Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты правил обслуживания, применяемые на предприятиях гостиничной индустрии 7
1.1. Понятие и сущность качества обслуживания как объекта управления 7
1.2. Специфика разработки стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе 12
1.3. Проблемы обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе 17
Глава 2. Исследование стандартов и качества обслуживания в гостинице «Биляр Палас Отель» 22
2.1. Общая характеристика деятельности «Биляр Палас Отель» 22
2.2. Оценка качества обслуживания гостей в гостиничном предприятии 27
2.3. Проект разработки стандартов обслуживания в «Биляр Палас Отель» в целях повышения качества обслуживания 32
Заключение 40
Список использованных источников 44
Приложения 48
Цель выпускной квалификационной работы – разработать проект стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе в целях повышения качества обслуживания в гостинице «Биляр Палас Отель».
Поставленная цель определила следующие задачи исследования:
– рассмотреть понятие и сущность качества обслуживания как объекта управления;
– исследовать специфику разработки стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе;
– выявить проблемы обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе;
– дать общую характеристику деятельности «Биляр Палас Отель»;
– оценить качество обслуживания гостей в гостиничном предприятии;
– представить проект разработки стандартов обслуживания в гостинице «Биляр Палас Отель» в целях повышения качества обслуживания.
Объектом исследования выступает гостиничное предприятие «Биляр Палас Отель». Предмет исследования – стандартов обслуживания в гостинице «Биляр Палас Отель» в целях повышения качества обслуживания.
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Проект разработки стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе в целях повышения качества обслуживания (на примере «Биляр Палас Отель») #9301301
Артикул: 9301301
- Предмет: Гостиничный бизнес
- Уникальность: 53% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2023 году
- Количество страниц: 66
- Формат файла: docx
2 970p.
I. Нормативно–правовые акты:
1. О защите прав потребителей: Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300–I (ред. от 05.12.2022) // «Собрание законодательства РФ». – 15.01.1996. – № 3. – Ст. 140; «Российская газета». – № 8. – 1996. – 16 января.
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2020. – № 47. – Ст. 7552. // Российская газета. – 2020. – № 267. – 26 ноября.
3. «ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391–ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176»). Режим доступа: http://www.consultant.ru
4. ГОСТ Р 1.0–2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146–ст) (ред. от 22.11.2013). Режим доступа: http://www.consultant.ru
5. ГОСТ Р 54603–2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» (утв. Приказом федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 737–ст.) Режим доступа: http://www.consultant.ru
II. Специальная литература:
6. Абачараева, Х.А. Стандарты обслуживания и их роль в повышении качества гостиничных услуг / Х.А. Абачараева // Тенденции развития науки и образования. – 2021. – № 69–6. – С. 10–14.
7. Агешкина, Н.А. Основы функционирования гостиничной индустрии : учебное пособие / Н.А. Агешкина. – Москва : ИНФРА–М, 2023. – 328 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1072197.
8. Арифуллин, М.В. Современные технологии управления качеством гостиничных услуг: теоретические и практические аспекты / М.В. Арифуллин // В сборнике: Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства. – 2021. – С. 51–62.
9. Арсений, Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р.М. Арсений // Сервис в России и за рубежом. – 2022. – Т. 16. – № 3 (100). – С. 45–55.
10. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА–М, 2022. – 432 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1856703.
11. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.М. Морозов, Н.Ф. Маврина. – Москва : ИНФРА–М, 2023. – 247 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/2019765.
12. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА–М, 2022. – 352 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1855501.
13. Денич, Е.В. Современные аспекты системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства / Е.В. Денич // В сборнике: Наука молодых 2022. Сборник статей III Международного научно–исследовательского конкурса. – 2022. – С. 71–81.
14. Жукова, М.А. Модели и факторы повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства / М.А. Жукова, В.А. Жуков, А.Д. Чудновский // Инновации и инвестиции. – 2022. – № 12. – С. 47–51.
15. Ивлик, П.А. Практическая разработка рекомендаций по формированию стандартов обслуживания в гостинице / П.А. Ивлик // Студент. Аспирант. Исследователь. – 2021. – № 1 (67). – С. 44–58.
16. Ковальчук, А.П. Совершенствование бизнес–процессов в управлении качеством услуг гостиничных предприятий / А.П. Ковальчук // Управление качеством. – 2022. – № 3. – С. 4–11.
