Введение 4
1. Теоретические основы влияния имиджа предприятия сервиса на качество обслуживания клиентов 7
1.1. Сущность и назначение предприятия сервиса 7
1.2. Понятие имидж и качество для предприятий индустрии сервиса 14
1.3. Влияние имиджа на качество обслуживания потребителей на предприятиях индустрии сервиса 23
2. Оценка влияния имиджа на качество обслуживания потребителей в деятельности ООО кафе «Блиц» 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО кафе «Блиц» 30
2.2. Анализ влияния имиджа на качество обслуживания потребителей в деятельности ООО кафе «Блиц» 38
2.3. Рекомендации для усиления влияния имиджа на качество обслуживания потребителей в деятельности ООО кафе «Блиц» 46
Заключение 56
Список использованной литературы 59
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
I. Нормативно-правовые акты:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант». – Дата обращения: 18.04.2018г.
2. ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества.
3. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
II. Специальная литература:
4. Баклакова В.В., Ступин А.О., Журавлева И.И. Влияние корпоративного имиджа на формирование клиентской базы предприятия сервиса // В сборнике: Теоретические и практические аспекты экономических наук. 2014. С. 17-18.
5. Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг / пер. с англ. Е. Китаева. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 220 с.
6. Белозор А.Э. Значение репутационной составляющей в имидже современного предприятия // В сборнике: Современное интеллектуальное пространство: идеи и решения. 2017. С. 14-16.
7. Береза Н.В., Золотовская А.А. Оценка качества обслуживания и уровня сервиса // Теория и практика современной науки. 2016. № 3 (9). С. 736-739.
8. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. Учебник. – М.: КноРус, 2016. – 176 с.
9. Великанова Е.В. Имидж предприятия и его значимость в современном мире // В сборнике: Молодежь в науке, 2017. С. 19-23.
10. Виноградова С.А., Сорокина Н.В., Жданова Т.С. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса. Учеб. пособие. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 208 с.
11. Воронов А.А., Муратова А.Р. Механизмы формирования имиджа предприятия на рынке // Приднепровский научный вестник. 2017. Т. 1. № -4. С. 094-100.
12. Горбаткова А.Ф., Семёнов А.Ю. Проблемы формирования имиджа предприятий сервиса // В сборнике: Наука и бизнес: проблемы и перспективы развития предпринимательской деятельности. 2016. С. 54-56.
13. Гордеева О.В. Современные методы формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 1 (43). - С. 219-222.
14. Горяйнова Е.С. Мониторинг конкурентоспособности имиджа предприятий // Управление в современных системах. 2017. № 2 (13). С. 10-17.
15. Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение (Теория и практика менеджмента) / пер. с англ. СПб.: Питер, 2014. — 221 с.
16. Дуванская Е.В., Неплюева Т.С. Роль культуры сервиса на предприятиях // Электронный научно-практический журнал Культура и образование. 2014. № 6 (10). С. 71.
17. Ершов А.К. Управление качеством. Учеб. пособие. – М.: Университетская книга, 2015. – 284 с.
18. Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 206 с.
19. Казарина Л.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. - Иркутск, 2013. – 358 с.
20. Корнилова Е.В., Мирошниченко Е.С., Хакимов Р.Т. Визуальный имидж предприятий сервиса // В сборнике: Российское общество и экономика: исторический опыт и современность). 2017. С. 128.
21. Куксова И.В. Формирования имиджа предприятий сферы услуг // Экономика. Инновации. Управление качеством. - 2013. - № 3 (4). - С. 68-69.
22. Кушнир Н.Е., Виноградова Т.Г. Повышение конкурентоспособности предприятия и его имиджа среди потребителей // В сборнике: Научный поиск -1, 2016. С. 136-139.
23. Линючева М.В. Имидж организации в контексте социального управления // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2013. - № 1. – С.89-93.
24. Максимов М.А. Подход к оценке качества сервиса компании // Актуальные проблемы экономики и управления. 2015. № 3 (7). С. 28-32.
25. Малико К.С. Роль сервиса в качестве оказываемых услуг // Современные научные исследования и инновации. 2015. №10 (54). С. 242-243.
26. Мельникова Т.Ф., Кащенко Е.Г., Нигматулина Д.М. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 4-1 (37). С. 94-98.
27. Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 288 с.
28. Надточий В.А. Имидж ресторана как фактор его конкурентоспособности // Молодой ученый. - 2013. - № 12 (59). - С. 331-335.
29. Обухова М.О. Процесс формирования имиджа предприятия в современных условиях // NovaInfo.Ru. - 2016. - Т. 2. - № 56. - С. 199-204.
30. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Омега-Л, 2013. – 266 с.
31. Пахомова А.И., Уланова К.Н. Формирование качества сервиса на предприятии // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 490-491.
32. Резник Г.А., Маскаева А.И., Пономаренко Ю.С. Сервисная деятельность. Учебник. – М.: Дрофа, 2014. – 208 с.
