ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.1. Понятие удовлетворенности клиентов и факторы, влияющие на поведение потребителей в сфере гостеприимства 5
1.2. Виды жалоб в гостиничном бизнесе 9
1.3. Особенности работы жалобами и потребительскими предпочтениями в гостиничном бизнесе 12
2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ДАВЫДОВ» 16
2.1. Краткая характеристика гостиничного предприятия 16
2.2. Анализ удовлетворенности гостей и работы с жалобами в гостинице «Давыдов» 19
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами и потребительскими предпочтениями в гостинице «Давыдов» 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 31
Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что гостиничная индустрия предъявляет высокие требования к качеству обслуживания, и умение эффективно управлять жалобами гостей является ключевым элементом успешного функционирования отеля. В гостиничном бизнесе уже давно наблюдается тенденция к выстраиванию прочных и долговременных взаимоотношений с клиентами. Удерживать постоянных гостей, преданных конкретному гостиничному предприятию или бренду, намного выгоднее, чем ориентироваться только на новых. Они регулярно приобретают гостиничные услуги, рекомендуют их знакомым, с готовностью встречают новые услуги и остаются с предприятием гостеприимства долгое время. Не говоря уже о том, что, когда у гостиницы есть стабильный процент лояльных клиентов, не приходится затрачивать много ресурсов на привлечение новых.
Поведение потребителей в сфере гостиничного бизнеса подвергается воздействию разнообразных факторов. Для обеспечения максимальной эффективности функционирования предприятий гостеприимства выявляется критическое значение информации о потребителе и его реакции на процесс приобретения услуг. Таким образом, можно сделать вывод о том, что маркетинговая стратегия, применяемая гостиничными предприятиями, не ограничивается исключительно продажей товаров и предоставлением услуг. Важным компонентом этой стратегии является проведение комплексного анализа уровня удовлетворенности или неудовлетворенности гостей. Этот анализ, в свою очередь, выступает основой для направленной коррекции стратегических и тактических приемов деятельности в сфере гостиничного бизнеса.
Цель курсовой работы - разработать рекомендации по работе с жалобами и потребительскими предпочтениями в гостинице «Давыдов».
Поставленная в работе цель определила следующие задачи исследования:
1. Рассмотреть теоретические основы работы с жалобами и потребительскими предпочтениями на предприятиях гостиничного бизнеса.
2. Провести анализ удовлетворенности гостей и работы с жалобами в гостинице «Давыдов».
3. Разработать рекомендации по совершенствованию работы с жалобами и потребительскими предпочтениями в гостинице «Давыдов».
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Разработка рекомендаций по работе с жалобами и потребительскими предпочтениями на предприятиях гостиничного бизнеса #1510079
Артикул: 1510079
- Предмет: Гостиничное дело
- Уникальность: 62% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2023 году
- Количество страниц: 34
- Формат файла: docx
1 470p.
1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 04.08.2023) // «Российская газета», 07.04.1992.
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 01.04.2021) – Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения: 22.11.2023).
3. Арсений Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р.М. Арсений // Сервис в России и за рубежом. - 2022. - Т. 16. - № 3 (100). - С. 45-55.
4. Баранова В.С. Удовлетворенность клиентов в индустрии гостеприимства / В.С. Баранова // Вестник науки. - 2019. - Т. 3. - № 4 (13). - С. 10-12.
5. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, 2022. – 432 с.
6. Воловская Н.М., Идрисова А.И. Факторы, влияющие на поведение потребителей // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2020. - № 4-1 (62). - С. 76-79.
7. Гостиничное дело. Учебное пособие / под ред. д.ф.н., проф. И.Ф. Игнатьевой и к.э.н., доц. И.Н. Чурилиной. – М.: Изд-во ГРПУ им. А.И. Герцена, 2020. – 300 с.
8. Десфонтейнес Л.Г. Анализ причин конфликтов в сфере гостеприимства / Л.Г. Десфонтейнес, О.Ю. Донская, А.А. Ли // В сборнике: Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов Всероссийской научно-практической и учебно-методической конференции. - 2021. - С. 441-445.
9. Дубровин И.А. Поведение потребителей. Учебное пособие. 4-е изд. – М.: Дашков и Ко, 2020. – 310 с.
10. Ивлева Е.В. Анализ жалоб гостей на основе отзывов в интернете / Е.В. Ивлева // В сборнике: Актуальные проблемы и стратегии развития сферы туризма и гостеприимства. Сборник статей магистрантов и студентов по направлению «Гостиничное дело». - 2023. - С. 103-108.
