Введение 3
1. Теоретические аспекты управления качеством услуг 7
1.1. Экономическая сущность услуг, структура, классификация 7
1.2. Содержание процесса управления качеством услуг 11
1.3. Оценка удовлетворенности потребителей 23
2 Анализ деятельности по управлению качеством услуг ООО «Финансист» 28
2.1 Общая характеристика и основные направления деятельности 28
2.2 Составляющие системы обеспечения качества услуг 35
2.3 Исследование потребности клиентов ООО «Финансист» 55
3 Предложения по совершенствованию качества оказания услуг ООО «Финансист» 66
3.1 Совершенствование работы с поставщиками 66
3.2 Совершенствование требований к руководящим документам 77
3.3 Совершенствование мониторинга потребителей ООО «Финансист» 81
Заключение 86
Список использованной литературы 90
Приложения 95
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Управление качеством услуг (на примере ООО «Финансист») #1502127
Артикул: 1502127
- Предмет: Менеджмент организации
- Уникальность: 71% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 111 Елена в 2013 году
- Количество страниц: 129
- Формат файла: doc
- Последняя покупка: 12.05.2020
2 999p.
1. Аглиева В.Ф. Управление качеством в сфере услуг с использованием системнологистического подхода. – Автореф. дисс. к.э.н. – Казань, 2009. – 24 с.
2. Арустамов Э.А. Организация коммерческой деятельности. Гриф УМО МО РФ. – М.: Дашков и К, 2008. 280 с.
3. Басконов В.В. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. М: ИНФРА - М, 2007. 67с.
4. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: Проспект, 2008.
5. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация / Б. А. Бузов. – М.: Академия, 2008. – 176 с.
6. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 160 с.
7. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. — 365 с.
8. Валевич Р. П., Пароля О. Б. Управление качеством товаров и услуг. – М.: БГЭУ, 2008. – 304 с.
9. Владиславлев Д.Н. Качество обслуживания: необходимость контроля и влияние монополизации // Российское предпринимательство. — 2011. — № 10 Вып. 1 (193). — c. 132-136.
10. Войтоловский Н. В. Экономический анализ. Основы теории. Комплексный анализ хозяйственной деятельности организации. - 3-е изд. – М.: Юрайт, 2010. – 508 с.
11. Голомолзина Н.В. Услуга как форма экономического присвоения полезных свойств потребительских благ и факторов производства. – Автореф. дисс. к.э.н. - Екатеринбург, 2010. – 30 с.
12. Деннинг Стивен. Удовлетворенность потребителей как важный показатель развития бизнеса // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - №2. – 2012. – С. 122-131.
13. Ефимов В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов / В. В. Ефимов. – М.: Кнорус, 2007. – 240 с.
14. Жигунова О., Головнина Л. Экономический анализ. – М.: Кнорус, 2010. – 400 с.
15. Жукова Т.В. Коммерческая деятельность .2-е изд, перераб и доп. М.: Вектор, 2008. 360 с.
16. Зорин М.В. Формирование стратегического конкурентного преимущества сервис-компаний на основе клиентоориентированного подхода // Креативная экономика. — 2012. — № 12 (72). — С. 103-110.
17. Ильин А.И. Экономика предприятия / А.И.Ильин. – Минск: Новое знание, 2007. – 236 с.
18. Каплина СЛ. Организация коммерческой деятельности. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 448 с.
19. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «Март», 2010. – 256 с.
20. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли. – Автореф. дисс. д.э.н. – Екатеринбург, 2010. – 39 с.
21. Коноплев С. П., Коноплева В. С. Менеджмент продаж. М.: ИНФРА-М, 2009. 304 с.
22. Кудрявцева Е.П., Фаерберг Е.И. Управление качеством: удовлетворенность, измерение, соответствие, превосходство // Качество. Инновации. Образование. – 2009. - №9. – С.45-52.
23. Ларин Е.В. Развитие сферы услуг потребительской кооперации (на примере Республики Алтай). – Автореф. дисс. к.э.н. – Новосибирск, 2008. – 16 с.
24. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / Пер. с англ. М.; Спб.; К.: Вильямс, 2005. − С. 519−520.
25. Латко О.В. Сервисная деятельность. – М.:Академия, 2010. – 2-е изд., стер. – 304 с.
26. Лебедева С. Н., Сныткова Н. А., Гавриков А. В. Экономика торгового предприятия / С.Н.Лебедева, Н.А.Сныткова, А.В.Гавриков. – М.: Новое знание, 2007. – 240 с.
27. Логанина В. И. Статистические методы управления качеством продукции / В. И. Логанина, А. А. Федосеев, В. Г. Христолюбов. – М.: КДУ, 2008. – 242 с.
28. Лупей Н.А. Финансы торговых предприятий: Учебник / Н.А.Лупей. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2010. – 144 с.
29. Магомедов Ш. Ш. Управление качеством продукции / Ш. Ш. Магомедов, Г. Е. Беспалова. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 336 с.
