Введение 3
1. Теоретические основы изучения сервисной деятельности с учетом национальных особенностей обслуживания в средствах размещения 6
1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности в средствах размещения 6
1.2. Классификация видов сервисной деятельности в средствах размещения 12
1.3. Критерии и факторы, влияющие на обслуживание гостей в средствах размещения 19
2. Анализ сервисной деятельности по обслуживанию гостей в отеле Хилтон 27
2.1. Общая характеристика деятельности отеля Хилтон 27
2.2. Анализ сервисной деятельности в отеле Хилтон 34
2.3. Оценка конкурентной среды отеля Хилтон 44
3. Разработка комплекса мероприятий с учетом национальных особенностей обслуживания в отеле Хилтон 49
3.1. Введение дополнительных услуг с учетом национальных и религиозных особенностей гостей отеля 49
3.2. Знаки внимания для гостей с учетом их национальной принадлежности 54
3.3. Рекомендации персоналу отеля по повышению обслуживания гостей 60
Заключение 69
Список использованных источников и литературы 72
Цель данной работы – разработать комплекс мероприятий сервисной деятельности с учетом национальных особенностей обслуживания на примере отеля Хилтон.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы изучения сервисной деятельности с учетом национальных особенностей обслуживания в средствах размещения.
2. Провести анализ сервисной деятельности по обслуживанию гостей в отеле Хилтон.
3. Разработать комплекс мероприятий с учетом национальных особенностей обслуживания в отеле Хилтон.
Объект исследования – отель Хилтон.
Предмет исследования – сервисное обслуживание в отеле Хилтон.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Разработка комплекса мероприятий сервисной деятельности с учетом национальных особенностей обслуживания на примере отеля Хилтон #9300440
Артикул: 9300440
- Предмет: Социально культурный сервис и туризм
- Уникальность: 79% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2019 году
- Количество страниц: 93
- Формат файла: docx
2 970p.
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300–1 «О защите прав потребителей» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант».
2. Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант».
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 30.11.2018) // «Собрание законодательства РФ», 19.10.2015, №42, ст.5796.
4. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н. [и др.]. Организация гостиничного дела. - М.: КноРус, 2016. - 192 с.
5. Барчуков И.С. Индустрия размещения и гостиничный бизнес: учебник / Л.В. Баумгартен, И.С. Барчуков [и др.]. - М.: КноРусс, 2013. – 168 с.
6. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. Учеб. пособие. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2017. – 264 с.
7. Горбашко Е.А. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2015. – 384 с.
8. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ёхина. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
9. Иванова Н.С. Сервисная деятельность: сервис и гостиничное хозяйство: учебное пособие. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского академического университета, 2016. — 232 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент ресторанов и гостиниц: учебник / под ред. Н.И. Кабушкина. - М.: КноРус, 2013. – 416 с.
11. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 288 с.
12. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: учеб. пособие. – Томск: ТУСУР, 2012. – 294 с.
13. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 250 с.
14. Наретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Флинта, 2014. – 102 с.
15. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Дашков и Ко, 2016. – 208 с.
16. Семеркова Л.Н., Беляковва В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Инфра-М, 2016. - 224 с.
17. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2011. - 211 с.
18. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство : учеб. пособие : [гриф УМЦ] / Джон Р. Уокер; Пер. с англ. В.Н. Егоров. – 4-е изд. – М. : Юнити-Дана, 2014. – 711 с.
19. Ушаков Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела. Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2017. – 136 с.
20. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — 3-е изд., стер. — М.: КноРус, 2017.— 320 с.
21. Штейнгольц Б.И., Назаркина В.А. Современные гостиничные технологии: монография. - Новосибирск: НГТУ, 2014. - 176 с.
22. Экономическая эффективность деятельности предприятий туристско-гостиничного комплекса (ТГК): оценка, планирование, пути решения: Учебное пособие / Н.А. Черненко, А.Л. Черненко, О.А. Тимакин. – М.: КноРус, 2017. – 155 с.
23. Азаева В.С., Никольская Е.Ю. Совершенствование качества обслуживания в гостинице // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2016. Т. 9. № 1. С. 452-456.
24. Булганина С.В., Лебедева Т.Е., Витаначчи Л. Совершенствование сервисной деятельности гостиничного предприятия // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 12 (59). С. 1064-1067.
25. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
26. Гареев Р. Сущность и особенности гостиничного качества // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2014. № 2. С. 209-212.
27. Демурин В.Б. Моделирование комплекса услуг типового гостиничного предприятия // Информационные системы и технологии. 2011. № 4 (66). С. 12-18.