33. Рябова О.Н., Хализова И.Г. Сервисная деятельность и культура обслуживания в сфере услуг // Научный поиск. 2015. № 4. С. 60-62.
34. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие. СПб.: Питер, 2012. - 432 с.
35. Семакина Г.А. Особенности управления качеством в сфере сервиса // Экономика и предпринимательство. 2016. № 2-1 (67-1). С. 814-817.
36. Тебекин А.В., Тебекин П.А. Управление качеством. Учеб. пособие. – М.: Юрайт, 2016. – 223 с.
37. Тетушкин В.А. Эффективность управления качеством в сервисе и маркетинге // Наука и бизнес: пути развития. 2013. № 10 (28). С. 142-145.
38. Тимиргалеева Р.Р. Формирование корпоративного имиджа предприятия // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. № 1. С. 28-34.
39. Тойменцева А.А., Чичкина В.Д. Формирование стратегии управления качеством сервисных услуг // Экономика и предпринимательство. 2014. № 11-3 (52-3). С. 777-779.
40. Управление качеством. Учебник и практикум / под ред. А.Г. Зекунова. – М.: Юрайт, 2016. – 476 с.
41. Ушакова Н.В. Стрижова А.Ф. Имиджеология. Учеб. пособие. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 556 с.
42. Шамриков Р.С. Сущность и составляющие элементы имиджа предприятия // Новая наука: Проблемы и перспективы. - 2015. - № 5-1. - С. 261-264.
43. Шарков Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления. – М. Академический Проект, 2014. – 272 с.
44. Шопина А.В., Семченко И.В. Ценностно-ориентированный подход как необходимая концепция управления имиджем предприятия сферы услуг // В сборнике: Научный поиск в современном мире. 2015. С. 153-154.
45. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / пер. с англ. И. Евстигнеева. – М.: Альпина Паблишер, 2017. – 338 с.
46. Штроо В.А., Костылева П.Ю. Искренний сервис как фактор качества в сфере услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2016. №2. С. 127-135.
47. Ян М.М. Понятие имиджа предприятия. Инструменты его формирования и укрепления // Школа университетской науки: парадигма развития. - 2013. - № 2 (9). - С. 181-183.
III. Источники удаленного доступа:
48. http://www.amko.pro/ - Ассоциация Агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО).
49. http://romir.ru/ - Исследовательский холдинг «Ромир».
50. http://nacfin.ru/ - Национальное агентство финансовых исследований.
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант». – Дата обращения: 18.04.2018г.
2. ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества.
3. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
II. Специальная литература:
4. Баклакова В.В., Ступин А.О., Журавлева И.И. Влияние корпоративного имиджа на формирование клиентской базы предприятия сервиса // В сборнике: Теоретические и практические аспекты экономических наук. 2014. С. 17-18.
5. Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг / пер. с англ. Е. Китаева. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 220 с.
6. Белозор А.Э. Значение репутационной составляющей в имидже современного предприятия // В сборнике: Современное интеллектуальное пространство: идеи и решения. 2017. С. 14-16.
7. Береза Н.В., Золотовская А.А. Оценка качества обслуживания и уровня сервиса // Теория и практика современной науки. 2016. № 3 (9). С. 736-739.
8. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. Учебник. – М.: КноРус, 2016. – 176 с.
9. Великанова Е.В. Имидж предприятия и его значимость в современном мире // В сборнике: Молодежь в науке, 2017. С. 19-23.
10. Виноградова С.А., Сорокина Н.В., Жданова Т.С. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса. Учеб. пособие. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 208 с.
11. Воронов А.А., Муратова А.Р. Механизмы формирования имиджа предприятия на рынке // Приднепровский научный вестник. 2017. Т. 1. № -4. С. 094-100.
12. Горбаткова А.Ф., Семёнов А.Ю. Проблемы формирования имиджа предприятий сервиса // В сборнике: Наука и бизнес: проблемы и перспективы развития предпринимательской деятельности. 2016. С. 54-56.
13. Гордеева О.В. Современные методы формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 1 (43). - С. 219-222.
14. Горяйнова Е.С. Мониторинг конкурентоспособности имиджа предприятий // Управление в современных системах. 2017. № 2 (13). С. 10-17.
15. Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение (Теория и практика менеджмента) / пер. с англ. СПб.: Питер, 2014. — 221 с.
16. Дуванская Е.В., Неплюева Т.С. Роль культуры сервиса на предприятиях // Электронный научно-практический журнал Культура и образование. 2014. № 6 (10). С. 71.
17. Ершов А.К. Управление качеством. Учеб. пособие. – М.: Университетская книга, 2015. – 284 с.
18. Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 206 с.
19. Казарина Л.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. - Иркутск, 2013. – 358 с.
20. Корнилова Е.В., Мирошниченко Е.С., Хакимов Р.Т. Визуальный имидж предприятий сервиса // В сборнике: Российское общество и экономика: исторический опыт и современность). 2017. С. 128.
