ВВЕДЕНИЕ 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ МАРКЕТИНГОВОЙ КОМПАНИИ ПО УДЕРЖАНИЮ КЛИЕНТОВ 5
1.1. Клиентская лояльность: определение, история концепции и инструменты .. 5
1.2. Управление клиентской лояльностью 21
1.3. Особенности маркетинговой кампании по удержанию клиентов и этапы ее разработки 31
2. ОЦЕНКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЭГИДА-ТРЕЙД» 39
2.1. Характеристика экономической деятельности ООО «Эгида-Трейд» 39
2.2. Обзор и характеристика управления лояльностью клиентов ООО «Эгида- Трейд» 44
2.3. Исследование и оценка лояльности клиентов ООО «Эгида-Трейд» 52
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ 61
3.1. Разработка маркетинговой кампании по удержанию клиентов_ООО «Эгида-
Трейд» 61
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76
ПРИЛОЖЕНИЯ 81
На сегодняшний день на рынке ключевую роль маркетинга составляет создание ценности для клиента и создание ценности для организации. Всё это, конечно же, всегда требует энергии и решительности в принятии сложных задач, а иногда даже спорных задач. Однако очень часто именно эта задача маркетинга остается недооценённой на нашем рынке.
Маркетинг в свою очередь подталкивает к улучшению продукта организации, что создаёт дополнительный спрос и дополнительную прибыль для организации. Для того, чтобы увеличить объем продаж, удержать постоянных клиентов и завлечь новых, необходимо сделать большой акцент на маркетинговой кампании. Осознать, какая именно характеристика ценится уже имеющимся потребителем: удобство, качество, сервис, обслуживание или стиль. И, уже отталкиваясь от этого, правильно выстроить маркетинговые кампании, для того, чтобы удержать клиентов, оценивая и обнаруженные недостатки в продукте организации с точки зрения клиентов.
Маркетинговая кампания это одна из основ ведения бизнес-процессов, ведь это прямо влияет на продажи, на рентабельность и в целом на статус компании. Чем и обоснована актуальность моей работы.
Основной целью данной работы является изучение маркетинговой деятельности компании ООО «Эгида-Трейд» и разработка маркетинговых мероприятий по удержанию клиентов, а это - увеличение уровня удовлетворенности клиентов, а также увеличение доли компании на рынке.
Для достижения поставленной цели, были разработаны следующие задачи:
— анализ и изучение финансовой отчетности компании за 2021-2023 годы;
— анализ показателей лояльности клиентов ООО «Эгида-Трейд»;
— анализ показателей выручки клиентов ООО «Эгида-Трейд», занимающихся производством мебели и диванов;
— проведение опроса среди основных потребителей компании;
— анализ и сопоставление данных, полученных в результате опроса;
— разработка маркетинговой кампании по удержанию клиентов.
Объектом исследования стала компания ООО «Эгида-Трейд», а именно её маркетинговая деятельность.
Предмет исследования - область маркетинга в сфере привлечения и удержания клиентов при продаже мебельной фурнитуры, тканей и наполнителя для компаний, создающих и продающих готовые изделия.
Теоретическую основу данной работы составили труды российских и зарубежных авторов таких как Д. Аакер, Н. Вудкок, П. Гембл, Д. Пепперс, Р. Оливер, Ф. Райхельд, а также Г. Багиев, Е и другие.
Эмпирическую базу исследования составили статистические источники, информационно-аналитические материалы СМИ, Интернет, отчётная документация ООО «Эгида-Трейд».
Во время создания данной выпускной квалификационной работы были использован следующий ряд методов: анализ, классификация, наблюдение, сравнение, анкетирование.
Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемых источников - это обусловили поставленные цели и задачи. В работе использован наглядный материал в виде рисунков, таблиц.
Во введении - актуальность проведённого исследования, названы его цели, объект и предмет, а также структура работы и информационная база.
Дипломная работа содержит три главы, в первой главе рассматриваются теоретические аспекты маркетинговой лояльности, роль и сущность лояльности в компаниях, управление клиентской лояльностью. Также изучены маркетинговые кампании, этапы её разработки.
