязанской области: материалы 3-й регион. науч.-практ. конф. – 2016. – С. 77-80.
24. Оуэн Р. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS / Р.Оуэн, Л.Брукс. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 8-10 с.
25. Официальный сайт отеля «Мираж» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.mirage-hotel.ru/
26. Прокуда М. Л. Основные направления инновационного развития предприятий общественного питания в России // Конкурентное, устойчивое и безопасное развитие экономики АПК региона: материалы межвуз. студ. науч.-практ. конф. – 2018. – С. 146-151.
27. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: Пер. с англ / Ф.Ф. Райхельд, Райхельд, Т. Тил. – Москва: Издательский дом Вильямс, 2010. – 138-140 с.
28. Росситер, Дж. Р. Реклама и продвижение товаров/ Д.Р.Росситер, Л. Перси – Санкт-Петербург: Питер, 2015. – 214-215 с.
29. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов / Х. Томпсон. — Москва: Вильямс, 2011. — 336 с.
30. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: УМП ( пер с польск)/ М.Турковский. – Москва: ФиС, 2011. –189 с.
31. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Пер. с англ./ Дж.Р. Уокер. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 880с.
32. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 735с.
33. Федулин, А.А. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. - Москва: КНОРУС, 2016. – 426 с.
34. Фоксол Г. Психология потребителя в маркетинге / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун; пер. с англ.; под ред. И.В. Андреевой. – Санкт-Петербург: Питер, 2015. – 352 с.
35. Фридман А. М. Экономика предприятия общественного питания / А. М. Фридман. – Москва: Дашков и К, 2017. – 464 с.
36. Хаукка А. В. Автоматизация ресторана как фактор инновационного развития гостиничного предприятия // Производство, распределение и потребление продукции, товаров и услуг: теория и практика: сборник научных трудов по материалам I Междунар. экономического форума молодых ученых. – 2017. – С. 55-60.
37. Чимидова И.Д. Способы повышения лояльности потребителей в кризис [Электронный ресурс]
38. Шехов Д. М. Обеспечение качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе // Менеджмент предпринимательской деятельности: материалы Междунар. пятнадцатой науч.-практ. конф. – 2017. – С. 350-354.
39. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Яковлев. – Изд. 2-е. – Москва: РДЛ, 2017. – 328 с.
2. Бабенко А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности.- Вопросы экономики и управления.- 2016.- № 1 (3). – с. 36-39.
3. Брашнов Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. – Москва: Флинта, 2017. – 289 с.
4. Брусенцов Е. И. Организация службы питания в структуре гостиницы // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2017. – Т. 10. № 2. – С. 215-222.
5. Бутова Т.Г. Управление маркетингом: учебник / Т.Г. Бутова, А.А. Казаков, А.Н. Жираткова. – Москва, 2016. – 5-6 с.
6. Гвоздовская В.А. Управление рестораном, который любит гостей / Виолетта Гвоздовская –М. ООО «Медиа группа «Ресторанные ведомости» 2017. – 232 с.
7. Глоян, Р.Р. Лояльность потребителя в структуре потребительской активности / Р.Р. Глоян, И.А. Айба, А.О. Почекаев // Экономика и социум. – 2016. -№ 1 (20). – с. 241-244.
8. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. - М.: КНОРУС, 2016. – 426 с.
9. Гуторова Т. Р. Оптимизация ресторанного бизнеса в составе предприятия гостиничного сервиса // Лучшая студенческая статья 2016: сб. ст. II Междунар. науч.-практ. конкурса. – Пенза, 2016. – С. 340-344.
10. Довженко В. В. Анализ предприятий общественного питания при гостиницах // Территориальная организация общества и управление в регионах: материалы ХI Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием / Воронежский гос. пед. ун-т, Воронежский гос. ун-т, Воронежский отдел Русского географического общества. – 2016. – С. 118-120.
11. Елканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д. И. Елканова. – Москва: Дашков и Ко, 2018. – 248 с.
12. Ивелашвили Л. Т. Отрасль общественного питания в России: анализ и перспективы развития // Профессионал года 2018: сб. ст. IX Междунар. науч.-практ. конкурса / под общ. ред. Г. Ю. Гуляева. – 2018. – С. 56-58.
13. Исаев, А.А. Формирование устойчивой лояльности клиентов на основе анализа общего впечатления клиента. / А.А. Исаев // Инициативы XXI века. -2016. -№ 1. – с. 26-29.
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие для ВУЗов / Кабушкин Н.И. // - М.: Кнорус, 2017. - 107 с.