17. Кошелева, А.И. Менеджмент качества гостиничных услуг. Учебное пособие / А.И. Кошелева, К.В. Левченко, О.А. Астафьева. – М.: КноРус, 2022. – 226 с.
18. Макарова, А.С. Формирование комплекса стандартов гостиничного предприятия в современных условиях / А.С. Макарова, Д.А. Конашина // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2020. – Т. 14. – № 2–2. – С. 87–99.
19. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2–е изд., испр. – Москва : ИНФРА–М, 2022. – 242 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1867614.
20. Степанова, А.М. Роль стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства / А.М. Степанова, Т.В. Гриднева // В сборнике: Наука и молодёжь: новые идеи и решения. Материалы XIV Международной научно–практической конференции молодых исследователей. – 2020. – С. 118–119.
21. Технология и организация гостиничных услуг : учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. – Москва : ИНФРА–М, 2022. – 320 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1867626.
22. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник / Т.Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 331 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/451272.
23. Трофимова, О.И. Основные элементы системы управления качеством в сфере гостиничных услуг / О.И. Трофимова // В сборнике: CVI Международные научные чтения. Сборник статей Международной научно–практической конференции. – 2021. – С. 18–26.
24. Черевичко, Т. В. Гостиничный сервис : учебное пособие / Т. В. Черевичко, М. С. Отнюкова. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 179 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1873764.
25. Ярыгина, Е.В. Управление качеством гостиничных услуг: проблемы и пути решения / Е.В. Ярыгина, Л.И. Татарникова // Молодежный вестник ИрГТУ. – 2021. – Т. 11. – № 3. – С. 171–177.
III. Текущий архив организации:
26. Базовые операционные стандарты качества оказания услуг гостиницы «Биляр Палас Отель».
27. Устав гостиницы «Биляр Палас Отель».
IV. Интернет–источники:
28. Единственное конкурентное преимущество для многих компаний – Режим доступа: https://news.myseldon.com/ru/news/index/249348121 – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 03.05.2023).
29. Названы главные недостатки отелей и гостиниц в России. – Режим доступа: https://www.mk.ru/economics/2023/04/25/nazvany–glavnye–nedostatki–oteley–i–gostinic–v–rossii.html – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 03.05.2023).
30. Официальный сайт гостиницы «Биляр Палас Отель» – Режим доступа: https://bilyar–hotel.ru/ – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 03.05.2023).
31. Gartner Surveys Confirm Customer Experience Is the New Battlefield – Режим доступа: https://blogs.gartner.com/jake–sorofman/gartner–surveys–confirm–customer–experience–new–battlefield/ – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 03.05.2023).
1. О защите прав потребителей: Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300–I (ред. от 05.12.2022) // «Собрание законодательства РФ». – 15.01.1996. – № 3. – Ст. 140; «Российская газета». – № 8. – 1996. – 16 января.
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2020. – № 47. – Ст. 7552. // Российская газета. – 2020. – № 267. – 26 ноября.
3. «ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391–ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176»). Режим доступа: http://www.consultant.ru
4. ГОСТ Р 1.0–2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146–ст) (ред. от 22.11.2013). Режим доступа: http://www.consultant.ru
5. ГОСТ Р 54603–2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» (утв. Приказом федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 737–ст.) Режим доступа: http://www.consultant.ru
II. Специальная литература:
6. Абачараева, Х.А. Стандарты обслуживания и их роль в повышении качества гостиничных услуг / Х.А. Абачараева // Тенденции развития науки и образования. – 2021. – № 69–6. – С. 10–14.
7. Агешкина, Н.А. Основы функционирования гостиничной индустрии : учебное пособие / Н.А. Агешкина. – Москва : ИНФРА–М, 2023. – 328 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1072197.
8. Арифуллин, М.В. Современные технологии управления качеством гостиничных услуг: теоретические и практические аспекты / М.В. Арифуллин // В сборнике: Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства. – 2021. – С. 51–62.
9. Арсений, Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р.М. Арсений // Сервис в России и за рубежом. – 2022. – Т. 16. – № 3 (100). – С. 45–55.
10. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА–М, 2022. – 432 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1856703.
11. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.М. Морозов, Н.Ф. Маврина. – Москва : ИНФРА–М, 2023. – 247 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/2019765.
12. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА–М, 2022. – 352 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1855501.
