ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. Понятие сервиса в торговле, процесса обслуживания покупателей и качества оказываемых услуг в розничной торговой организации 8
1.1. Понятие сервиса в розничной торговле 8
1.2. Управление процессом обслуживания покупателей и система элементов торгового обслуживания 12
1.3. Проблема повышения качества обслуживания покупателей в организации розничной торговли 19
1.4. Стандарты обслуживания покупателей в организации розничной торговли 24
ГЛАВА 2. Анализ экономической деятельности и управления торговым обслуживанием покупателей в розничной торговой организации ООО «Бахетле – 1» 31
2.1. Анализ экономических показателей деятельности ООО «Бахетле - 1» 31
2.2. Управление торговым обслуживанием покупателей в розничной торговой организации ООО «Бахетле – 1» 49
2.3. Методики оценки уровня обслуживания покупателей в розничной торговой организации ООО «Бахетле – 1» 56
ГЛАВА 3. Пути совершенствования управления торговым обслуживанием покупателей в розничной торговой организации ООО «Бахетле – 1» 64
3.1. Определение ключевых компетенций в области взаимодействия продавцов – консультантов с покупателями в магазинах «Бахетле» 64
3.2. Рекомендации по усовершенствованию корпоративной программы обучения продавцов – консультантов магазинов «Бахетле» 73
3.3. Оценка эффективности тренинга по продажам с внедрением в него ролевых игр в организации розничной торговли ООО «Бахетле – 1» 82
Заключение 90
Список использованной литературы 93
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Совершенствование управления качеством обслуживания на примере ООО «Бахетле». А также похожие готовые работы: страница 2 #1504227
Артикул: 1504227
- Предмет: Экономика и управление на предприятии
- Уникальность: 67% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 169 Светлана в 2014 году
- Количество страниц: 134
- Формат файла: docx
- Последняя покупка: 07.06.2022
2 999p.
Литература
1. Абрютина Н.С. «Анализ финансово-экономической деятельности предприятия». – М.: «Дело и сервис», 2009. – 335 с.
2. Алешина И.В. «Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов». – М.: Фаир - пресс, 2009. – 164 с.
3. Андерсон К., Керр К. «Менеджмент, ориентированный на потребителя». – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010. – 288 с.
4. Бланк И.А. «Управление торговым предприятием». – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2009 – 201 с.
5. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. «Маркетинг взаимоотношений с потребителями». - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010. – 512 с.
6. Гитомер Дж. «Удовлетворенность покупателя – ничто, лояльность – все» - СПб.: Питер, 2011. – 256 с.
7. Завьялова Ж., Моисеев А., «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг». - С.-Пб.: Речь, 2012. – 160 с.
8. Ильин В.И. «Поведение потребителей». – С.-Пб.: Питер, 2010. – 120 с.
9. «Искусство торговать». Под ред. С.И. Кумок. - М.: АОЗТ «Московское Финансовое Объединение», 2010. – 256 с.
10. Киркпатрик Д. Л., Киркпатрик Д. Д. «Четыре ступеньки к успешному тренингу». Практическое руководство по оценке эффективности обучения. - М.: Эйч Ар Медиа, 2010. – 240 с.
11. Коноплев С.П., Коноплева В.С. «Менеджмент продаж» - М.: Инфра – М, 2013, 304 с.
12. Леви М., Бартон А., Вейтц Б.А. «Основы розничной торговли». - С.-Пб.: Питер, 2009. –202 с.
13. Никишкин В.В. «Торговый маркетинг: Учеб. Пособие». - М.: Изд-во Росс. экон. акад., 2010. – 174 с.
14. Олейник К. , Иванова С., Болдогоев Д. «Все об управлении продажами». - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 332 с.
15. Памбухчиянц В. К. «Организация, технология и проектирование торговых предприятий». - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2009 - 294с.
16. Пелих А.С., Чумаков А.А., Баренников М.М. «Организация предпринимательской деятельности». – М.: Издательский центр «МарТ», 2009. – 332 с.
17. Саливан М., Эдкок Д. «Маркетинг в розничной торговле». СПБ.: «Нева», 2010. – 317 с.
18. Семин О. А., Сайдашева В. А., Панюкова В. В. «Сервис в торговле». Москва, 2011. – 434 с .
19. Сидоренко Е. В. «Технологии создания тренинга. От замысла к результату». СПБ.: «Речь», 2012. – 332 с.
20. Статт Д. «Психология потребителя». - С.-Пб.: Питер, 2008. – 446 с.
21. Фастрелл Ч. «Основы торговли». – М.: «Издательский дом Довгань». – 2008. – 720 с.
