Введение 3
1. Методы и инструменты измерения удовлетворенности потребителей 7
1.1. Значимость измерения удовлетворенности потребителей в управлении предприятием 7
1.2. Классические методы и инструменты измерения удовлетворенности потребителей 13
1.3. Альтернативные методы оценки удовлетворенности потребителей 24
2. Потребности клиентов и требования руководящих документов ООО «Вико» 29
2.1. Общая характеристика деятельности объекта исследования 29
2.2. Исследование потребностей клиентов 38
2.3. Анализ требований руководящих документов 46
3. Разработка методов оценки удовлетворенности потребителей ООО «Вико» 51
3.1. Разработка модели удовлетворенности потребителей качеством интеллектуальных услуг 51
3.2. Измерение удовлетворенности клиентов 55
3.3. Общие выводы и рекомендации по результатам исследования 63
Заключение 70
Список используемой литературы 74
Приложения 79
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Разработка моделей удовлетворенности потребителей качеством интеллектуальных услуг в ООО «ВИКО» #1200819
Артикул: 1200819
- Предмет: Управление качеством
- Уникальность: 81% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 122 Регина в 2011 году
- Количество страниц: 105
- Формат файла: ppt
2 999p.
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 18.12.2006 № 230-ФЗ) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/gkrf1/
2. Об обществах с ограниченной ответственностью: федеральный закон.– М.: Изд-во ОМЕГА –Л, 2005. -48 с. – (Законы Российской Федерации). – ISBN 5-98119–786-2
3. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2009. –36с.
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2009. – 32 с.
6. Международный стандарт ИСО 10013-95. Руководящие указания по разработке руководств по качеству // Электронный режим доступа: http://www.docload.ru/Basesdoc/5/5989/index.htm
7. Устав, корпоративные документы ООО «Вико»
8. Статистические данные, материалы ООО «Вико» 2007-2009г.г.
9. Бухгалтерская отчетность ООО «Вико» за 2007 – 2009 г.г.
10. Сайт ООО «Вико» // Электронный режим доступа: http://oooviko.ru
11. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
12. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность: Учеб.-практ. пособие. – М.: Новое знание, 2009. – 304 с.
13. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М. : Экономистъ, 2006. - 524 с.
14. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей: Учебник. Серия: Классический зарубежный учебник, 10-е изд. испр. и доп. –СПб.: Питер. – 2007.- 944с.
15. Большаков А.С. Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2007. -416с
16. Боронецкая, С.А. Управленческий анализ: учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
17. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. -2006. -№3. –с.58-62
18. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. – 424с.
19. Глухов В.В. Математические методы и модели менеджмента, уч. Пособие, 3-е изд. испр. и доп. – СПб: Лань, 2009. – 528 с.
20. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2003. - 496 с.
21. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
22. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. –М.: БИНОМ, 2009. -560с.
23. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008. – № 3. – с. 48–53
24. Ерасова Е.А. Международные стандарты, системы управления качеством и комплексные программы экспорта – стратегические ориентиры повышения конкурентоспособности // Проблемы современной экономики. -2005. -№1/2.-с.169-175
25. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
26. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой., 2-е изд. перер. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2008. -334с.
27. Конти Тито. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой / Научное редактирование: В.А. Лапидус и М.Е.Серов. – М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2008. – 328 с.
28. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 304 с.
29. Косов Н.С. Основы экономического анализа: учебное пособие / Н.С. Косов. – Тамбов: Изд-во Тамб.гос.тех.ун-та, 2007.-140с.
30. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. Пособие / Крылова Г.Д., Соколова М.И., -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -519с.
31. Крюков А.Ф. Управление маркетингом: Уч.пособие., Кнорус, 2005.-368с.
32. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. – М.: Форум, 2008. - 237 с.
33. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2007. - 292 с.
34. Мазур И.И. Управление качеством, Уч. Пособие, 2-е изд. –М: Омега-Л, 2005. – 400с.
35. Маренков Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Учебник / Под ред. Н.Л. Маренкова. –М.: Ростов Н/Д: Национальный ин-т бизнеса: Феникс, 2004. -512с.
36. Меликян О.М. Поведение потребителей: учеб. пособие.- М. : Дашков и Ко, 2005. - 257 с.
37. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-303с.
38. Мониторинг сектора интеллектуальных услуг // Электронный режим доступа: http://www.hse.ru/science/intel
39. Никифоров А Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.: Дрофа, 2004. 720с: ил.
40. Новаторов Э. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. - № 3.-с.15-21
41. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Уч.пособие, 4-е изд. испр. и доп. –М.: Дело и сервис., 2005. -160с.
42. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. – М. : Сов. спорт, 2008. – 245 с.
43. Плетнев Н.П. Стандарты ИСО 9000 – первая ступень делового совершенства // Менеджмент в России и за рубежом. -2006. -№1. –с.104 -107
44. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - № 1.-с.24-28
45. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг : фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. - № 2. - с. 90-100
46. Рынок услуг в инновационной экономике: особенности и перспективы развития: [монография] / [авт.: В.И. Ерошин и др.]. - М.: Интеграция, 2009. - 361 с.
47. Скороход П.И., Скороход М.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / к.э.н., профессор Н.И. Скороход, д.э.н., профессор М.А.Скороход. - М.: Издательский дом «АТИСО», 2008. - 152 с.
48. Статьи специалистов Гильдии маркетологов о маркетинговых исследованиях // Электронный режим доступа: www.marketologi.ru/lib/ berezin/12cities
49. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: пер. с англ. / Джон Флеминг, Джим Асплунд / под ред. Ю. Быстрова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
50. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Д.И. Хлебович. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. – 263 с.
51. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Энциклопедия маркетинга: [сайт] // Электронный ресурс, режим доступа: http://marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm
52. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2007. -366с.
53. Широкова Г.В. Управление организационными изменениями. –СПб: СПбГУ, 2005. -432с.
2. Об обществах с ограниченной ответственностью: федеральный закон.– М.: Изд-во ОМЕГА –Л, 2005. -48 с. – (Законы Российской Федерации). – ISBN 5-98119–786-2
3. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2009. –36с.
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2009. – 32 с.
6. Международный стандарт ИСО 10013-95. Руководящие указания по разработке руководств по качеству // Электронный режим доступа: http://www.docload.ru/Basesdoc/5/5989/index.htm
7. Устав, корпоративные документы ООО «Вико»
8. Статистические данные, материалы ООО «Вико» 2007-2009г.г.
9. Бухгалтерская отчетность ООО «Вико» за 2007 – 2009 г.г.
10. Сайт ООО «Вико» // Электронный режим доступа: http://oooviko.ru
11. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
12. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность: Учеб.-практ. пособие. – М.: Новое знание, 2009. – 304 с.
13. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М. : Экономистъ, 2006. - 524 с.
14. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей: Учебник. Серия: Классический зарубежный учебник, 10-е изд. испр. и доп. –СПб.: Питер. – 2007.- 944с.
15. Большаков А.С. Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2007. -416с
16. Боронецкая, С.А. Управленческий анализ: учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
17. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. -2006. -№3. –с.58-62
18. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. – 424с.
19. Глухов В.В. Математические методы и модели менеджмента, уч. Пособие, 3-е изд. испр. и доп. – СПб: Лань, 2009. – 528 с.
20. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2003. - 496 с.
21. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
22. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. –М.: БИНОМ, 2009. -560с.
23. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008. – № 3. – с. 48–53
24. Ерасова Е.А. Международные стандарты, системы управления качеством и комплексные программы экспорта – стратегические ориентиры повышения конкурентоспособности // Проблемы современной экономики. -2005. -№1/2.-с.169-175
25. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
26. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой., 2-е изд. перер. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2008. -334с.
27. Конти Тито. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой / Научное редактирование: В.А. Лапидус и М.Е.Серов. – М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2008. – 328 с.
28. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 304 с.
29. Косов Н.С. Основы экономического анализа: учебное пособие / Н.С. Косов. – Тамбов: Изд-во Тамб.гос.тех.ун-та, 2007.-140с.
30. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. Пособие / Крылова Г.Д., Соколова М.И., -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -519с.
31. Крюков А.Ф. Управление маркетингом: Уч.пособие., Кнорус, 2005.-368с.
32. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. – М.: Форум, 2008. - 237 с.
33. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2007. - 292 с.
34. Мазур И.И. Управление качеством, Уч. Пособие, 2-е изд. –М: Омега-Л, 2005. – 400с.
35. Маренков Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Учебник / Под ред. Н.Л. Маренкова. –М.: Ростов Н/Д: Национальный ин-т бизнеса: Феникс, 2004. -512с.
36. Меликян О.М. Поведение потребителей: учеб. пособие.- М. : Дашков и Ко, 2005. - 257 с.
37. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-303с.
38. Мониторинг сектора интеллектуальных услуг // Электронный режим доступа: http://www.hse.ru/science/intel
39. Никифоров А Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.: Дрофа, 2004. 720с: ил.
40. Новаторов Э. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. - № 3.-с.15-21
41. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Уч.пособие, 4-е изд. испр. и доп. –М.: Дело и сервис., 2005. -160с.
42. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. – М. : Сов. спорт, 2008. – 245 с.
43. Плетнев Н.П. Стандарты ИСО 9000 – первая ступень делового совершенства // Менеджмент в России и за рубежом. -2006. -№1. –с.104 -107
44. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - № 1.-с.24-28
45. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг : фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. - № 2. - с. 90-100
46. Рынок услуг в инновационной экономике: особенности и перспективы развития: [монография] / [авт.: В.И. Ерошин и др.]. - М.: Интеграция, 2009. - 361 с.
47. Скороход П.И., Скороход М.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / к.э.н., профессор Н.И. Скороход, д.э.н., профессор М.А.Скороход. - М.: Издательский дом «АТИСО», 2008. - 152 с.
48. Статьи специалистов Гильдии маркетологов о маркетинговых исследованиях // Электронный режим доступа: www.marketologi.ru/lib/ berezin/12cities
49. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: пер. с англ. / Джон Флеминг, Джим Асплунд / под ред. Ю. Быстрова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
50. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Д.И. Хлебович. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. – 263 с.
51. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Энциклопедия маркетинга: [сайт] // Электронный ресурс, режим доступа: http://marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm
52. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2007. -366с.
53. Широкова Г.В. Управление организационными изменениями. –СПб: СПбГУ, 2005. -432с.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Разработка моделей удовлетворенности потребителей качеством интеллектуальных услуг в ООО «ВИКО» |
| Артикул: | 1200819 |
| Дата написания: | 06.01.2011 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Управление качеством |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 81% |
| Количество страниц: | 105 |
В работе также есть презентация и защитная речь
Файлы артикула: Разработка моделей удовлетворенности потребителей качеством интеллектуальных услуг в ООО «ВИКО» по предмету управление качеством
Пролистайте "Разработка моделей удовлетворенности потребителей качеством интеллектуальных услуг в ООО «ВИКО»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 23.03.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 81% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 49 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Заработная плата, как факторный доход
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Психологическое состояние подростков от 7 до 14 лет