11. Исаенко Е.В. Лояльность и удовлетворенность клиентов гостиниц в условиях конкурентной среды / Е.В. Исаенко // Вестник Белорусского государственного экономического университета. - 2020. - № 1 (138). - С. 70-78.
12. Карцева А.А. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие / А.А. Карцева, К.Г. Пастернак. – СПб.: Центр содействия образованию, 2023. – 224 с.
13. Ключевская И.С. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие / И.С. Ключевская. – М.: Инфра-М, 2022. – 236 с.
14. Ковальчук А.П. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса. Учебное пособие / А.П. Ковальчук. – М.: КноРус, 2020. – 174 с.
15. Лукина Е.О. Трансформация поведения потребителей: ошибки предпринимателей и актуальные тенденции // Наука и бизнес: пути развития. - 2020. - № 12 (114). - С. 202-205.
16. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта. Учебное пособие / Е.И. Мазилкина. – М.: Инфра-М, 2022. – 207 с.
17. Матвеева Е.А. Совершенствование работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства / Е.А. Матвеева // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма. - 2023. - С. 438-440.
18. Меликян О.М. Поведение потребителей. Учебник. 5-е изд. – М.: Дашков и Ко, 2020. – 278 с.
19. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек / Н.Г. Можаева. – М.: Инфра-М, 2022. – 242 с.
20. Надеина А.Е. Разрешение конфликтных ситуаций в гостиничном бизнесе / А.Е. Надеина // В сборнике: Туристический, гостиничный и ресторанный бизнес: инновации и тренды. Материалы региональной научно-практической конференции. - 2019. - С. 117-122.
21. Надуткина Ю.Е. Особенности работы с жалобами клиентов гостиничных предприятий / Ю.Е. Надуткина, Е.И. Помазкова // В сборнике: Инновации в социокультурном пространстве. Материалы XI международной научно-практической конференции. - 2018. - С. 96-99.
22. Наумов В.Н. Поведение потребителей. Учебник. – М.: Инфра-М, 2020. – 245 с.
23. Николенко П.Г. Организация гостиничного дела. Учебник и практикум / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. – М.: Юрайт, 2022. – 450 с.
24. Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов / М.А. Папикян // Economics. - 2019. - № 1 (39). - С. 13-16.
25. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. 2-е изд. / Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2022. – 298 с.
26. Ушаков Р.Н. Пути совершенствования работы с жалобами в отеле как способ увеличения его дохода / Р.Н. Ушаков // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. - 2020. - Т. 18. - № 1. - С. 199-207.
27. Фарносова Н.В. Организация обслуживания гостей предприятий индустрии гостеприимства / Н.В. Фарносова // В сборнике: Интеллектуальный потенциал молодых ученых как драйвер развития АПК. Материалы международной научно-практической конференции молодых ученых и обучающихся. - 2023. - С. 748-752.
28. Фирсова А.Е. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства / А.Е. Фирсова, А.О. Копейкина, О.Г. Солнцева // В сборнике: Актуальные проблемы управления - 2018. материалы 23-й Международной научно-практической конференции. Государственный университет управления. - 2019. - С. 67-71.
29. Официальный сайт гостиницы «Давыдов» [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. - Режим доступа: http://davidov-hotel.ru/.
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 01.04.2021) – Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения: 22.11.2023).
3. Арсений Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р.М. Арсений // Сервис в России и за рубежом. - 2022. - Т. 16. - № 3 (100). - С. 45-55.
4. Баранова В.С. Удовлетворенность клиентов в индустрии гостеприимства / В.С. Баранова // Вестник науки. - 2019. - Т. 3. - № 4 (13). - С. 10-12.
5. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, 2022. – 432 с.
6. Воловская Н.М., Идрисова А.И. Факторы, влияющие на поведение потребителей // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2020. - № 4-1 (62). - С. 76-79.
7. Гостиничное дело. Учебное пособие / под ред. д.ф.н., проф. И.Ф. Игнатьевой и к.э.н., доц. И.Н. Чурилиной. – М.: Изд-во ГРПУ им. А.И. Герцена, 2020. – 300 с.
8. Десфонтейнес Л.Г. Анализ причин конфликтов в сфере гостеприимства / Л.Г. Десфонтейнес, О.Ю. Донская, А.А. Ли // В сборнике: Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов Всероссийской научно-практической и учебно-методической конференции. - 2021. - С. 441-445.
