Введение 3
1. Теоретические основы отрасли. Факторы повышения удовлетворенности потребителей 7
1.1. Сущность и история развития отрасли 7
1.2. Тенденции и перспективы развития отрасли 10
1.3. Управление качеством как основной фактор повышения удовлетворенности потребителей 18
1.4. Факторы, влияющие на степень удовлетворенности 21
1.5. Анкетирование как основной источник информации об удовлетворенности потребителей 25
2. Общая характеристика ИП Желнов 37
2.1. Характеристика объекта исследования 37
2.2. Анализ деятельности ИП Желнова 42
3. Разработка методики анкетирования для оценки удовлетворенности потребителей на примере ИП Желнов 48
3.1. Анализ удовлетворенности потребителей товарами/услугами предприятия ИП Желнова 48
3.2. Мероприятия по повышению потребительской привлекательности продукции ИП Желнова 58
Выводы и предложения 68
Список используемой литературы 73
Приложения 78
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Разработка способа оценки удовлетворенности потребителей при внедрении принципа «ориентации на потребителя» (на примере ИП Желнов) #1304109
Артикул: 1304109
- Предмет: Менеджмент организации
- Уникальность: 78% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 122 Регина в 2012 году
- Количество страниц: 111
- Формат файла: doc
- Последняя покупка: 20.04.2015
2 999p.
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 18.12.2006 № 230-ФЗ) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/gkrf1/
2. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2009. –36с.
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2009. – 32 с.
5. Международный стандарт ИСО 10013-95. Руководящие указания по разработке руководств по качеству // Электронный режим доступа: http://www.docload.ru/Basesdoc/5/5989/index.htm
6. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
7. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность: Учеб.-практ. пособие. – М.: Новое знание, 2009. – 304 с.
8. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М. : Экономистъ, 2008. - 524 с.
9. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей: Учебник. Серия: Классический зарубежный учебник, 10-е изд. испр. и доп. –СПб.: Питер. – 2007.- 944с.
10. Большаков А.С. Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2007. -416с
11. Боронецкая, С.А. Управленческий анализ: учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
12. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. -2010. -№3. –с.58-62
13. Бурцева Т.А. Управление маркетингом: Учебное пособие: М.: Экономистъ, 2009. -233с.
14. Вафин Н.Г. Рынок компьютерной техники в эпоху перемен // Реальный бизнес.-2010.- №3.-с.12-16
15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. – 424с.
16. Глухов В.В. Математические методы и модели менеджмента, уч. Пособие, 3-е изд. испр. и доп. – СПб: Лань, 2009. – 528 с.
17. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2008. - 496 с.
18. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
19. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. –М.: БИНОМ, 2009. -560с.
20. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг/ Пер. с нем. - М.: Высшая школа, 1995. -465с.
21. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008. – № 3. – с. 48–53
22. Дэвид Д. Рейбштейн Совместная полезность и потребительские предпочтения // Новости маркетинга, №11.-2009.-с.16-20
23. Ерасова Е.А. Международные стандарты, системы управления качеством и комплексные программы экспорта – стратегические ориентиры повышения конкурентоспособности // Проблемы современной экономики. -2005. -№1/2.-с.169-175
24. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
25. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой., 2-е изд. перер. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2008. -334с.
26. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. - М. : Велби. 2008.-424 с.
27. Компьютеризация в России. Обзор казанского рынка персональных компьютеров // Эксперт.-2010. - №3.- с.19-21
28. Конти Тито. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой / Научное редактирование: В.А. Лапидус и М.Е.Серов. – М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2008. – 328 с.
29. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 304 с.
30. Косов Н.С. Основы экономического анализа: учебное пособие / Н.С. Косов. – Тамбов: Изд-во Тамб.гос.тех.ун-та, 2007.-140с.
31. Краткий обзор российский рынка компьютерной и оргтехники // Электронный режим доступа: www.marketing.spb.ru
32. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. Пособие / Крылова Г.Д., Соколова М.И., -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -519с.
33. Крюков А.Ф. Управление маркетингом: Уч.пособие., Кнорус, 2005.-368с.
34. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. – М.: Форум, 2008. - 237 с.
35. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2007. - 292 с.
36. Мазур И.И. Управление качеством, Уч. Пособие, 2-е изд. –М: Омега-Л, 2005. – 400с.