Во второй главе дипломной работы представлена информация об оценке маркетинговой деятельности исследуемой организации. Рассмотрены экономические показатели компании, проведен анализ среди основных потребителей исследуемой работы.
В третьей главе разработаны практические рекомендации для исследуемой организации, маркетинговые кампании по удержанию клиентов основных потребителей компании ООО «Эгида-Трейд» и оценена их экономическая эффективность.
В заключении представлены основные выводы, которые были получены по результатам проведённой работы.
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Разработка маркетинговой кампании по удержанию клиентов ООО «Эгида-Трейд» #9106926
Артикул: 9106926
- Предмет: Менеджмент
- Уникальность: 76% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 185 Рамиль в 2024 году
- Количество страниц: 82
- Формат файла: docx
2 970p.
Монографии, учебники, учебные пособия
1. Jacoby, J. Brand Loyalty Versus Repeat Purchasing Behavior / J. Jacoby, D. B. Kyner // Journal of Marketing Research. - 1973. - Vol. 10. - p. 1-9.
2. Reichheld, F.F. The Loyalty Effect. - Boston: Harvard Business School Press, 1996.
3. Oliver, R.L. Whence Customer Loyalty / R.L. Oliver // Journal of Marketing. - 1999. - Vol.63. - P.33-44.
4. Аакер Д. Создание сильных брендов - М.: Издат. Дом
Гребенникова, 2003. - с. 48.
5. Мошкарина М. В. Лояльность потребителей как нематериальный
ресурс компании (на примере текстильной промышленности Ивановской области)// дисс. канд. эк. Наук. - М., 2019. - 150 с.
6. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен
знать каждый менеджер - М.: Альпина Паблишес, 2012. - 211 с.
7. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания
потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №3 (29). - С.23.
8. Кукукина, И.Г. Методологические аспекты оценки влияния
лояльности потребителей на рост стоимости текстильной компании / И.Г. Кукукина, М.В. Мошкарина // Современные наукоемкие технологии. - 2014. - № 2(38). - С. 62-67
9. Кириллова К.В. Сегментирование потребителей с учетом их
лояльности к организации // Теория и практика общественного развития. - 2013. - № 8. - С. 373-375
10. Ерзнкян Б.А. В пространстве рыночных и нерыночных взаимодействий: индивидуальные, организационные и национальные отличия // Экономическая наука современной России. - 2013. - №3(62). - С. 37-58.
11. Мандал, Д. Р. Направления и возможности применения маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей [Текст] / Д. Р. Мандал / Экономика строительства. —2022. —No 10. —С. 125-132.
12. Семенова, Е. В. Исследования эффективности программ лояльности для клиентов [Текст] / Е. В. Семенова /Форум молодых ученых. — 2018. —No 8(24). —С. 662-666.
13. Резник,Г. А. Лояльность клиентов как показатель эффективности маркетинговой стратегии предприятия / Г. А. Резник, М. В. Власкина / Вестник евразийской науки. - 2019. - № 5. -С. 1-11
14. Reichheld F. F., Schefter P. 2000. E-loyalty: your secret weapon on the web. Harvard Business Review 78 (4): 105-113.
15. Муравская С. А. и др. Подходы к управлению потребительской лояльностью: перспектива" 3D" //Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. - 2019. - Т. 18. - №. 1. - С. 70-93.
16. Управление лояльностью : Утверждено издательским советом университета в качестве учебного пособия
17. Рекомендовано Гильдией Маркетологов / И. И. Скоробогатых, Р. Р. Сидорчук, Н. И. Ивашкова [и др.] . - Москва : Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, 2019. - 248 с.
18. Duleepa Lakshman and Fazila Faiz(2020). The Impact of Customer Loyalty Programs on CustomerRetention in the Retail Industry. Journal of Management Research Vol. 21, No. 1, January -June 2021, pp. 35-48
19. Нянь, Ч. Интернет-ресурсы как инструмент управления клиентской лояльностью: теоретический обзор и эмпирический анализ / Ч. Нянь // EurasiaScience : сборник статей LIV международной научно-
практической конференции, Москва, 30 июня 2023 года / Научно-издательский центр «Актуальность.РФ». - Москва: Общество с ограниченной
ответственностью "Актуальность.РФ", 2023. - С. 220-222.
