Введение 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПЕРВОКЛАССНОГО СЕРВИСА 6
1.1 Текущее состояние сервисной деятельности на рынке товаров и услуг 6
1.2 Методы определения качества сервиса 11
1.3 Основные параметры первоклассного сервиса 15
1.4 Мировые тенденции в повышении качества обслуживания 20
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ПАО «САК «ЭНЕРГОГАРАНТ» 26
2.1 Общая характеристика компании 26
2.2 Анализ хозяйственной деятельности и качества услуг 29
2.3 Рекомендации по улучшению качества сервиса 36
Заключение 42
Список использованных источников 44
ПРИЛОЖЕНИЯ 47
На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, а работа с клиентом в них ограничивается лишь эффективными продажами. Но прибыльность компании и динамика продаж обеспечивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется валовым подходом и направлена на активное привлечение новых клиентов. При этом тенденции современного рынка характеризуются прямо противоположным распределением акцентов, диктующим необходимость поиска и использования иных подходов. Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента – он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения.
Конкурентная среда в условиях рыночной экономики заставляет уделять огромное внимание проблемам управления качеством предоставления услуг. Поэтому качество обслуживания клиентов – наиболее значимый фактор успеха каждого предприятия сервиса. При высоком уровне сервиса формируется благоприятный имидж компании, увеличивается количество лояльных клиентов, что, в свою очередь, способствует росту ее финансовых показателей.
По мнению экспертов западных компаний, потенциальный клиент – это высший авторитет, к мнению которого стоит прислушиваться. Нужно всегда помнить, что клиент – это важная персона, когда-либо посетившая ваш офис или обратившаяся к вам. Компания зависит от него, не они оказывают услугу, когда заботятся о нем, а это он делает огромное одолжение, обращаясь в их фирму.
В зарубежной литературе внимание к взаимоотношениям с клиентами стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как А. К. Коли, С. Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач предприятия. В России к изучению качества предоставления услуг обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать В. И. Катенев, В. Е. Павлович, А. Э. Сердюкова, В. Шацкая и др. В начале ХХI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, П. Гембл, К. Керри, М. Роджерс, М. Стоун, К. Сьюэлл и др.
Все авторы в своих работах подчеркивают, что в успешном совершенствовании качества услуг важную роль играет персонал, который непосредственно влияет на качество этих услуг предприятия. Большинство ученых ключевыми в качестве предоставления услуг считают способности персонала в удовлетворении потребностей клиентов.
Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по улучшению качества сервиса организации.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
изучить теоретические аспекты организации первоклассного сервиса;
провести анализ качества сервиса организации;
предложить рекомендации по улучшению качества сервиса организации.
Объектом исследования является ПАО «САК «Энергогарант» – универсальная, крупная по размеру сборов страховая компания.
Предметом исследования является качество предлагаемого сервиса и услуг клиентам организации.
Осуществляемое в курсовой работе исследование опирается на такие общенаучные методы как: дедукция, обобщение, анализ. Также в процессе исследования были использованные методы управленческого анализа, анализ теоретических основ качества услуг в России и за рубежом, метод статистического анализа, метод экспертных оценок, метод контекстуальных интерпретаций и иные методики, способствующие разработке концептуальных положений данного исследования.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав заключения и списка используемой литературы.
В первой главе представлены теоретические аспекты организации первоклассного сервиса.
Во второй главе представлен анализ качества сервиса организации и предложены рекомендации по улучшению качества сервиса организации.
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
1. Закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 27.11.1992 № 4015-1 [Электронный ресурс] // Справочная система КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_1307/.
