ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ 7
1.1 Понятие и значение лояльности клиентов в сфере услуг 7
1.2 Методы управления лояльностью потребителей в сфере услуг 13
1.3 Зарубежный опыт управления лояльностью клиентов 20
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ В АКБ «ЭНЕРГОБАНК» (ПАО) 28
2.1 Характеристика АКБ «Энергобанк» (ПАО) 28
2.2 Анализ организационно-управленческой деятельности АКБ «Энергобанк» (ПАО) 33
2.3 Характеристика мероприятий, направленных на увеличение лояльности клиентов в АКБ «Энергобанк» (ПАО) 43
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ В АКБ «ЭНЕРГОБАНК» (ПАО) 54
3.1 Влияние направления повышения эффективности организации на основе формирования лояльности в АКБ «Энергобанк» (ПАО) 54
3.2 Разработка программы лояльности для АКБ «Энергобанк» (ПАО) 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 80
Теоретическую базу исследования составляют следующие источники:
- учебная литература (учебные пособия, учебники, энциклопедическая и справочная литература);
-нормативно-правовые акты Российской Федерации;
-научные статьи;
- специализированные веб-сайты.
Эмпирическую базу составила информация о АКБ «Энергобанк» (ПАО), а именно годовая бухгалтерская отчетность, устав организации, положения и прочее.
Объект исследования – процесс управления лояльностью клиентов АКБ «Энергобанк» (ПАО).
Предмет исследования – теоретические аспекты и практические рекомендации по повышению эффективности управления лояльностью клиентов в АКБ «Энергобанк» (ПАО).
Цель дипломной работы – оценка эффективности управления лояльностью клиентов в организации и разработка мероприятий по ее усовершенствованию.
Для достижения данной цели необходимо выполнение следующих задач:
- раскрыть сущность управления лояльностью клиентов в сфере услуг (понятие, цели, методы и т.д.);
- рассмотреть особенности формирования лояльности клиентов в сфере услуг за рубежом;
- дать общую характеристику деятельности АКБ «Энергобанк» (ПАО);
- проанализировать организационно-управленческую структуру исследуемой организации;
- проанализировать мероприятия, направленные на увеличение лояльности клиентов в АКБ «Энергобанк» (ПАО);
- определить влияние лояльности клиентов на эффективность деятельности исследуемой организации и дать оценку эффективности АКБ
«Энергобанк» (ПАО);
- выявить слабые стороны программ лояльности клиентов в АКБ
«Энергобанк» (ПАО);
- дать рекомендации по повышению лояльности клиентов в АКБ
«Энергобанк» (ПАО);
- разработать программу лояльности для эффективного управления потребительской лояльности в АКБ «Энергобанк» (ПАО).
Метод исследования – сбор, анализ, систематизация и обобщение информации, а также формализованное представление.
Информационная база исследования содержит материалы, опубликованные в научной и периодической литературе, а также электронные ресурсы сети Интернет, материалы, полученные в ходе выборочных обследований, выполненных автором лично.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Нормативные правовые акты
1. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1//Собрание законодательства РФ, 05.02.1996, N 6, ст. 492/
2. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ//Собрание законодательства РФ, 15.07.2002, N 28, ст. 2790.
Книги, монографии
3. Акулич М. Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры / Маргарита Акулич. - М.: Издательские решения, 2016. - 286 c.
4. Барлоу, Джанелл Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу , Клаус Меллер. - М.: Олимп-Бизнес, 2018. - 352 c.
5. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт– Петербург: Питер Пресс, 2017. – 600 с.
6. Гордин, В. Э. Менеджмент в сфере услуг / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская. - М.: Бизнес-пресса, 2017. - 272 c.
7. Джанелл, Барлоу Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Барлоу Джанелл. - М.: Олимп-Бизнес, 2017.
- 954 c.
8. Диксон, М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М. Диксон. - М.: Альпина Паблишер, 2015.
- 751 c.
9. Киреев, В. Л. Банковское дело : учебник / В. Л. Киреев, О. Л. Козлова.