15. Ковалева, Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14
16. Косых, В.Н. Стратегия маркетинга в условиях кризиса / В.Н.Косых// Маркетинг услуг. - 2013. - №2. - 35-42 c.
17. Куликова, З.В. Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент // Маркетинговые коммуникации. - 2006. №6. с. 21-27
18. Лаврентьев Е. В. Динамика развития рынка общественного питания в России // Интеграция наук. – 2018. – № 8 (23). – С. 207-210.
19. Латышова, Л.С. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса / Л.С. Латышова, Е.Н. Пантелеева // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - №2. - 75-81 с.
20. Лукиянчук И. Н. Проблемы общественного питания в России и перспективы его развития // Траектории развития: материалы Первой междунар. науч. конф. – 2018. – С. 304-310.
21. Морозова, Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ Н.С. Морозова. – Ростов: РосНОУ, 2010. – 197 с.
22. Мрыхина Е. Б. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Е. Б. Мрыхина. – Москва: ФОРРУМ: ИНФРА-М, 2017. – 416 с.
23. Овчарова М. Н. Организация работы службы питания // Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства в Рязанской области: материалы 3-й регион. науч.-практ. конф. – 2016. – С. 77-80.
24. Оуэн Р. Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS / Р.Оуэн, Л.Брукс. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 8-10 с.
25. Официальный сайт отеля «Мираж» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.mirage-hotel.ru/
26. Прокуда М. Л. Основные направления инновационного развития предприятий общественного питания в России // Конкурентное, устойчивое и безопасное развитие экономики АПК региона: материалы межвуз. студ. науч.-практ. конф. – 2018. – С. 146-151.
27. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности: Пер. с англ / Ф.Ф. Райхельд, Райхельд, Т. Тил. – Москва: Издательский дом Вильямс, 2010. – 138-140 с.
28. Росситер, Дж. Р. Реклама и продвижение товаров/ Д.Р.Росситер, Л. Перси – Санкт-Петербург: Питер, 2015. – 214-215 с.
29. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов / Х. Томпсон. — Москва: Вильямс, 2011. — 336 с.
30. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: УМП ( пер с польск)/ М.Турковский. – Москва: ФиС, 2011. –189 с.
31. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Пер. с англ./ Дж.Р. Уокер. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 880с.
32. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. / Дж.Р. Уокер. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 735с.
33. Федулин, А.А. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 3-е изд., перераб. - Москва: КНОРУС, 2016. – 426 с.
34. Фоксол Г. Психология потребителя в маркетинге / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун; пер. с англ.; под ред. И.В. Андреевой. – Санкт-Петербург: Питер, 2015. – 352 с.
35. Фридман А. М. Экономика предприятия общественного питания / А. М. Фридман. – Москва: Дашков и К, 2017. – 464 с.
36. Хаукка А. В. Автоматизация ресторана как фактор инновационного развития гостиничного предприятия // Производство, распределение и потребление продукции, товаров и услуг: теория и практика: сборник научных трудов по материалам I Междунар. экономического форума молодых ученых. – 2017. – С. 55-60.
37. Чимидова И.Д. Способы повышения лояльности потребителей в кризис [Электронный ресурс]
38. Шехов Д. М. Обеспечение качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе // Менеджмент предпринимательской деятельности: материалы Междунар. пятнадцатой науч.-практ. конф. – 2017. – С. 350-354.
39. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Яковлев. – Изд. 2-е. – Москва: РДЛ, 2017. – 328 с.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Методы и способы повышения удовлетворенности гостей путем предоставления уникального персонализированного ресторанного сервиса (на примере гостиницы ООО «Мираж») |
| Артикул: | 1508702 |
| Дата написания: | 26.02.2021 |
| Тип работы: | Магистерская диссертация |
| Предмет: | Гостиничное дело |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 60% |
| Количество страниц: | 77 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
К работе прилагаются расчеты в Excel
К работе прилагаются расчеты в Excel
Файлы артикула: Методы и способы повышения удовлетворенности гостей путем предоставления уникального персонализированного ресторанного сервиса (на примере гостиницы ООО «Мираж») по предмету гостиничное дело
Пролистайте "Методы и способы повышения удовлетворенности гостей путем предоставления уникального персонализированного ресторанного сервиса (на примере гостиницы ООО «Мираж»)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 21.02.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 60% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 10 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Методическая разработка урока обществознания (в рамках Парламентского урока-2021) на тему "Татарстан - наш общий дом. Единство народов,...
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Методы и формы работы с детьми раннего возраста. Обоснование актуальности темы