37. Маренков Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Учебник / Под ред. Н.Л. Маренкова. –М.: Ростов Н/Д: Национальный ин-т бизнеса: Феникс, 2007. -512с.
38. Меликян О.М. Поведение потребителей: учеб. пособие.- М. : Дашков и Ко, 2008. - 257 с.
39. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-303с.
40. Никифоров А Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.: Дрофа, 2006.- 720с: ил.
41. Новаторов Э. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. - № 3.-с.15-21
42. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Уч.пособие, 4-е изд. испр. и доп. –М.: Дело и сервис., 2005. -160с.
43. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. – М. : Сов. спорт, 2008. – 245 с.
44. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - № 1.-с.24-28
45. Попов А. И. Экономическая теория // Учебник для вузов. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2009.- 356с.
46. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг : фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. - с. 90-100
47. Рынок услуг в инновационной экономике: особенности и перспективы развития: [монография] / [авт.: В.И. Ерошин и др.]. - М.: Интеграция, 2009. - 361 с.
48. Скороход П.И., Скороход М.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / к.э.н., профессор Н.И. Скороход, д.э.н., профессор М.А.Скороход. - М.: Издательский дом «АТИСО», 2008. - 152 с.
49. Статьи специалистов Гильдии маркетологов о маркетинговых исследованиях // Электронный режим доступа: www.marketologi.ru/lib/ berezin/12cities
50. Тенденции развития рынка компьютерного оборудования в 2010году // Электронный режим доступа: http://www.nonolet.ru
51. Тренев Н.Н. Стратегическое управление: учебное пособие для вузов. - М.: «Издательство ПРИОР», 2010. - 288с.
52. Уткин Э.А. Цены, ценообразование, ценовая политика, Учебник. -М.: Тандем. 2010.- 142с.
53. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: пер. с англ. / Джон Флеминг, Джим Асплунд / под ред. Ю. Быстрова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
54. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2007. -366с.
55. Широкова Г.В. Управление организационными изменениями. –СПб: СПбГУ, 2008. -432с
56. Готовые маркетинговые исследования рынков. «Аналитика – Казань», 2010г. // Электронный режим доступа: http://www.mmr.ru
57. Электронный журнал о компьютерах // Электронный режим доступа: http://lasege.blog.ru/
58. Документы, статистические материалы ИП Желнов 2009-2011г.г.
59. Бухгалтерская отчетность ИП Желнов за 2010 г.
2. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2009. –36с.
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2009. – 32 с.
5. Международный стандарт ИСО 10013-95. Руководящие указания по разработке руководств по качеству // Электронный режим доступа: http://www.docload.ru/Basesdoc/5/5989/index.htm
6. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
7. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность: Учеб.-практ. пособие. – М.: Новое знание, 2009. – 304 с.
8. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М. : Экономистъ, 2008. - 524 с.
9. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей: Учебник. Серия: Классический зарубежный учебник, 10-е изд. испр. и доп. –СПб.: Питер. – 2007.- 944с.
10. Большаков А.С. Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2007. -416с
11. Боронецкая, С.А. Управленческий анализ: учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
12. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. -2010. -№3. –с.58-62
13. Бурцева Т.А. Управление маркетингом: Учебное пособие: М.: Экономистъ, 2009. -233с.
14. Вафин Н.Г. Рынок компьютерной техники в эпоху перемен // Реальный бизнес.-2010.- №3.-с.12-16
15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. – 424с.
16. Глухов В.В. Математические методы и модели менеджмента, уч. Пособие, 3-е изд. испр. и доп. – СПб: Лань, 2009. – 528 с.
17. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2008. - 496 с.
18. Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
19. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. –М.: БИНОМ, 2009. -560с.
20. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг/ Пер. с нем. - М.: Высшая школа, 1995. -465с.
21. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2008. – № 3. – с. 48–53
22. Дэвид Д. Рейбштейн Совместная полезность и потребительские предпочтения // Новости маркетинга, №11.-2009.-с.16-20
23. Ерасова Е.А. Международные стандарты, системы управления качеством и комплексные программы экспорта – стратегические ориентиры повышения конкурентоспособности // Проблемы современной экономики. -2005. -№1/2.-с.169-175
24. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
25. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой., 2-е изд. перер. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2008. -334с.
26. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. - М. : Велби. 2008.-424 с.
27. Компьютеризация в России. Обзор казанского рынка персональных компьютеров // Эксперт.-2010. - №3.- с.19-21
28. Конти Тито. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой / Научное редактирование: В.А. Лапидус и М.Е.Серов. – М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2008. – 328 с.
29. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 304 с.
30. Косов Н.С. Основы экономического анализа: учебное пособие / Н.С. Косов. – Тамбов: Изд-во Тамб.гос.тех.ун-та, 2007.-140с.
31. Краткий обзор российский рынка компьютерной и оргтехники // Электронный режим доступа: www.marketing.spb.ru
32. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. Пособие / Крылова Г.Д., Соколова М.И., -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -519с.
33. Крюков А.Ф. Управление маркетингом: Уч.пособие., Кнорус, 2005.-368с.
34. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. – М.: Форум, 2008. - 237 с.
35. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2007. - 292 с.
36. Мазур И.И. Управление качеством, Уч. Пособие, 2-е изд. –М: Омега-Л, 2005. – 400с.
37. Маренков Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Учебник / Под ред. Н.Л. Маренкова. –М.: Ростов Н/Д: Национальный ин-т бизнеса: Феникс, 2007. -512с.
38. Меликян О.М. Поведение потребителей: учеб. пособие.- М. : Дашков и Ко, 2008. - 257 с.
39. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-303с.
40. Никифоров А Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. -М.: Дрофа, 2006.- 720с: ил.
41. Новаторов Э. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. – 2010. - № 3.-с.15-21
42. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Уч.пособие, 4-е изд. испр. и доп. –М.: Дело и сервис., 2005. -160с.
43. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг : учебник / И.И. Ополченов. – М. : Сов. спорт, 2008. – 245 с.
44. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - № 1.-с.24-28
45. Попов А. И. Экономическая теория // Учебник для вузов. 3-е изд. испр. и доп. – СПб.: Питер, 2009.- 356с.
46. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг : фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. - с. 90-100
47. Рынок услуг в инновационной экономике: особенности и перспективы развития: [монография] / [авт.: В.И. Ерошин и др.]. - М.: Интеграция, 2009. - 361 с.
48. Скороход П.И., Скороход М.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / к.э.н., профессор Н.И. Скороход, д.э.н., профессор М.А.Скороход. - М.: Издательский дом «АТИСО», 2008. - 152 с.
49. Статьи специалистов Гильдии маркетологов о маркетинговых исследованиях // Электронный режим доступа: www.marketologi.ru/lib/ berezin/12cities
50. Тенденции развития рынка компьютерного оборудования в 2010году // Электронный режим доступа: http://www.nonolet.ru
51. Тренев Н.Н. Стратегическое управление: учебное пособие для вузов. - М.: «Издательство ПРИОР», 2010. - 288с.
52. Уткин Э.А. Цены, ценообразование, ценовая политика, Учебник. -М.: Тандем. 2010.- 142с.
53. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: пер. с англ. / Джон Флеминг, Джим Асплунд / под ред. Ю. Быстрова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
54. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2007. -366с.
55. Широкова Г.В. Управление организационными изменениями. –СПб: СПбГУ, 2008. -432с
56. Готовые маркетинговые исследования рынков. «Аналитика – Казань», 2010г. // Электронный режим доступа: http://www.mmr.ru
57. Электронный журнал о компьютерах // Электронный режим доступа: http://lasege.blog.ru/
58. Документы, статистические материалы ИП Желнов 2009-2011г.г.
59. Бухгалтерская отчетность ИП Желнов за 2010 г.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Разработка способа оценки удовлетворенности потребителей при внедрении принципа «ориентации на потребителя» (на примере ИП Желнов) |
| Артикул: | 1304109 |
| Дата написания: | 13.01.2012 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Менеджмент организации |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 78% |
| Количество страниц: | 111 |
К работе прилагаются:
Презентация
Защитная речь
Презентация
Защитная речь
Файлы артикула: Разработка способа оценки удовлетворенности потребителей при внедрении принципа «ориентации на потребителя» (на примере ИП Желнов) по предмету менеджмент организации
Пролистайте "Разработка способа оценки удовлетворенности потребителей при внедрении принципа «ориентации на потребителя» (на примере ИП Желнов)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 21.02.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 78% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 30 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Задача 1. По нижеследующим данным произведите группировку коммерческих банков по процентной ставке. Рассчитайте число групп и величину...
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
«Экономика» 1. Рынок: условия возникновения, содержание, структура и функции... 2. Теория спроса и предложения... 3. Издержки производства и...