Введение 3
1. Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг 5
1.1. Гостиничное предприятие: понятие и сущность 5
1.2. Методы оценки качества обслуживания 7
1.3. Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания
в гостинице 10
2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиница "Ленинградская" …14
2.1. Общая характеристика и состав гостиницы "Ленинградская" 14
2.2. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг в Дом-легенда: гостиница "Ленинградская" 16
3. Совершенствование качества обслуживания в гостинице "Ленинградская" 22
Заключение 28
Список использованных источников и литературы 31
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Актуальность данного исследования обусловлена необходимость перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования качества в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.
Целью данной работы является изучение, анализ и оценка гостиничных услуг на примере гостиницы «Ленинградская».
Объект исследования: гостиница "Ленинградская"
Предметом исследования является качество обслуживания в гостинице.
Задачи исследования:
1. Дать определение гостиничному предприятию.
2. Определить сущность и критерии оценки качества обслуживания.
3. Изучить качество обслуживания на гостиничном предприятии.
4. Рассмотреть производственно-хозяйственную деятельность гостиницы "Ленинградская".
5. Дать рекомендации по улучшению предоставляемых услуг в гостинице «Ленинградская».
Методы – изучение тематической литературы, анализ интернет источников и статистических данных и др.
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
1. Гацунаев К. Н. Героико-патриотические мотивы в московской архитектуре 1940-1950 гг. // Вестник МГСУ. — 2015. — С. 18–29.
2. Горлов В. Н. Сталинские высотки как памятник послевоенного советского градостроительства // Вестник Московского государственного областного университета. — 2017. — № 5. — С. 163–168.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
4. Добренькая М. В. «Сталинские высотки» на фотографиях: возведение и бытование в свете идеологии // Вестник РГГУ. — 2013. — № 9. — С. 169–177. — ISSN 2073-6355.
5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
6. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. – 2004. - №2. – С. 13
9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2002. – 580 с.
10. Кулешов Н., Позднев А. Высотные здания Москвы. — М.: Московский рабочий, 1954. — 220 с.
11. Малахова Ю. В. Христианские мотивы в декоративном оформлении архитектурных объектов послевоенной Москвы // Вестник РГГУ. — 2011. — № 11. — С. 222—228.
12. Олтаржевский В. К. Строительство высотных зданий в Москве. — М.: Гос. из-во лит-ры по строительству и архитектуре, 1953. — 215 с.
13. Хазанова В. Э. Из истории советской архитектуры 1917–1925 гг. / Афанасьев К. Н.. — М.: Издательство Академии наук СССР, 1963. — 250 с.
14. Хмельницкий Д. С. Архитектура Сталина. Психология и стиль. — М.: Прогресс-Традиция, 2007. — 560 с.
15. Шашкова Н.О. История, историко-культурное значение и современное использование наследия советской архитектуры: гостиница «Ленинградская» // Пространство и Время. — 2014. — № 1. — С. 176—186.
Электронные ресурсы
• Понятие, сущность гостиницы. Типология гостиничных предприятий. (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://studwood.ru/1149919/turizm/ponyatie_suschnost_gostinitsy_tipologiya_gostinichnyh_predpriyatiy (Дата обращения: 14.03.2021)
• Сущность Понятия «гостиница», характеристика и особенности услуг (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://studfile.net/preview/5427760/page:2/ ( (Дата обращения: 15.04.2021)
• Методы и методики оценки качества услуг общественного питания (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://scienceforum.ru/2019/article/2018012616 (Дата обращения: 14.03.2021)
• Роль и значение качества в гостиничном бизнесе (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://moluch.ru/archive/213/51939/ (Дата обращения: 16.03.2021)
• Организация обслуживания в малых гостиницах, пособие (эл. ресурс). Доступ по ссылке ttps://tourism-book.com/pbooks/book-38/ru/chapter-1891/ (Дата обращения: 14.06.2021)
• Гостиничное дело (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://dw6.ru/pokazateli_kachestva_gostinichnyh_uslug.html (Дата обращения: 17.04.2021)
• Гостиница Ленинградская (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://www.msk-guide.ru/hotel_leningradskaya.htm (Дата обращения: 17.03.2021)
• Здание гостиницы Ленинградская в Москве (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://www.tourister.ru/world/europe/russia/city/moscow/placeofinterest/39112 (Дата обращения: 04.03.2021)
• Официальный сайт Hilton, обзор гостиниц и номеров (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/ (Дата обращения: 15.03.2021)
• Независимая оценка качества условий оказания услуг (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://mintrud.gov.ru/ministry/programms/nsok (Дата обращения: 14.04.2021)
2. Горлов В. Н. Сталинские высотки как памятник послевоенного советского градостроительства // Вестник Московского государственного областного университета. — 2017. — № 5. — С. 163–168.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
4. Добренькая М. В. «Сталинские высотки» на фотографиях: возведение и бытование в свете идеологии // Вестник РГГУ. — 2013. — № 9. — С. 169–177. — ISSN 2073-6355.