28. Загаштокова К.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2014. № 2. С. 182-184.
29. Ким Е.Г. Совершенствование методики обслуживания гостей из Китая с целью повышения туристского потока // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир. 2016. С. 98-100.
30. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. // Российское предпринимательство. 2011. № 5-2. С. 156-160.
31. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. №3. С.6-14.
32. Коверко Е.К. Основные проблемы гостиничного бизнеса и пути их решения // В сборнике: Экономика и региональное управление. 2017. С. 462-466.
33. Козлов Д.А. Особенности предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // В сборнике: Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма. 2016. С. 80-85.
34. Комиссаров М.А. Особенности соблюдения технологического цикла в гостинице как основа обслуживания гостей // В сборнике: Материалы международного научного форума обучающихся «Молодежь в науке и творчестве». 2017. С. 479-480.
35. Кошелева А., Полякова Е. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ.//РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 3. С. 208-213.
36. Кудинова О.С. Специфика и социальные функции гостиничного сервиса // В мире научных открытий. 2012. № 11 (35). С. 171-190.
37. Куликова Е.С., Кружкова Т.И. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах // Молодежь и наука. 2016. № 8. С. 81.
38. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса // Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 1 (29). С. 30-34.
39. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
40. Орешко А.Н. Особенности сервисной деятельности гостиничных предприятий России // В сборнике: Экономика и региональное управление. 2017. С. 508-512.
41. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства // Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 58-60.
42. Петрова И.В., Теличева Е.Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ //Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – Т.6. - №3. – С.157-164.
43. Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Сервис в России и за рубежом. 2013. С. 3-13.
44. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
45. Русенко Т., Третьякова Т.Н. Инновационный подход к развитию дополнительных услуг в гостиницах региона // В сборнике: Устойчивое развитие технологии сервиса. 2018. С. 58-64.
46. Снигирева Е.С., Агалакова О.С. Методы оценки обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства // В сборнике: Общество. наука. инновации (НПК-2017). 2017. С. 5481-5485.
47. Сорокина Т.В. Высококачественная потребительская ценность и реалии гостиничного рынка современной России // В сборнике: Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма. 2016. С. 162-167.
48. Тюленев В.А. Проект мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания в гостиничных предприятиях // В сборнике: Студенческая наука: современные реалии. 2018. С. 105-108.
49. Челидзе А.Д., Клочко Е.Н. Качественное обслуживание гостей как средство достижения конкурентных преимуществ // В сборнике: Фундаментальные и прикладные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации. 2017. С. 200-202.
50. Золотых М. Сервис в отеле: от дикости к диковинке [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.horeca-magazine.ru/article/508/.
2. Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант».
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 30.11.2018) // «Собрание законодательства РФ», 19.10.2015, №42, ст.5796.
4. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н. [и др.]. Организация гостиничного дела. - М.: КноРус, 2016. - 192 с.
5. Барчуков И.С. Индустрия размещения и гостиничный бизнес: учебник / Л.В. Баумгартен, И.С. Барчуков [и др.]. - М.: КноРусс, 2013. – 168 с.
6. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. Учеб. пособие. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта, 2017. – 264 с.
7. Горбашко Е.А. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2015. – 384 с.
8. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ёхина. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
9. Иванова Н.С. Сервисная деятельность: сервис и гостиничное хозяйство: учебное пособие. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского академического университета, 2016. — 232 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент ресторанов и гостиниц: учебник / под ред. Н.И. Кабушкина. - М.: КноРус, 2013. – 416 с.
11. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 288 с.
12. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: учеб. пособие. – Томск: ТУСУР, 2012. – 294 с.
13. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 250 с.
14. Наретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Флинта, 2014. – 102 с.
15. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Дашков и Ко, 2016. – 208 с.
16. Семеркова Л.Н., Беляковва В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Инфра-М, 2016. - 224 с.
17. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2011. - 211 с.
18. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство : учеб. пособие : [гриф УМЦ] / Джон Р. Уокер; Пер. с англ. В.Н. Егоров. – 4-е изд. – М. : Юнити-Дана, 2014. – 711 с.
19. Ушаков Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела. Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2017. – 136 с.
20. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — 3-е изд., стер. — М.: КноРус, 2017.— 320 с.
21. Штейнгольц Б.И., Назаркина В.А. Современные гостиничные технологии: монография. - Новосибирск: НГТУ, 2014. - 176 с.