– М: КНОРУС, 2016. – 239 с.
10. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Дж. Сондерс. – 5-е европейское издание. – М.: ИД Вильямс, 2016.-752 с.
11. Кук С. Клиент в фокусе. Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации / Сара Кук. - М.: Баланс-Клуб, 2016. - 272 c.
12. Курбатов А.Я. Банковское право России: учебник для магистров.– М.: Юрайт, 2018.- 525с.
13. Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - М.: Форум, НИЦ Инфра-М, 2013. - 240 c.
14. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер. с англ. О.И. Медведь. – М.: Вильямс, 2016. – 672 c.
15. Нердингер, Ф. Ориентация на клиента / Ф. Нердингер. - М.: Институт прикладной психологии "Гуманитарный центр", 2017. - 995 c.
16. Тавасиев, А. М. Банковское дело : учебник для бакалавров / А. М. Тавасиев. — Москва : Издательство Юрайт, 2016. — 647 с. — (Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-2489-3. — Текст : электронный // ЭБСЮрайт [сайт]. — URL: https://www.biblio-online.ru/bcode/392130 (дата обращения: 22.05.2019).
17. Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. - М.: Добрая книга, 2018. - 344 c.
18. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: Учебник / Т.А. Тультаев. - М.: Инфра-М, 2017. - 512 c.
19. Хойер, Д. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда / Д. Хойер. - М.: Попурри, 2019. - 630 c.
20. Шершенева Е. Г. Банковский менеджмент: учебное пособие/ Е. Г. Шершенева, Е. С. Кондюкова. Екатеринбург: Изд-во Урал ун-та,2017.-112 с.
Печатная периодика
21. Бабенко А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности // Вопросы экономики и управления. - 2016 - №1.
22. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. -2016.- №4.
23. Золотарева Ю. В. Феномен потребления в теории и методологии маркетинга // Микроэкономика. 2017. № 2. С. 124-127.
24. Иванюк, И.А. Современные методы оценки программ лояльности / А. К. Иванюк, И. А. Иванюк // Евразийский союз учёных. - 2015. - № 8 (часть 1). – 123 с.
25. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2016. №3
26. Пустынников, Ю.М. Формирование приверженности клиентов [Текст] / Ю.М. Пустынников // Управление магазином — 2018. — № 1. — 28 с.
27. Смольянинова И. В., Ахмедов А. Э., Шаталов М. А. Методический подход к оценке и выбору эффективных маркетинговых стратегий предприятия // Синергия. 2016. № 4. С. 71-83.
28. Созинова А. А. Механизмы управления реорганизацией предпринимательских структур // Экономика и управление: проблемы и решения. 2016. № 8. Т. 2 (56). С. 369-372.
29. ЦысарьА.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2018. — № 5. — C. 58.
Электронные ресурсы
30. Рейтинги банков// Banki.ru URL: https://www.banki.ru/banks/ratings/ (Дата обращения: 16.04.2019).
31. Акции Акционерного коммерческого банка «Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО) // АКБ
«Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
32. Годовой отчет за 2018 год АКБ «Энергобанк» (ПАО)// АКБ
«Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 22.04.2019)
33. Информация о компании // ООО «Аджиномото» URL: www.ajinomoto.ru/ (Дата обращения: 17.04.2019).
34. Как управлять лояльностью клиентов URL https://ngmsys.com/blog/customer-loyalty (Дата обращения: 20.04.2019).
35. Кредитные карты Акционерного коммерческого банка «Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО)
// АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
36. О банке АКБ «Энергобанк» (ПАО) ) // АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 25.04.2019).
37. Программа первый автомобиль Акционерного коммерческого банка
«Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО)
// АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
38. Рейтинги банков// Banki.ru URL: https://www.banki.ru/banks/ratings/ (Дата обращения: 22.04.19)
39. Специальные программы Акционерного коммерческого банка
«Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО)
// АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
40. Страхование Акционерного коммерческого банка «Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО) // АКБ
«Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
41. Устав Акционерного коммерческого банка «Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО) // АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 27.04.2019).