22. Фридман Дж. Г. «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». – М.: Олимп-Бизнес, 2013. – 272 с.
23. Хасянов А. И. «Концептуальные основы торгового менеджмента в условиях перехода к рыночной экономике». // Сборник научных трудов «Современные проблемы экономики и менеджмента в коммерческих организациях ». Н. Новгород: НКИ, 2013 – 212 с.
24. Чернов В. А. Экономический анализ. 3-ое изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 620с.
25. Энджел Дж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. «Поведение потребителей». - СПб: Питер Ком, 2009. – 768 с.
26. Экономика предприятия: учебник для вузов. Под ред. проф. В. Я. Гординкеля, проф. В. А. Швандара. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011. - 742с.
27. Галеев Д. М. «Как повысить эффективность управления торговым предприятием». // Компьютер в бухгалтерском учете и аудите №3, 2010 – 261 с.
28. Горшкова Е. Г. «Ключевые компетенции и эффективная система обучения продавцов».// Управление развитием персонала, №3, 2009 – 364 с.
29. Михайлова Е. А. «Обслуживание покупателей в розничном бизнесе»// Маркетинг, № 6, 2009 – 235 с.
30. Михайлова Е. А. «Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли» // Маркетинг, №5, 2009 – 252 с.
31. Свиркова Елена. «Изучение конкурентов и клиентов. Стандарты качественного обслуживания клиентов». // Менеджмент сегодня, №2, 2008 – 227 с.
32. Ткаченко Д. В., Горбачев М. Н. «Ролевые игры в тренинге продаж».// Управление развитием персонала №4, 2008 – 352 с.
33. Федорова Н. О. «Принципы аттестации персонала розничной сети».// Справочник по управлению персоналом №6, 2010 – 314 с.
Ресурсы Интернет
34. Куликова Анастасия, Тарантин Дмитрий, Консалтинг-Центр «ШАГ». «Сколько теряет магазин на плохом обслуживании»? http://www.klubok.net/article81.html
35. Рахман Т. Гаджиев. «Стандарты обслуживания клиентов» http://mshoppingnews.com/article/detail.php?ID=1109&print=Y
36. Ронзина Майя Дмитриевна. Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции Том 8., HR-Portal. http://www.hr-portal.ru/node/728
37. Скриптунова Елена, Пустынникова Юлия. «Что дает предприятию использование метода тайного покупателя?» http://www.mystery-shopping.su/articles7.html
38. Лекции по менеджменту торговой организации
39. Устав, бух. балансы, кадровые документы ООО «Бахетле – 1».
1. Абрютина Н.С. «Анализ финансово-экономической деятельности предприятия». – М.: «Дело и сервис», 2009. – 335 с.
2. Алешина И.В. «Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов». – М.: Фаир - пресс, 2009. – 164 с.
3. Андерсон К., Керр К. «Менеджмент, ориентированный на потребителя». – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010. – 288 с.
4. Бланк И.А. «Управление торговым предприятием». – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2009 – 201 с.
5. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. «Маркетинг взаимоотношений с потребителями». - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010. – 512 с.
6. Гитомер Дж. «Удовлетворенность покупателя – ничто, лояльность – все» - СПб.: Питер, 2011. – 256 с.
7. Завьялова Ж., Моисеев А., «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг». - С.-Пб.: Речь, 2012. – 160 с.
8. Ильин В.И. «Поведение потребителей». – С.-Пб.: Питер, 2010. – 120 с.
9. «Искусство торговать». Под ред. С.И. Кумок. - М.: АОЗТ «Московское Финансовое Объединение», 2010. – 256 с.
10. Киркпатрик Д. Л., Киркпатрик Д. Д. «Четыре ступеньки к успешному тренингу». Практическое руководство по оценке эффективности обучения. - М.: Эйч Ар Медиа, 2010. – 240 с.
11. Коноплев С.П., Коноплева В.С. «Менеджмент продаж» - М.: Инфра – М, 2013, 304 с.
12. Леви М., Бартон А., Вейтц Б.А. «Основы розничной торговли». - С.-Пб.: Питер, 2009. –202 с.
13. Никишкин В.В. «Торговый маркетинг: Учеб. Пособие». - М.: Изд-во Росс. экон. акад., 2010. – 174 с.
14. Олейник К. , Иванова С., Болдогоев Д. «Все об управлении продажами». - М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 332 с.
15. Памбухчиянц В. К. «Организация, технология и проектирование торговых предприятий». - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2009 - 294с.