20. Лилейкин, Л. В. Цифровые технологи в управлении лояльностью клиентов / Л. В. Лилейкин, А. А. Крюкова // Актуальные вопросы современной экономики. - 2022. - № 5. - С. 681-691.
21. Кваша, В. А. Методические подходы к оптимизации процесса управления клиентской лояльностью / В. А. Кваша, А. Д. Бурыкин // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2019. - Т. 9, № 3. - С. 45-53.
22. Канапухин П.А. Роль лояльности потребителя в современном маркетинге // Проблемы и перспективы современной экономики: сборник статей ВГУ, - 2016. С. 100-104.
23. Краснова Е.С., Горностаева Ж.В. Разработка программ лояльности потребителей// Наука и Бизнес: проблемы и перспективы развития
предпринимательской деятельности, - 2016. - С.119-123.
24. Муравская С. А., Головачева К. С., Смирнова М. М., Алканова О. Н., Муравский Д. В. 2019. Подходы к управлению потребительской лояльностью: перспектива «3D». Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент 18 (1): 70-93.
25. Махортова В.В., Чепурова И.Ф, Пядешва Т.Г. Лояльность потребителей: зачем внедрять программу лояльности?// Сборник:
Информационные технологии в экономике, бизнесе и управлении, - 2018. - С.125-132
Материалы интернет-сайтов
26. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 2. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mavriz.ru/articles/2004/2/88.html
27. Peppers, D. Trast Stakes its Claim to Customer Value / D. Peppers // 1tol Magazine. - 2004. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://1tol.com
28. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность [Электронный ресурс] - Режим доступа:
https://www.marketing.spb.ru/read/article/a47.htm?ysclid=lwffli:k9rgz157497344
29. Деминг Э. Выход из кризиса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://deming.ru/TeorUpr/14punkt.html
30. Игнатьев М.А. Оценка эффективности работы в программах [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://school-
science.ru/3/4/33204?ysclid=lweh6xdnse911624589
31. Тренды программ лояльности в 2020 году. Перевод исследования Visa и Bond Brand [Электронный ресурс] - Режим доступа: Loyalty//https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/prilozhenie-koshelyek-trendy- programm-loyalnosti-v-2020-godu-perevod-issledovaniya-visa-i-bond-brand/
32. RFM-анализ: учимся сегментировать клиентов [Электронный ресурс] - Режим доступа: // https://sendpulse.com/ru/blog/how-to-do-rfm-analysis
33. Лояльность к бренду и как её построить [Электронный ресурс] - Режим доступа: // https://www.shopolog.ru/metodichka/customer-retention/loyal- nost-k-brendu-i-kak-ee-postroit/
34. Внедрение Битрикс24: настройка и модули внедрения
[Электронный ресурс] - Режим доступа:
https: //www.intervol ga.ru/bitrix24/introduction/#
35. Результаты ДО и ПОСЛЕ внедрения Битрикс24 [Электронный ресурс] - Режим доступа:
https://dzen.ru/a/ZiDCOIJLCE7Xf1L5?is autologin ya=true
36. Съёмка видеоуроков: сколько стоит и как снизить затраты [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://skillbox.ru/media/education/syemka-videourokov-skolko-stoit-i-kak-snizit- zatraty/
37. Эффективное обучение персонала [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://blog.iteam.ru/otsenka-effektivnosti-obucheniya-personala-modeli-
metody-i-sposoby/?ysclid=lwixkhnvv185209435
38. Расходы на создание сайта [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://envybox.io/blog/rashody-na-sajt/?ysclid=lwixo5bi9i928265157
39. Сколько можно заработать, имея сайт компании [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://partnerkin.com/blog/articles/zarabotok-na-info- sayte
40. СБИС Все о компаниях и владельцах: официальный сайт. - Казань. [Электронный ресурс] - Режим доступа:
URL: https: //sbis.ru/contragents/1660075318/166001001 ?ysclid=lwccmrauer6321196 00
41. Официальный сайт «Эгида» [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.egida.ru/ru
1. Jacoby, J. Brand Loyalty Versus Repeat Purchasing Behavior / J. Jacoby, D. B. Kyner // Journal of Marketing Research. - 1973. - Vol. 10. - p. 1-9.