42. Положение о Службе внутреннего аудита АКБ «Энергобанк» (ПАО)// АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 27.04.2019).
43. Положение о Ревизионной комиссии АКБ «Энергобанк» // АКБ
«Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 27.04.2019).
44. About Lili.co // Lili Corporation URL: https://restolilico.com (Дата обращения: 17.04.2019).
45. About us // CoronaElectricCo., Ltd. URL: http://www.corona-el.co.jp/ (Дата обращения: 17.04.2019).
46. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 2017. — 26 с.
47. Company Overview of Aiful Corporation URL: https://www.bloomberg.com/ (Дата обращения: 17.04.2019).
48. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. — John Wiley and Sons, 2018. — 22 с.
49. Honda Phylosophy // HondaMotorCo., Ltd. URL: https://global.honda/ (Дата обращения: 17.04.2019).
50. Kotler Philip Marketing during periods of shortage // Journal of Marketing. - 2017. - № 3. - c. 20-29.
1. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1//Собрание законодательства РФ, 05.02.1996, N 6, ст. 492/
2. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ//Собрание законодательства РФ, 15.07.2002, N 28, ст. 2790.
Книги, монографии
3. Акулич М. Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры / Маргарита Акулич. - М.: Издательские решения, 2016. - 286 c.
4. Барлоу, Джанелл Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу , Клаус Меллер. - М.: Олимп-Бизнес, 2018. - 352 c.
5. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт– Петербург: Питер Пресс, 2017. – 600 с.
6. Гордин, В. Э. Менеджмент в сфере услуг / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская. - М.: Бизнес-пресса, 2017. - 272 c.
7. Джанелл, Барлоу Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Барлоу Джанелл. - М.: Олимп-Бизнес, 2017.
- 954 c.
8. Диксон, М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М. Диксон. - М.: Альпина Паблишер, 2015.
- 751 c.
9. Киреев, В. Л. Банковское дело : учебник / В. Л. Киреев, О. Л. Козлова.
– М: КНОРУС, 2016. – 239 с.
10. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Дж. Сондерс. – 5-е европейское издание. – М.: ИД Вильямс, 2016.-752 с.
11. Кук С. Клиент в фокусе. Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации / Сара Кук. - М.: Баланс-Клуб, 2016. - 272 c.
12. Курбатов А.Я. Банковское право России: учебник для магистров.– М.: Юрайт, 2018.- 525с.
13. Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - М.: Форум, НИЦ Инфра-М, 2013. - 240 c.
14. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер. с англ. О.И. Медведь. – М.: Вильямс, 2016. – 672 c.
15. Нердингер, Ф. Ориентация на клиента / Ф. Нердингер. - М.: Институт прикладной психологии "Гуманитарный центр", 2017. - 995 c.
16. Тавасиев, А. М. Банковское дело : учебник для бакалавров / А. М. Тавасиев. — Москва : Издательство Юрайт, 2016. — 647 с. — (Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-2489-3. — Текст : электронный // ЭБСЮрайт [сайт]. — URL: https://www.biblio-online.ru/bcode/392130 (дата обращения: 22.05.2019).
17. Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. - М.: Добрая книга, 2018. - 344 c.
18. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: Учебник / Т.А. Тультаев. - М.: Инфра-М, 2017. - 512 c.
19. Хойер, Д. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда / Д. Хойер. - М.: Попурри, 2019. - 630 c.
20. Шершенева Е. Г. Банковский менеджмент: учебное пособие/ Е. Г. Шершенева, Е. С. Кондюкова. Екатеринбург: Изд-во Урал ун-та,2017.-112 с.
Печатная периодика
21. Бабенко А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности // Вопросы экономики и управления. - 2016 - №1.
22. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. -2016.- №4.
23. Золотарева Ю. В. Феномен потребления в теории и методологии маркетинга // Микроэкономика. 2017. № 2. С. 124-127.