16. Пелих А.С., Чумаков А.А., Баренников М.М. «Организация предпринимательской деятельности». – М.: Издательский центр «МарТ», 2009. – 332 с.
17. Саливан М., Эдкок Д. «Маркетинг в розничной торговле». СПБ.: «Нева», 2010. – 317 с.
18. Семин О. А., Сайдашева В. А., Панюкова В. В. «Сервис в торговле». Москва, 2011. – 434 с .
19. Сидоренко Е. В. «Технологии создания тренинга. От замысла к результату». СПБ.: «Речь», 2012. – 332 с.
20. Статт Д. «Психология потребителя». - С.-Пб.: Питер, 2008. – 446 с.
21. Фастрелл Ч. «Основы торговли». – М.: «Издательский дом Довгань». – 2008. – 720 с.
22. Фридман Дж. Г. «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». – М.: Олимп-Бизнес, 2013. – 272 с.
23. Хасянов А. И. «Концептуальные основы торгового менеджмента в условиях перехода к рыночной экономике». // Сборник научных трудов «Современные проблемы экономики и менеджмента в коммерческих организациях ». Н. Новгород: НКИ, 2013 – 212 с.
24. Чернов В. А. Экономический анализ. 3-ое изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 620с.
25. Энджел Дж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. «Поведение потребителей». - СПб: Питер Ком, 2009. – 768 с.
26. Экономика предприятия: учебник для вузов. Под ред. проф. В. Я. Гординкеля, проф. В. А. Швандара. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011. - 742с.
27. Галеев Д. М. «Как повысить эффективность управления торговым предприятием». // Компьютер в бухгалтерском учете и аудите №3, 2010 – 261 с.
28. Горшкова Е. Г. «Ключевые компетенции и эффективная система обучения продавцов».// Управление развитием персонала, №3, 2009 – 364 с.
29. Михайлова Е. А. «Обслуживание покупателей в розничном бизнесе»// Маркетинг, № 6, 2009 – 235 с.
30. Михайлова Е. А. «Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли» // Маркетинг, №5, 2009 – 252 с.
31. Свиркова Елена. «Изучение конкурентов и клиентов. Стандарты качественного обслуживания клиентов». // Менеджмент сегодня, №2, 2008 – 227 с.
32. Ткаченко Д. В., Горбачев М. Н. «Ролевые игры в тренинге продаж».// Управление развитием персонала №4, 2008 – 352 с.
33. Федорова Н. О. «Принципы аттестации персонала розничной сети».// Справочник по управлению персоналом №6, 2010 – 314 с.
Ресурсы Интернет
34. Куликова Анастасия, Тарантин Дмитрий, Консалтинг-Центр «ШАГ». «Сколько теряет магазин на плохом обслуживании»? http://www.klubok.net/article81.html
35. Рахман Т. Гаджиев. «Стандарты обслуживания клиентов» http://mshoppingnews.com/article/detail.php?ID=1109&print=Y
36. Ронзина Майя Дмитриевна. Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции Том 8., HR-Portal. http://www.hr-portal.ru/node/728
37. Скриптунова Елена, Пустынникова Юлия. «Что дает предприятию использование метода тайного покупателя?» http://www.mystery-shopping.su/articles7.html
38. Лекции по менеджменту торговой организации
39. Устав, бух. балансы, кадровые документы ООО «Бахетле – 1».
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Совершенствование управления качеством обслуживания на примере ООО «Бахетле» |
| Артикул: | 1504227 |
| Дата написания: | 18.02.2014 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Экономика и управление на предприятии |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 67% |
| Количество страниц: | 134 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
К работе прилагаются:
Доклад
Презентация
Рецензия
Приложения 1-7
К работе прилагаются:
Доклад
Презентация
Рецензия
Приложения 1-7
Файлы артикула: Совершенствование управления качеством обслуживания на примере ООО «Бахетле». А также похожие готовые работы: страница 2 по предмету экономика и управление на предприятии
доклад.docx
23.53 КБ
Презентация.pptx
177.71 КБ
Приложение 1. Стандарты.docx
23.88 КБ
Приложение 6. Вопросы к.р..docx
14.81 КБ
Приложение 7. KPI.docx
16.97 КБ
рецензия.docx
17.73 КБ
Пролистайте "Совершенствование управления качеством обслуживания на примере ООО «Бахетле». А также похожие готовые работы: страница 2" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 24.03.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 67% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 10 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Формирование семейных ценностей у детей из неполных семей
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Постоянные издержки на выпуск новой продукции и продукции, изготовленной с использованием новой технологии, составили 11 088,48 тыс.руб.,...