2. Reichheld, F.F. The Loyalty Effect. - Boston: Harvard Business School Press, 1996.
3. Oliver, R.L. Whence Customer Loyalty / R.L. Oliver // Journal of Marketing. - 1999. - Vol.63. - P.33-44.
4. Аакер Д. Создание сильных брендов - М.: Издат. Дом
Гребенникова, 2003. - с. 48.
5. Мошкарина М. В. Лояльность потребителей как нематериальный
ресурс компании (на примере текстильной промышленности Ивановской области)// дисс. канд. эк. Наук. - М., 2019. - 150 с.
6. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен
знать каждый менеджер - М.: Альпина Паблишес, 2012. - 211 с.
7. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания
потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №3 (29). - С.23.
8. Кукукина, И.Г. Методологические аспекты оценки влияния
лояльности потребителей на рост стоимости текстильной компании / И.Г. Кукукина, М.В. Мошкарина // Современные наукоемкие технологии. - 2014. - № 2(38). - С. 62-67
9. Кириллова К.В. Сегментирование потребителей с учетом их
лояльности к организации // Теория и практика общественного развития. - 2013. - № 8. - С. 373-375
10. Ерзнкян Б.А. В пространстве рыночных и нерыночных взаимодействий: индивидуальные, организационные и национальные отличия // Экономическая наука современной России. - 2013. - №3(62). - С. 37-58.
11. Мандал, Д. Р. Направления и возможности применения маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей [Текст] / Д. Р. Мандал / Экономика строительства. —2022. —No 10. —С. 125-132.
12. Семенова, Е. В. Исследования эффективности программ лояльности для клиентов [Текст] / Е. В. Семенова /Форум молодых ученых. — 2018. —No 8(24). —С. 662-666.
13. Резник,Г. А. Лояльность клиентов как показатель эффективности маркетинговой стратегии предприятия / Г. А. Резник, М. В. Власкина / Вестник евразийской науки. - 2019. - № 5. -С. 1-11
14. Reichheld F. F., Schefter P. 2000. E-loyalty: your secret weapon on the web. Harvard Business Review 78 (4): 105-113.
15. Муравская С. А. и др. Подходы к управлению потребительской лояльностью: перспектива" 3D" //Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. - 2019. - Т. 18. - №. 1. - С. 70-93.
16. Управление лояльностью : Утверждено издательским советом университета в качестве учебного пособия
17. Рекомендовано Гильдией Маркетологов / И. И. Скоробогатых, Р. Р. Сидорчук, Н. И. Ивашкова [и др.] . - Москва : Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, 2019. - 248 с.
18. Duleepa Lakshman and Fazila Faiz(2020). The Impact of Customer Loyalty Programs on CustomerRetention in the Retail Industry. Journal of Management Research Vol. 21, No. 1, January -June 2021, pp. 35-48
19. Нянь, Ч. Интернет-ресурсы как инструмент управления клиентской лояльностью: теоретический обзор и эмпирический анализ / Ч. Нянь // EurasiaScience : сборник статей LIV международной научно-
практической конференции, Москва, 30 июня 2023 года / Научно-издательский центр «Актуальность.РФ». - Москва: Общество с ограниченной
ответственностью "Актуальность.РФ", 2023. - С. 220-222.
20. Лилейкин, Л. В. Цифровые технологи в управлении лояльностью клиентов / Л. В. Лилейкин, А. А. Крюкова // Актуальные вопросы современной экономики. - 2022. - № 5. - С. 681-691.
21. Кваша, В. А. Методические подходы к оптимизации процесса управления клиентской лояльностью / В. А. Кваша, А. Д. Бурыкин // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2019. - Т. 9, № 3. - С. 45-53.
22. Канапухин П.А. Роль лояльности потребителя в современном маркетинге // Проблемы и перспективы современной экономики: сборник статей ВГУ, - 2016. С. 100-104.