5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
6. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. – 2004. - №2. – С. 13
9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2002. – 580 с.
10. Кулешов Н., Позднев А. Высотные здания Москвы. — М.: Московский рабочий, 1954. — 220 с.
11. Малахова Ю. В. Христианские мотивы в декоративном оформлении архитектурных объектов послевоенной Москвы // Вестник РГГУ. — 2011. — № 11. — С. 222—228.
12. Олтаржевский В. К. Строительство высотных зданий в Москве. — М.: Гос. из-во лит-ры по строительству и архитектуре, 1953. — 215 с.
13. Хазанова В. Э. Из истории советской архитектуры 1917–1925 гг. / Афанасьев К. Н.. — М.: Издательство Академии наук СССР, 1963. — 250 с.
14. Хмельницкий Д. С. Архитектура Сталина. Психология и стиль. — М.: Прогресс-Традиция, 2007. — 560 с.
15. Шашкова Н.О. История, историко-культурное значение и современное использование наследия советской архитектуры: гостиница «Ленинградская» // Пространство и Время. — 2014. — № 1. — С. 176—186.
Электронные ресурсы
• Понятие, сущность гостиницы. Типология гостиничных предприятий. (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://studwood.ru/1149919/turizm/ponyatie_suschnost_gostinitsy_tipologiya_gostinichnyh_predpriyatiy (Дата обращения: 14.03.2021)
• Сущность Понятия «гостиница», характеристика и особенности услуг (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://studfile.net/preview/5427760/page:2/ ( (Дата обращения: 15.04.2021)
• Методы и методики оценки качества услуг общественного питания (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://scienceforum.ru/2019/article/2018012616 (Дата обращения: 14.03.2021)
• Роль и значение качества в гостиничном бизнесе (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://moluch.ru/archive/213/51939/ (Дата обращения: 16.03.2021)
• Организация обслуживания в малых гостиницах, пособие (эл. ресурс). Доступ по ссылке ttps://tourism-book.com/pbooks/book-38/ru/chapter-1891/ (Дата обращения: 14.06.2021)
• Гостиничное дело (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://dw6.ru/pokazateli_kachestva_gostinichnyh_uslug.html (Дата обращения: 17.04.2021)
• Гостиница Ленинградская (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://www.msk-guide.ru/hotel_leningradskaya.htm (Дата обращения: 17.03.2021)
• Здание гостиницы Ленинградская в Москве (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://www.tourister.ru/world/europe/russia/city/moscow/placeofinterest/39112 (Дата обращения: 04.03.2021)
• Официальный сайт Hilton, обзор гостиниц и номеров (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/ (Дата обращения: 15.03.2021)
• Независимая оценка качества условий оказания услуг (эл. ресурс). Доступ по ссылке https://mintrud.gov.ru/ministry/programms/nsok (Дата обращения: 14.04.2021)
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Оценка качества гостиничного обслуживания гостиницы «Ленинградская» |
| Артикул: | 9104235 |
| Дата написания: | 21.08.2021 |
| Тип работы: | Курсовая работа |
| Предмет: | Туризм |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 71% |
| Количество страниц: | 31 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Оценка качества гостиничного обслуживания гостиницы «Ленинградская» по предмету туризм
Пролистайте "Оценка качества гостиничного обслуживания гостиницы «Ленинградская»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 22.01.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 71% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 57 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Тенденции и перспективы развития рынка золота
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Анализ использования социально-психологических методов управления в туризме