30. Максимов С.А. Сущность и экономическое значение стандартов качества на услуги населению // Креативная экономика. — 2012. — № 8 (68). — c. 107-112.
31. Мирошниченко Д.А. К вопросу о внутреннем регулировании качества в организации в свете Федерального закона РФ «О техническом регулировании» // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. – 2009. – №3 (20). – С. 190–195.
32. Мирошниченко Д.А. Совершенствование системы управления предприятием в условиях глобализации мировой экономики // Российский экономический интернет-журнал [Электронный ресурс]: Интернет-журнал, 2010. – Режим доступа: http://www.e-rej.ru
33. Москвичева Е. В рейтинге ожиданий салонов красоты лидируют бесперебойные поставки, человеческое отношение и рекламная поддержка // Союз поставщиков красивого бизнеса. – Электронный доступ к статье: http://www.bbsu.ru/3/353.php?show_art=4415
34. Нестеров А.В. Сервис и услуги: комплексный подход. - Москва, 2007. - 150 с.
35. Никифоров Е.С. Проблемы взаимодействия систем управления качеством услуг и управления затратами на диверсифицируемых предприятиях // региональные аспекты управления, экономики и права Северо-западного федерального округа России. Вып. 2 (14). Межвузовский сб-к науч. трудов. – СПб.: ВАТТ, 2009. - С. 35-39.
36. Новаров Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. - №3. – 2010. – С. 180-193.
37. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность. – 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и Ко, 2011. – 284 с.
38. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 208 с.
39. Сахаров И. Проектно-ориентированные резервы повышения качества продукции компании / И.Сахаров. – М.: Кнорус, 2011. – 216 с.
40. Сфиев Ш.А. Методика оценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. V Всерос. науч.-практ. конф., 26-28 нояб. 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. – 874 с.
41. Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. – Автореф. дисс.к.э.н. – Махачкала, 2010. – 27 с.
42. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2008. – 304 с.
43. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // 5P – Marketing solutions. – 13.09.2012. – Электронный доступ: http://5p.ru/
44. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. – С. 98-103.
45. Христофорова И.В. Проблемы капитализация предприятий сферы услуг в период становления сервисного общества в России: маркетинговый аспект. – М.: МГУС, 2007. – 200 с.
46. Шевчук Д.А. Управление качеством / Д.А. Шевчук. - М. : ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.
47. Шулятьева Е.С. Совершенствование организации работы с поставщиками // Тезисы региональной научно-практической конференции молодых ученых и студентов «Экономика и управление: актуальные проблемы и поиск путей их решения». - Пермь, 2008. – С. 218-219.
48. Юшкова А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство. — 2011. — № 11 Вып. 1 (195). — С. 141-146.
49. Бухгалтерский баланс ООО «Финансист»
50. Отчет о прибылях и убытках ООО «Финансист»
51. www.sofili.kz – Официальный сайт центра красоты и здоровья «Софили»
2. Арустамов Э.А. Организация коммерческой деятельности. Гриф УМО МО РФ. – М.: Дашков и К, 2008. 280 с.
3. Басконов В.В. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. М: ИНФРА - М, 2007. 67с.
4. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: Проспект, 2008.
5. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация / Б. А. Бузов. – М.: Академия, 2008. – 176 с.
6. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 160 с.
7. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. — 365 с.
8. Валевич Р. П., Пароля О. Б. Управление качеством товаров и услуг. – М.: БГЭУ, 2008. – 304 с.
9. Владиславлев Д.Н. Качество обслуживания: необходимость контроля и влияние монополизации // Российское предпринимательство. — 2011. — № 10 Вып. 1 (193). — c. 132-136.
10. Войтоловский Н. В. Экономический анализ. Основы теории. Комплексный анализ хозяйственной деятельности организации. - 3-е изд. – М.: Юрайт, 2010. – 508 с.
11. Голомолзина Н.В. Услуга как форма экономического присвоения полезных свойств потребительских благ и факторов производства. – Автореф. дисс. к.э.н. - Екатеринбург, 2010. – 30 с.
12. Деннинг Стивен. Удовлетворенность потребителей как важный показатель развития бизнеса // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - №2. – 2012. – С. 122-131.
13. Ефимов В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов / В. В. Ефимов. – М.: Кнорус, 2007. – 240 с.
14. Жигунова О., Головнина Л. Экономический анализ. – М.: Кнорус, 2010. – 400 с.
15. Жукова Т.В. Коммерческая деятельность .2-е изд, перераб и доп. М.: Вектор, 2008. 360 с.
16. Зорин М.В. Формирование стратегического конкурентного преимущества сервис-компаний на основе клиентоориентированного подхода // Креативная экономика. — 2012. — № 12 (72). — С. 103-110.
17. Ильин А.И. Экономика предприятия / А.И.Ильин. – Минск: Новое знание, 2007. – 236 с.
18. Каплина СЛ. Организация коммерческой деятельности. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 448 с.
19. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «Март», 2010. – 256 с.
20. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли. – Автореф. дисс. д.э.н. – Екатеринбург, 2010. – 39 с.
