Введение 3
1 Теоретические аспекты качества и культуры обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1 Понятие, виды и характерные черты услуг в индустрии гостеприимства 5
1.2 Качество услуг на предприятиях гостеприимства и проблемы его оценки 11
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания на предприятиях гостеприимства 15
2 Оценка культуры обслуживания на примере гостиницы «Давыдов» и разработка путей ее совершенствования 20
2.1 Общая характеристика деятельности отеля «Давыдов» 20
2.2 Оценка качества и культуры обслуживания в отеле «Давыдов» 24
2.3 Направления повышения качества обслуживания в отеле «Давыдов» 36
3 Пути совершенствования обслуживания в гостинице «Давыдов» 40
3.1 Система менеджмента качества как необходимый элемент повышения качества обслуживания 40
3.2 Методика внедрения системы менеджмента качества в гостинице «Давыдов» 43
Заключение 47
Список использованных источников 49
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Совершенствования культуры обслуживания гостиничного предприятия (на примере ТД Давыдов) #1204355
Артикул: 1204355
- Предмет: Гостиничный сервис
- Уникальность: 60% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 187 Диляра в 2016 году
- Количество страниц: 63
- Формат файла: doc
- Последняя покупка: 14.05.2023
1 999p.
Нормативно-правовые акты
1. Закон РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (в ред. от 05.05.2014)
2. ГОСТ Р 50646 -94 «Услуги населению. Термины и определения»
Специальная литература
3. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — Нижний Новгород: Штрих, 2009
4. Бейтсон Дж. Управление маркетингом услуг. – М., 2009
5. Битнер М., Зейтхамл В. Маркетинг услуг. – М., 2010
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. – М., 2010
7. Гаранина Е. Качество как объект управления в гостиничном и ресторанном бизнесе//Индустрия гостеприимства. – 2011. - №3
8. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: Тандем, 2010
9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2012.
10. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2010.
11. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. – Донецк, 2010
12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2011. - № 2.
13. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2010.
14. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и К, 2010
15. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: ТПУ, 2011
16. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме: Учебное пособие. – М., 2011
17. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2010. – №4 (22).
18. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2011.
19. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2012
20. Розанова Л.Н. Развитие туризма в России: проблемы и перспективы//Вестник ТИСБИ. – 2011. - №4
21. Романов В. А., Цветкова С. Н. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2010
22. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2009
23. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений. — М.: Финансы и статистика, 2011
24. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2010
25. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2011
26. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2010
27. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия. – М., 2009
28. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: ИНФРА-М, 2009
29. Стандартизация и сертификация в сфере услуг/Под ред. А.М. Ракова. – М., 2012
30. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Форум, 2010
31. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2011
32. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012
33. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. – М.: Советский спорт, 2010
34. Черняева Т. И., Отнюкова М. С. Введение в специальность. Общие основы курса. – Саратов: СГТУ, 2011
35. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2012
36. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг. CD-диск. – М.: Равновесие, 2011
37. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М.: РДЛ, 2011
38. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2012
Источники удаленного доступа
39. Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства// http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/01.pdf
40. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания// http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/06.pdf
41. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг//http://www.marketologi.ru/lib/differ.html
42. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка// http://www.moluch.ru/archive/35/3988/
1. Закон РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (в ред. от 05.05.2014)
2. ГОСТ Р 50646 -94 «Услуги населению. Термины и определения»
Специальная литература
3. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — Нижний Новгород: Штрих, 2009
4. Бейтсон Дж. Управление маркетингом услуг. – М., 2009
5. Битнер М., Зейтхамл В. Маркетинг услуг. – М., 2010
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. – М., 2010
7. Гаранина Е. Качество как объект управления в гостиничном и ресторанном бизнесе//Индустрия гостеприимства. – 2011. - №3
8. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: Тандем, 2010
9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2012.
10. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2010.
11. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. – Донецк, 2010
12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2011. - № 2.
13. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2010.
14. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и К, 2010
15. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: ТПУ, 2011
16. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме: Учебное пособие. – М., 2011
17. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2010. – №4 (22).
18. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2011.
19. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2012
20. Розанова Л.Н. Развитие туризма в России: проблемы и перспективы//Вестник ТИСБИ. – 2011. - №4
21. Романов В. А., Цветкова С. Н. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2010
22. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2009
23. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений. — М.: Финансы и статистика, 2011
24. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2010
25. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2011
26. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2010
27. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия. – М., 2009
28. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: ИНФРА-М, 2009
29. Стандартизация и сертификация в сфере услуг/Под ред. А.М. Ракова. – М., 2012
30. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Форум, 2010
31. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2011
32. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012
33. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. – М.: Советский спорт, 2010
34. Черняева Т. И., Отнюкова М. С. Введение в специальность. Общие основы курса. – Саратов: СГТУ, 2011
35. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2012
36. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг. CD-диск. – М.: Равновесие, 2011
37. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. – М.: РДЛ, 2011
38. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2012
Источники удаленного доступа
39. Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства// http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/01.pdf
40. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания// http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/06.pdf
41. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг//http://www.marketologi.ru/lib/differ.html
42. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка// http://www.moluch.ru/archive/35/3988/
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Совершенствования культуры обслуживания гостиничного предприятия (на примере ТД Давыдов) |
| Артикул: | 1204355 |
| Дата написания: | 06.06.2016 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Гостиничный сервис |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 60% |
| Количество страниц: | 63 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Совершенствования культуры обслуживания гостиничного предприятия (на примере ТД Давыдов) по предмету гостиничный сервис
Пролистайте "Совершенствования культуры обслуживания гостиничного предприятия (на примере ТД Давыдов)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 23.03.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 60% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 57 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Интеллектуальное и личностное развитие на разных возрастных этапах
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Бухгалтерский учет и аудит затрат на производство продукции в общественном питании» (по материалам предприятия ООО «Харчевня №2»)