23. Краснова Е.С., Горностаева Ж.В. Разработка программ лояльности потребителей// Наука и Бизнес: проблемы и перспективы развития
предпринимательской деятельности, - 2016. - С.119-123.
24. Муравская С. А., Головачева К. С., Смирнова М. М., Алканова О. Н., Муравский Д. В. 2019. Подходы к управлению потребительской лояльностью: перспектива «3D». Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент 18 (1): 70-93.
25. Махортова В.В., Чепурова И.Ф, Пядешва Т.Г. Лояльность потребителей: зачем внедрять программу лояльности?// Сборник:
Информационные технологии в экономике, бизнесе и управлении, - 2018. - С.125-132
Материалы интернет-сайтов
26. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 2. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mavriz.ru/articles/2004/2/88.html
27. Peppers, D. Trast Stakes its Claim to Customer Value / D. Peppers // 1tol Magazine. - 2004. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://1tol.com
28. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность [Электронный ресурс] - Режим доступа:
https://www.marketing.spb.ru/read/article/a47.htm?ysclid=lwffli:k9rgz157497344
29. Деминг Э. Выход из кризиса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://deming.ru/TeorUpr/14punkt.html
30. Игнатьев М.А. Оценка эффективности работы в программах [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://school-
science.ru/3/4/33204?ysclid=lweh6xdnse911624589
31. Тренды программ лояльности в 2020 году. Перевод исследования Visa и Bond Brand [Электронный ресурс] - Режим доступа: Loyalty//https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/prilozhenie-koshelyek-trendy- programm-loyalnosti-v-2020-godu-perevod-issledovaniya-visa-i-bond-brand/
32. RFM-анализ: учимся сегментировать клиентов [Электронный ресурс] - Режим доступа: // https://sendpulse.com/ru/blog/how-to-do-rfm-analysis
33. Лояльность к бренду и как её построить [Электронный ресурс] - Режим доступа: // https://www.shopolog.ru/metodichka/customer-retention/loyal- nost-k-brendu-i-kak-ee-postroit/
34. Внедрение Битрикс24: настройка и модули внедрения
[Электронный ресурс] - Режим доступа:
https: //www.intervol ga.ru/bitrix24/introduction/#
35. Результаты ДО и ПОСЛЕ внедрения Битрикс24 [Электронный ресурс] - Режим доступа:
https://dzen.ru/a/ZiDCOIJLCE7Xf1L5?is autologin ya=true
36. Съёмка видеоуроков: сколько стоит и как снизить затраты [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://skillbox.ru/media/education/syemka-videourokov-skolko-stoit-i-kak-snizit- zatraty/
37. Эффективное обучение персонала [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://blog.iteam.ru/otsenka-effektivnosti-obucheniya-personala-modeli-
metody-i-sposoby/?ysclid=lwixkhnvv185209435
38. Расходы на создание сайта [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://envybox.io/blog/rashody-na-sajt/?ysclid=lwixo5bi9i928265157
39. Сколько можно заработать, имея сайт компании [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://partnerkin.com/blog/articles/zarabotok-na-info- sayte
40. СБИС Все о компаниях и владельцах: официальный сайт. - Казань. [Электронный ресурс] - Режим доступа:
URL: https: //sbis.ru/contragents/1660075318/166001001 ?ysclid=lwccmrauer6321196 00
41. Официальный сайт «Эгида» [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.egida.ru/ru
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Разработка маркетинговой кампании по удержанию клиентов ООО «Эгида-Трейд» |
| Артикул: | 9106926 |
| Дата написания: | 23.07.2024 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Менеджмент |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 76% |
| Количество страниц: | 82 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Разработка маркетинговой кампании по удержанию клиентов ООО «Эгида-Трейд» по предмету менеджмент
Пролистайте "Разработка маркетинговой кампании по удержанию клиентов ООО «Эгида-Трейд»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 21.02.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 76% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 32 работы. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Развитие гостиницы в «низкий сезон» «Minger Med Spa»
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Поведенческая аналитика в ресторанном бизнесе «Чайхона P. LOVE»