9. Дубровин И.А. Поведение потребителей. Учебное пособие. 4-е изд. – М.: Дашков и Ко, 2020. – 310 с.
10. Ивлева Е.В. Анализ жалоб гостей на основе отзывов в интернете / Е.В. Ивлева // В сборнике: Актуальные проблемы и стратегии развития сферы туризма и гостеприимства. Сборник статей магистрантов и студентов по направлению «Гостиничное дело». - 2023. - С. 103-108.
11. Исаенко Е.В. Лояльность и удовлетворенность клиентов гостиниц в условиях конкурентной среды / Е.В. Исаенко // Вестник Белорусского государственного экономического университета. - 2020. - № 1 (138). - С. 70-78.
12. Карцева А.А. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие / А.А. Карцева, К.Г. Пастернак. – СПб.: Центр содействия образованию, 2023. – 224 с.
13. Ключевская И.С. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие / И.С. Ключевская. – М.: Инфра-М, 2022. – 236 с.
14. Ковальчук А.П. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса. Учебное пособие / А.П. Ковальчук. – М.: КноРус, 2020. – 174 с.
15. Лукина Е.О. Трансформация поведения потребителей: ошибки предпринимателей и актуальные тенденции // Наука и бизнес: пути развития. - 2020. - № 12 (114). - С. 202-205.
16. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта. Учебное пособие / Е.И. Мазилкина. – М.: Инфра-М, 2022. – 207 с.
17. Матвеева Е.А. Совершенствование работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства / Е.А. Матвеева // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма. - 2023. - С. 438-440.
18. Меликян О.М. Поведение потребителей. Учебник. 5-е изд. – М.: Дашков и Ко, 2020. – 278 с.
19. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек / Н.Г. Можаева. – М.: Инфра-М, 2022. – 242 с.
20. Надеина А.Е. Разрешение конфликтных ситуаций в гостиничном бизнесе / А.Е. Надеина // В сборнике: Туристический, гостиничный и ресторанный бизнес: инновации и тренды. Материалы региональной научно-практической конференции. - 2019. - С. 117-122.
21. Надуткина Ю.Е. Особенности работы с жалобами клиентов гостиничных предприятий / Ю.Е. Надуткина, Е.И. Помазкова // В сборнике: Инновации в социокультурном пространстве. Материалы XI международной научно-практической конференции. - 2018. - С. 96-99.
22. Наумов В.Н. Поведение потребителей. Учебник. – М.: Инфра-М, 2020. – 245 с.
23. Николенко П.Г. Организация гостиничного дела. Учебник и практикум / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. – М.: Юрайт, 2022. – 450 с.
24. Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов / М.А. Папикян // Economics. - 2019. - № 1 (39). - С. 13-16.
25. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. 2-е изд. / Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2022. – 298 с.
26. Ушаков Р.Н. Пути совершенствования работы с жалобами в отеле как способ увеличения его дохода / Р.Н. Ушаков // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. - 2020. - Т. 18. - № 1. - С. 199-207.
27. Фарносова Н.В. Организация обслуживания гостей предприятий индустрии гостеприимства / Н.В. Фарносова // В сборнике: Интеллектуальный потенциал молодых ученых как драйвер развития АПК. Материалы международной научно-практической конференции молодых ученых и обучающихся. - 2023. - С. 748-752.
28. Фирсова А.Е. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства / А.Е. Фирсова, А.О. Копейкина, О.Г. Солнцева // В сборнике: Актуальные проблемы управления - 2018. материалы 23-й Международной научно-практической конференции. Государственный университет управления. - 2019. - С. 67-71.
29. Официальный сайт гостиницы «Давыдов» [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. - Режим доступа: http://davidov-hotel.ru/.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Разработка рекомендаций по работе с жалобами и потребительскими предпочтениями на предприятиях гостиничного бизнеса |
| Артикул: | 1510079 |
| Дата написания: | 23.11.2023 |
| Тип работы: | Курсовая работа |
| Предмет: | Гостиничное дело |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 62% |
| Количество страниц: | 34 |
Файлы артикула: Разработка рекомендаций по работе с жалобами и потребительскими предпочтениями на предприятиях гостиничного бизнеса по предмету гостиничное дело
Пролистайте "Разработка рекомендаций по работе с жалобами и потребительскими предпочтениями на предприятиях гостиничного бизнеса" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 22.01.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 62% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 23 работы. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Отчет по практике в ООО "Арктур"(г. Норильск)
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Реорганизация ИТ- подразделения на примере отдела информационных технологий компании ООО «Лаборатория Гемотест»