2. Бухгалтерский баланс филиала ПАО «САК Энергогарант» на 31 декабря 2018 г. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «САК Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/
3. Бухгалтерский баланс филиала ПАО «САК Энергогарант» на 31 декабря 2019 г. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «САК Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/
4. Отчет о прибылях и убытках филиала ПАО «САК Энергогарант» за 2018 г. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «САК Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/
5. Отчет о прибылях и убытках филиала ПАО «САК Энергогарант» за 2019 г. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «САК Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/
6. Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников [Электронный ресурс] // Университет InSales. – Режим доступа: https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa
7. Понимание первоклассного сервиса [Электронный ресурс] // Информационный портал «Картаслов.ру». – Режим доступа: https://kartaslov.ru
8. Качественный сервис – ваше секретное оружие [Электронный ресурс] // Информационный портал iTeam. – Режим доступа: https://blog.iteam.ru/kachestvennyj-servis-vashe-sekretnoe-oruzhie
9. Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента [Электронный ресурс] // Официальный портал S2. – Режим доступа: https://salesap.ru/blog/kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov/
10. Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников [Электронный ресурс] // Университет InSales. – Режим доступа: https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa
11. Тенденции улучшения качества обслуживания клиентов [Электронный ресурс] // Программируемая облачная платформа для создания коммуникационных сервисов Voximplant. – Режим доступа: https://voximplant.ru/blog/the+quality+of+customer+services
12. О нас [Электронный ресурс] // Страховая акционерная компания «Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/about/
13. Балабанов, И. Т. Страхование. Организация. Структура. Практика / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. – М.: Питер, 2018. – 256 c.
14. Гаджиева, А. В. Современная сфера услуг: классификация и роль в экономике / В.А. Гаджиева // Рос. экон. журнал. – 2017. – № 6. – С.67-78.
15. Грищенко, Н. Б. Основы страховой деятельности. Учебное пособие / Н.Б. Грищенко. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 352 c.
16. Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. – М.: Форум, 2016. – 176 c.
17. Делиси, Р. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / Р. Делиси, М. Диксон, Н. Томан. – М. : Альпина Паблишер, 2015. – 272 с.
18. Демидова Т. А. Глобализация рынков услуг: динамика и основные тенденции / Т.А. Демодова // Проблемы теории и практики управления. – 2015. - № 5. – С.117-125.
19. Дробышева, В.А. Развитие сферы, услуг в потребительской кооперации / В.А. Дробышева // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. – 2018. – № 3. – С.91-98.
20. Клюшкин, А.И. Корреляционно-регрессионный анализ как метод исследования организационного управления предприятий сферы услуг в период кризиса / А.И. Клюшкин // Микроэкономика. – 2018. – № 6. – С.87-91.
21. Клюшкин, А.И. Методика «стоимостного разрыва» как инновационный метод управления предприятиями сферы услуг в условиях кризиса / А. И. Клюшкин, И. В. Жуковская // Микроэкономика. – 2018. – № 1. – С.35-40.
22. Кулибанова, В. В. Сервисная деятельность. Маркетинг : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. В. Кулибанова. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 259 с.
23. Лебедев, С. А. О специфике понятийного аппарата теории сферы услуг и теории труда / С.А. Лебедев // Предпринимательство. – 2015. – № 7. – С.68-75.
24. Леушина, О. В. Концептуальные подходы к диагностике деятельности предприятий розничной торговли [Текст] / О. В. Леушина, Л. Б. Нюренбергер, Н. А. Лучина // Национальные экономические системы в контексте формирования глобального экономического пространства сборник научных трудов : в 2 т. . – 2019. – №1. – С. 272-276.
25. Макринова, Е. И. Проблемы развития и факторы конкурентоспособности рынка услуг в современной экономической системе / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко, К. В. Евдокимов // Международный научный журнал. 2017. – № 4. – 3631-3637 с.
26. Петров, А.Ю. Бухгалтерский учет, анализ и аудит деятельности страховых организаций / А.Ю. Петров. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 607c.
27. Резник, Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. – М.: Инфра-М, 2019. – 216 c.
28. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – СПб.: Лань, 2018. – 192 c.
29. Солдатов, А.А. Ретроспективные и перспективные экономические грани развития сферы услуг / А.А. Солдатов // Социальная политика и социология. – 2016. – Т.15. – № 6. – С.44-53.