22. Экономическая эффективность деятельности предприятий туристско-гостиничного комплекса (ТГК): оценка, планирование, пути решения: Учебное пособие / Н.А. Черненко, А.Л. Черненко, О.А. Тимакин. – М.: КноРус, 2017. – 155 с.
23. Азаева В.С., Никольская Е.Ю. Совершенствование качества обслуживания в гостинице // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2016. Т. 9. № 1. С. 452-456.
24. Булганина С.В., Лебедева Т.Е., Витаначчи Л. Совершенствование сервисной деятельности гостиничного предприятия // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 12 (59). С. 1064-1067.
25. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
26. Гареев Р. Сущность и особенности гостиничного качества // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2014. № 2. С. 209-212.
27. Демурин В.Б. Моделирование комплекса услуг типового гостиничного предприятия // Информационные системы и технологии. 2011. № 4 (66). С. 12-18.
28. Загаштокова К.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2014. № 2. С. 182-184.
29. Ким Е.Г. Совершенствование методики обслуживания гостей из Китая с целью повышения туристского потока // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир. 2016. С. 98-100.
30. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. // Российское предпринимательство. 2011. № 5-2. С. 156-160.
31. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. №3. С.6-14.
32. Коверко Е.К. Основные проблемы гостиничного бизнеса и пути их решения // В сборнике: Экономика и региональное управление. 2017. С. 462-466.
33. Козлов Д.А. Особенности предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // В сборнике: Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма. 2016. С. 80-85.
34. Комиссаров М.А. Особенности соблюдения технологического цикла в гостинице как основа обслуживания гостей // В сборнике: Материалы международного научного форума обучающихся «Молодежь в науке и творчестве». 2017. С. 479-480.
35. Кошелева А., Полякова Е. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ.//РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 3. С. 208-213.
36. Кудинова О.С. Специфика и социальные функции гостиничного сервиса // В мире научных открытий. 2012. № 11 (35). С. 171-190.
37. Куликова Е.С., Кружкова Т.И. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах // Молодежь и наука. 2016. № 8. С. 81.
38. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса // Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 1 (29). С. 30-34.
39. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
40. Орешко А.Н. Особенности сервисной деятельности гостиничных предприятий России // В сборнике: Экономика и региональное управление. 2017. С. 508-512.
41. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства // Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 58-60.
42. Петрова И.В., Теличева Е.Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ //Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – Т.6. - №3. – С.157-164.
43. Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Сервис в России и за рубежом. 2013. С. 3-13.
44. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
45. Русенко Т., Третьякова Т.Н. Инновационный подход к развитию дополнительных услуг в гостиницах региона // В сборнике: Устойчивое развитие технологии сервиса. 2018. С. 58-64.
46. Снигирева Е.С., Агалакова О.С. Методы оценки обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства // В сборнике: Общество. наука. инновации (НПК-2017). 2017. С. 5481-5485.
47. Сорокина Т.В. Высококачественная потребительская ценность и реалии гостиничного рынка современной России // В сборнике: Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма. 2016. С. 162-167.
48. Тюленев В.А. Проект мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания в гостиничных предприятиях // В сборнике: Студенческая наука: современные реалии. 2018. С. 105-108.
49. Челидзе А.Д., Клочко Е.Н. Качественное обслуживание гостей как средство достижения конкурентных преимуществ // В сборнике: Фундаментальные и прикладные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации. 2017. С. 200-202.
50. Золотых М. Сервис в отеле: от дикости к диковинке [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.horeca-magazine.ru/article/508/.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Разработка комплекса мероприятий сервисной деятельности с учетом национальных особенностей обслуживания на примере отеля Хилтон |
| Артикул: | 9300440 |
| Дата написания: | 20.05.2019 |
| Тип работы: | Бакалаврская работа |
| Предмет: | Социально культурный сервис и туризм |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 79% |
| Количество страниц: | 93 |
К работе прилагаются:
- Презентация
- Защитная речь
- Презентация
- Защитная речь
Файлы артикула: Разработка комплекса мероприятий сервисной деятельности с учетом национальных особенностей обслуживания на примере отеля Хилтон по предмету социально культурный сервис и туризм
презентация.pptx
887.09 КБ
речь.docx
25.58 КБ
Пролистайте "Разработка комплекса мероприятий сервисной деятельности с учетом национальных особенностей обслуживания на примере отеля Хилтон" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 12.02.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 79% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 0 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Особенности управления персоналом в организациях индустрии туризма (на примере туроператора ООО «Anex tour»)
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Анализ и формирование конкурентных преимуществ предприятия на примере ООО «СК Ролстрой»