13. Денич, Е.В. Современные аспекты системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства / Е.В. Денич // В сборнике: Наука молодых 2022. Сборник статей III Международного научно–исследовательского конкурса. – 2022. – С. 71–81.
14. Жукова, М.А. Модели и факторы повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства / М.А. Жукова, В.А. Жуков, А.Д. Чудновский // Инновации и инвестиции. – 2022. – № 12. – С. 47–51.
15. Ивлик, П.А. Практическая разработка рекомендаций по формированию стандартов обслуживания в гостинице / П.А. Ивлик // Студент. Аспирант. Исследователь. – 2021. – № 1 (67). – С. 44–58.
16. Ковальчук, А.П. Совершенствование бизнес–процессов в управлении качеством услуг гостиничных предприятий / А.П. Ковальчук // Управление качеством. – 2022. – № 3. – С. 4–11.
17. Кошелева, А.И. Менеджмент качества гостиничных услуг. Учебное пособие / А.И. Кошелева, К.В. Левченко, О.А. Астафьева. – М.: КноРус, 2022. – 226 с.
18. Макарова, А.С. Формирование комплекса стандартов гостиничного предприятия в современных условиях / А.С. Макарова, Д.А. Конашина // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2020. – Т. 14. – № 2–2. – С. 87–99.
19. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2–е изд., испр. – Москва : ИНФРА–М, 2022. – 242 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1867614.
20. Степанова, А.М. Роль стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства / А.М. Степанова, Т.В. Гриднева // В сборнике: Наука и молодёжь: новые идеи и решения. Материалы XIV Международной научно–практической конференции молодых исследователей. – 2020. – С. 118–119.
21. Технология и организация гостиничных услуг : учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. – Москва : ИНФРА–М, 2022. – 320 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1867626.
22. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник / Т.Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 331 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/451272.
23. Трофимова, О.И. Основные элементы системы управления качеством в сфере гостиничных услуг / О.И. Трофимова // В сборнике: CVI Международные научные чтения. Сборник статей Международной научно–практической конференции. – 2021. – С. 18–26.
24. Черевичко, Т. В. Гостиничный сервис : учебное пособие / Т. В. Черевичко, М. С. Отнюкова. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 179 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1873764.
25. Ярыгина, Е.В. Управление качеством гостиничных услуг: проблемы и пути решения / Е.В. Ярыгина, Л.И. Татарникова // Молодежный вестник ИрГТУ. – 2021. – Т. 11. – № 3. – С. 171–177.
III. Текущий архив организации:
26. Базовые операционные стандарты качества оказания услуг гостиницы «Биляр Палас Отель».
27. Устав гостиницы «Биляр Палас Отель».
IV. Интернет–источники:
28. Единственное конкурентное преимущество для многих компаний – Режим доступа: https://news.myseldon.com/ru/news/index/249348121 – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 03.05.2023).
29. Названы главные недостатки отелей и гостиниц в России. – Режим доступа: https://www.mk.ru/economics/2023/04/25/nazvany–glavnye–nedostatki–oteley–i–gostinic–v–rossii.html – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 03.05.2023).
30. Официальный сайт гостиницы «Биляр Палас Отель» – Режим доступа: https://bilyar–hotel.ru/ – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 03.05.2023).
31. Gartner Surveys Confirm Customer Experience Is the New Battlefield – Режим доступа: https://blogs.gartner.com/jake–sorofman/gartner–surveys–confirm–customer–experience–new–battlefield/ – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 03.05.2023).
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Проект разработки стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе в целях повышения качества обслуживания (на примере «Биляр Палас Отель») |
| Артикул: | 9301301 |
| Дата написания: | 03.05.2023 |
| Тип работы: | Бакалаврская работа |
| Предмет: | Гостиничный бизнес |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 53% |
| Количество страниц: | 66 |
К работе прилагаются:
- защитная речь;
- презентация
- защитная речь;
- презентация
Файлы артикула: Проект разработки стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе в целях повышения качества обслуживания (на примере «Биляр Палас Отель») по предмету гостиничный бизнес
презентация.pptx
2.3 МБ
речь.docx
17.68 КБ
Пролистайте "Проект разработки стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе в целях повышения качества обслуживания (на примере «Биляр Палас Отель»)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 23.03.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 53% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 50 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Формирование системы мотивации в проектной деятельности на примере ООО «Инфо-Оберег»
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Разработка рекламных материалов для дальнейшего продвижения гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Олимп»)