24. Иванюк, И.А. Современные методы оценки программ лояльности / А. К. Иванюк, И. А. Иванюк // Евразийский союз учёных. - 2015. - № 8 (часть 1). – 123 с.
25. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2016. №3
26. Пустынников, Ю.М. Формирование приверженности клиентов [Текст] / Ю.М. Пустынников // Управление магазином — 2018. — № 1. — 28 с.
27. Смольянинова И. В., Ахмедов А. Э., Шаталов М. А. Методический подход к оценке и выбору эффективных маркетинговых стратегий предприятия // Синергия. 2016. № 4. С. 71-83.
28. Созинова А. А. Механизмы управления реорганизацией предпринимательских структур // Экономика и управление: проблемы и решения. 2016. № 8. Т. 2 (56). С. 369-372.
29. ЦысарьА.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2018. — № 5. — C. 58.
Электронные ресурсы
30. Рейтинги банков// Banki.ru URL: https://www.banki.ru/banks/ratings/ (Дата обращения: 16.04.2019).
31. Акции Акционерного коммерческого банка «Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО) // АКБ
«Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
32. Годовой отчет за 2018 год АКБ «Энергобанк» (ПАО)// АКБ
«Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 22.04.2019)
33. Информация о компании // ООО «Аджиномото» URL: www.ajinomoto.ru/ (Дата обращения: 17.04.2019).
34. Как управлять лояльностью клиентов URL https://ngmsys.com/blog/customer-loyalty (Дата обращения: 20.04.2019).
35. Кредитные карты Акционерного коммерческого банка «Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО)
// АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
36. О банке АКБ «Энергобанк» (ПАО) ) // АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 25.04.2019).
37. Программа первый автомобиль Акционерного коммерческого банка
«Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО)
// АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
38. Рейтинги банков// Banki.ru URL: https://www.banki.ru/banks/ratings/ (Дата обращения: 22.04.19)
39. Специальные программы Акционерного коммерческого банка
«Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО)
// АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
40. Страхование Акционерного коммерческого банка «Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО) // АКБ
«Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 21.04.2019).
41. Устав Акционерного коммерческого банка «Энергобанк» (публичное акционерное общество) АКБ «Энергобанк» (ПАО) // АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 27.04.2019).
42. Положение о Службе внутреннего аудита АКБ «Энергобанк» (ПАО)// АКБ «Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 27.04.2019).
43. Положение о Ревизионной комиссии АКБ «Энергобанк» // АКБ
«Энергобанк» (ПАО) URL: https://energobank.ru/ (Дата обращения: 27.04.2019).
44. About Lili.co // Lili Corporation URL: https://restolilico.com (Дата обращения: 17.04.2019).
45. About us // CoronaElectricCo., Ltd. URL: http://www.corona-el.co.jp/ (Дата обращения: 17.04.2019).
46. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 2017. — 26 с.
47. Company Overview of Aiful Corporation URL: https://www.bloomberg.com/ (Дата обращения: 17.04.2019).
48. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. — John Wiley and Sons, 2018. — 22 с.
49. Honda Phylosophy // HondaMotorCo., Ltd. URL: https://global.honda/ (Дата обращения: 17.04.2019).
50. Kotler Philip Marketing during periods of shortage // Journal of Marketing. - 2017. - № 3. - c. 20-29.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Управления лояльностью клиентов в АКБ «ЭНЕРГОБАНК» (ПАО)» |
| Артикул: | 9101691 |
| Дата написания: | 12.07.2019 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Маркетинг |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 77% |
| Количество страниц: | 81 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Управления лояльностью клиентов в АКБ «ЭНЕРГОБАНК» (ПАО)» по предмету маркетинг
Пролистайте "Управления лояльностью клиентов в АКБ «ЭНЕРГОБАНК» (ПАО)»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 13.01.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 77% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 9 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Финансовый менеджмент на предприятиях химической промышленности АО «Башкирская содовая компания»
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Оценка качества торгового обслуживания покупателей ООО «Челны - Бройлер»