21. Коноплев С. П., Коноплева В. С. Менеджмент продаж. М.: ИНФРА-М, 2009. 304 с.
22. Кудрявцева Е.П., Фаерберг Е.И. Управление качеством: удовлетворенность, измерение, соответствие, превосходство // Качество. Инновации. Образование. – 2009. - №9. – С.45-52.
23. Ларин Е.В. Развитие сферы услуг потребительской кооперации (на примере Республики Алтай). – Автореф. дисс. к.э.н. – Новосибирск, 2008. – 16 с.
24. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / Пер. с англ. М.; Спб.; К.: Вильямс, 2005. − С. 519−520.
25. Латко О.В. Сервисная деятельность. – М.:Академия, 2010. – 2-е изд., стер. – 304 с.
26. Лебедева С. Н., Сныткова Н. А., Гавриков А. В. Экономика торгового предприятия / С.Н.Лебедева, Н.А.Сныткова, А.В.Гавриков. – М.: Новое знание, 2007. – 240 с.
27. Логанина В. И. Статистические методы управления качеством продукции / В. И. Логанина, А. А. Федосеев, В. Г. Христолюбов. – М.: КДУ, 2008. – 242 с.
28. Лупей Н.А. Финансы торговых предприятий: Учебник / Н.А.Лупей. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2010. – 144 с.
29. Магомедов Ш. Ш. Управление качеством продукции / Ш. Ш. Магомедов, Г. Е. Беспалова. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 336 с.
30. Максимов С.А. Сущность и экономическое значение стандартов качества на услуги населению // Креативная экономика. — 2012. — № 8 (68). — c. 107-112.
31. Мирошниченко Д.А. К вопросу о внутреннем регулировании качества в организации в свете Федерального закона РФ «О техническом регулировании» // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. – 2009. – №3 (20). – С. 190–195.
32. Мирошниченко Д.А. Совершенствование системы управления предприятием в условиях глобализации мировой экономики // Российский экономический интернет-журнал [Электронный ресурс]: Интернет-журнал, 2010. – Режим доступа: http://www.e-rej.ru
33. Москвичева Е. В рейтинге ожиданий салонов красоты лидируют бесперебойные поставки, человеческое отношение и рекламная поддержка // Союз поставщиков красивого бизнеса. – Электронный доступ к статье: http://www.bbsu.ru/3/353.php?show_art=4415
34. Нестеров А.В. Сервис и услуги: комплексный подход. - Москва, 2007. - 150 с.
35. Никифоров Е.С. Проблемы взаимодействия систем управления качеством услуг и управления затратами на диверсифицируемых предприятиях // региональные аспекты управления, экономики и права Северо-западного федерального округа России. Вып. 2 (14). Межвузовский сб-к науч. трудов. – СПб.: ВАТТ, 2009. - С. 35-39.
36. Новаров Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. - №3. – 2010. – С. 180-193.
37. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность. – 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и Ко, 2011. – 284 с.
38. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 208 с.
39. Сахаров И. Проектно-ориентированные резервы повышения качества продукции компании / И.Сахаров. – М.: Кнорус, 2011. – 216 с.
40. Сфиев Ш.А. Методика оценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. V Всерос. науч.-практ. конф., 26-28 нояб. 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. – 874 с.
41. Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. – Автореф. дисс.к.э.н. – Махачкала, 2010. – 27 с.
42. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2008. – 304 с.
43. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // 5P – Marketing solutions. – 13.09.2012. – Электронный доступ: http://5p.ru/
44. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 1. – С. 98-103.
45. Христофорова И.В. Проблемы капитализация предприятий сферы услуг в период становления сервисного общества в России: маркетинговый аспект. – М.: МГУС, 2007. – 200 с.
46. Шевчук Д.А. Управление качеством / Д.А. Шевчук. - М. : ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.
47. Шулятьева Е.С. Совершенствование организации работы с поставщиками // Тезисы региональной научно-практической конференции молодых ученых и студентов «Экономика и управление: актуальные проблемы и поиск путей их решения». - Пермь, 2008. – С. 218-219.
48. Юшкова А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство. — 2011. — № 11 Вып. 1 (195). — С. 141-146.
49. Бухгалтерский баланс ООО «Финансист»
50. Отчет о прибылях и убытках ООО «Финансист»
51. www.sofili.kz – Официальный сайт центра красоты и здоровья «Софили»
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Управление качеством услуг (на примере ООО «Финансист») |
| Артикул: | 1502127 |
| Дата написания: | 19.03.2013 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Менеджмент организации |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 71% |
| Количество страниц: | 129 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
К работе прилагается:
- презентация
- защитная речь
- рецензия.
К работе прилагается:
- презентация
- защитная речь
- рецензия.
Файлы артикула: Управление качеством услуг (на примере ООО «Финансист») по предмету менеджмент организации
Пролистайте "Управление качеством услуг (на примере ООО «Финансист»)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 23.03.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 71% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 50 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Пенсионная система Российской Федерации и проблемы ее реформирования
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Отчет по преддипломной практике экономического отделения База практики: ООО «Финансист»