21. Куксова И.В. Формирования имиджа предприятий сферы услуг // Экономика. Инновации. Управление качеством. - 2013. - № 3 (4). - С. 68-69.
22. Кушнир Н.Е., Виноградова Т.Г. Повышение конкурентоспособности предприятия и его имиджа среди потребителей // В сборнике: Научный поиск -1, 2016. С. 136-139.
23. Линючева М.В. Имидж организации в контексте социального управления // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2013. - № 1. – С.89-93.
24. Максимов М.А. Подход к оценке качества сервиса компании // Актуальные проблемы экономики и управления. 2015. № 3 (7). С. 28-32.
25. Малико К.С. Роль сервиса в качестве оказываемых услуг // Современные научные исследования и инновации. 2015. №10 (54). С. 242-243.
26. Мельникова Т.Ф., Кащенко Е.Г., Нигматулина Д.М. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 4-1 (37). С. 94-98.
27. Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 288 с.
28. Надточий В.А. Имидж ресторана как фактор его конкурентоспособности // Молодой ученый. - 2013. - № 12 (59). - С. 331-335.
29. Обухова М.О. Процесс формирования имиджа предприятия в современных условиях // NovaInfo.Ru. - 2016. - Т. 2. - № 56. - С. 199-204.
30. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Омега-Л, 2013. – 266 с.
31. Пахомова А.И., Уланова К.Н. Формирование качества сервиса на предприятии // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 11 (55). С. 490-491.
32. Резник Г.А., Маскаева А.И., Пономаренко Ю.С. Сервисная деятельность. Учебник. – М.: Дрофа, 2014. – 208 с.
33. Рябова О.Н., Хализова И.Г. Сервисная деятельность и культура обслуживания в сфере услуг // Научный поиск. 2015. № 4. С. 60-62.
34. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие. СПб.: Питер, 2012. - 432 с.
35. Семакина Г.А. Особенности управления качеством в сфере сервиса // Экономика и предпринимательство. 2016. № 2-1 (67-1). С. 814-817.
36. Тебекин А.В., Тебекин П.А. Управление качеством. Учеб. пособие. – М.: Юрайт, 2016. – 223 с.
37. Тетушкин В.А. Эффективность управления качеством в сервисе и маркетинге // Наука и бизнес: пути развития. 2013. № 10 (28). С. 142-145.
38. Тимиргалеева Р.Р. Формирование корпоративного имиджа предприятия // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. № 1. С. 28-34.
39. Тойменцева А.А., Чичкина В.Д. Формирование стратегии управления качеством сервисных услуг // Экономика и предпринимательство. 2014. № 11-3 (52-3). С. 777-779.
40. Управление качеством. Учебник и практикум / под ред. А.Г. Зекунова. – М.: Юрайт, 2016. – 476 с.
41. Ушакова Н.В. Стрижова А.Ф. Имиджеология. Учеб. пособие. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 556 с.
42. Шамриков Р.С. Сущность и составляющие элементы имиджа предприятия // Новая наука: Проблемы и перспективы. - 2015. - № 5-1. - С. 261-264.
43. Шарков Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления. – М. Академический Проект, 2014. – 272 с.
44. Шопина А.В., Семченко И.В. Ценностно-ориентированный подход как необходимая концепция управления имиджем предприятия сферы услуг // В сборнике: Научный поиск в современном мире. 2015. С. 153-154.
45. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / пер. с англ. И. Евстигнеева. – М.: Альпина Паблишер, 2017. – 338 с.
46. Штроо В.А., Костылева П.Ю. Искренний сервис как фактор качества в сфере услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2016. №2. С. 127-135.
47. Ян М.М. Понятие имиджа предприятия. Инструменты его формирования и укрепления // Школа университетской науки: парадигма развития. - 2013. - № 2 (9). - С. 181-183.
III. Источники удаленного доступа:
48. http://www.amko.pro/ - Ассоциация Агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО).
49. http://romir.ru/ - Исследовательский холдинг «Ромир».
50. http://nacfin.ru/ - Национальное агентство финансовых исследований.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Влияние имиджа предприятия сервиса на качество обслуживания клиентов (на примере ООО кафе "Блиц") |
| Артикул: | 9300019 |
| Дата написания: | 02.05.2018 |
| Тип работы: | Бакалаврская работа |
| Предмет: | Сервис |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 80% |
| Количество страниц: | 63 |
Файлы артикула: Влияние имиджа предприятия сервиса на качество обслуживания клиентов (на примере ООО кафе "Блиц") по предмету сервис
Пролистайте "Влияние имиджа предприятия сервиса на качество обслуживания клиентов (на примере ООО кафе "Блиц")" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 14.02.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 80% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 7 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Организация коммерческой деятельности распределительного центра
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Упаковка как элемент интегрированных маркетинговых коммуникаций