2. Бухгалтерский баланс филиала ПАО «САК Энергогарант» на 31 декабря 2018 г. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «САК Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/
3. Бухгалтерский баланс филиала ПАО «САК Энергогарант» на 31 декабря 2019 г. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «САК Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/
4. Отчет о прибылях и убытках филиала ПАО «САК Энергогарант» за 2018 г. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «САК Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/
5. Отчет о прибылях и убытках филиала ПАО «САК Энергогарант» за 2019 г. [Электронный ресурс] // Официальный сайт ПАО «САК Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/
6. Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников [Электронный ресурс] // Университет InSales. – Режим доступа: https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa
7. Понимание первоклассного сервиса [Электронный ресурс] // Информационный портал «Картаслов.ру». – Режим доступа: https://kartaslov.ru
8. Качественный сервис – ваше секретное оружие [Электронный ресурс] // Информационный портал iTeam. – Режим доступа: https://blog.iteam.ru/kachestvennyj-servis-vashe-sekretnoe-oruzhie
9. Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента [Электронный ресурс] // Официальный портал S2. – Режим доступа: https://salesap.ru/blog/kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov/
10. Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников [Электронный ресурс] // Университет InSales. – Режим доступа: https://www.insales.ru/blogs/university/pravila-idealnogo-servisa
11. Тенденции улучшения качества обслуживания клиентов [Электронный ресурс] // Программируемая облачная платформа для создания коммуникационных сервисов Voximplant. – Режим доступа: https://voximplant.ru/blog/the+quality+of+customer+services
12. О нас [Электронный ресурс] // Страховая акционерная компания «Энергогарант». – Режим доступа: https://energogarant.ru/about/
13. Балабанов, И. Т. Страхование. Организация. Структура. Практика / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. – М.: Питер, 2018. – 256 c.
14. Гаджиева, А. В. Современная сфера услуг: классификация и роль в экономике / В.А. Гаджиева // Рос. экон. журнал. – 2017. – № 6. – С.67-78.
15. Грищенко, Н. Б. Основы страховой деятельности. Учебное пособие / Н.Б. Грищенко. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 352 c.
16. Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. – М.: Форум, 2016. – 176 c.
17. Делиси, Р. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / Р. Делиси, М. Диксон, Н. Томан. – М. : Альпина Паблишер, 2015. – 272 с.
18. Демидова Т. А. Глобализация рынков услуг: динамика и основные тенденции / Т.А. Демодова // Проблемы теории и практики управления. – 2015. - № 5. – С.117-125.
19. Дробышева, В.А. Развитие сферы, услуг в потребительской кооперации / В.А. Дробышева // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. – 2018. – № 3. – С.91-98.
20. Клюшкин, А.И. Корреляционно-регрессионный анализ как метод исследования организационного управления предприятий сферы услуг в период кризиса / А.И. Клюшкин // Микроэкономика. – 2018. – № 6. – С.87-91.
21. Клюшкин, А.И. Методика «стоимостного разрыва» как инновационный метод управления предприятиями сферы услуг в условиях кризиса / А. И. Клюшкин, И. В. Жуковская // Микроэкономика. – 2018. – № 1. – С.35-40.
22. Кулибанова, В. В. Сервисная деятельность. Маркетинг : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. В. Кулибанова. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 259 с.
23. Лебедев, С. А. О специфике понятийного аппарата теории сферы услуг и теории труда / С.А. Лебедев // Предпринимательство. – 2015. – № 7. – С.68-75.
24. Леушина, О. В. Концептуальные подходы к диагностике деятельности предприятий розничной торговли [Текст] / О. В. Леушина, Л. Б. Нюренбергер, Н. А. Лучина // Национальные экономические системы в контексте формирования глобального экономического пространства сборник научных трудов : в 2 т. . – 2019. – №1. – С. 272-276.
25. Макринова, Е. И. Проблемы развития и факторы конкурентоспособности рынка услуг в современной экономической системе / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко, К. В. Евдокимов // Международный научный журнал. 2017. – № 4. – 3631-3637 с.
26. Петров, А.Ю. Бухгалтерский учет, анализ и аудит деятельности страховых организаций / А.Ю. Петров. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 607c.
27. Резник, Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. – М.: Инфра-М, 2019. – 216 c.
28. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – СПб.: Лань, 2018. – 192 c.
29. Солдатов, А.А. Ретроспективные и перспективные экономические грани развития сферы услуг / А.А. Солдатов // Социальная политика и социология. – 2016. – Т.15. – № 6. – С.44-53.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Первоклассный сервис как основное конкурентное преимущество |
| Артикул: | 9102999 |
| Дата написания: | 08.10.2020 |
| Тип работы: | Курсовая работа |
| Предмет: | Сервис |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 70% |
| Количество страниц: | 52 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Первоклассный сервис как основное конкурентное преимущество по предмету сервис
Пролистайте "Первоклассный сервис как основное конкурентное преимущество" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 22.01.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 70% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 40 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Современные концепции управления персоналом
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Учетные регистры и их роль в бухгалтерском учете