ВВЕДЕНИЕ 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕОРИИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 8
1.1 Понятие удовлетворенности потребителей, методы определения 8
1.2 Связь между удовлетворенностью клиентов и экономической 17
эффективностью компаний 17
1.3 Лояльность как следствие удовлетворенности 22
2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ ООО «ВАШ ПОДАРОК» 29
2.1 Общая характеристика деятельности объекта исследования 29
2.2 Исследование потребностей клиентов ООО «Ваш подарок» 34
2.3 Оценка удовлетворенности потребителей 37
3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ ООО «ВАШ ПОДАРОК». 43
3.1 Разработка предложений по совершенствованию работы с покупателями 43
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 72
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
1. Гражданский кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 18.12.2006 № 230-ФЗ) Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/gkrf1/
2. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
3. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках: федеральный закон от 22 марта 1991 года № 948-1 Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/antimono/
4. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
5. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность: Учеб.-практ. пособие. – М.: Новое знание, 2009. – 304 с.
6. Алексеенко В., Сопилко Н. Основы маркетинга и менеджмента. Методические рекомендации к выполнению практических заданий по дисциплине. М.: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2010. 48 с.
7. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М.: Экономистъ, 2009. - 524 с.
8. Анклис М. Практический маркетинг. 3- изд., перераб. - Жуковский: МЦДО Л ИНК, 2010. - 235 с.
9. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. -М.: Экономика, 2009. -765с.
10. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг. СПб.: Питер, 2011.560 с.
11. Боронецкая, С.А. Управленческий анализ: учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
12. Брилль Д. Какие есть двигатели у хороших продаж.// Генеральный директор. -2009. - .№5. – с..32-35
13. Бугаев М.В. Маркетинг. Психология потребления. Учебное пособие. - М: «Финансы и статистика», 2009г. -439с.
14. Голубков Е. П. Маркетинг: выбор лучшего решения.3-е изд. - М.: Экономика, 2009. - 487с.
15. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Учебник. - М.: Издательство «Финпресс», 2010. - 496с.
16. Громова Е. Психотипы потребителей и позиционирование бренда / Е. Громова, М. Герасимова // Рекламные идеи. - 2010. - № 4. - с. 4-16
17. Губарец М.А. Мазилкин Е.И. Продвижение и позиционирование в маркетинге, или как продвигать любой товар. М.: Дашков и К, 2011.224 с.
18. Девид Мирман Скотт. Новые правила маркетинга и PR. Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателем. М.: Альпина Паблишер, 2011. 352 с.
19.Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
20. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2009. -560с.
21. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2010. – № 3. – с. 48–53
22. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге. Коммуникации и воздействие, технологии и психология. СПб.: Питер, 2010. 560 с.
23. Ергина М. Рамки эффективности программ лояльности. http://www.msk-reklama.ru/sale_prom_st_02.html
24.Жильцов С.Е. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: «ПитерКом», 2010. - 509с.
25. Иванов А. Профессиональный маркетинг.СПб.: Питер, 2011.496 с.
26. Кеворков В.В. Аспекты лояльности в бизнесе. http://www. elitarium.ru
27. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. Пособие / Крылова Г.Д., Соколова М.И. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -519с.
28. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2010. - 292 с.
29. Макеева В.Г. Маркетинг. Учебное пособие. - М.: «Наука», 2009.320с.
30. Манн И. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.296с.
31. Манн И. Маркетинг на все 100%. Ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.256с.
32. Маркетинг. Учебник (для бакалавров). Под ред. И.В. Липсица. – М.: ГЭотарМедиа, 2012.576 с.
33. Маркетинг. Учебное пособие. Под редакцией Ильина В.Н. - М.: «Финансы и статистика», 2010г. - 211с.
34. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 125с.
35. Матанцев А.Н. Анализ рынка: настольная книга маркетолога. - М.: Альфа – Пресс, 2009. - 552 с.
36. Михалева Е.П. Маркетинг: конспект лекций. - М.: Высшая школа, 2009. - 250с.
37. Москаленко Л. В мире пластмассовых стульев// Эксперт. - 2009. - № 4. - С.12-14
38. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
39. Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг. М.: Академия, 2011. 304 с.
40. Особенков О., Щегорцов В., Таран В. Экономика России. Менеджмент и маркетинг.В 2-х томах. Том 2. Маркетинг. М.: ОАО Типография «Новости», 2010.924 с.
41. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012.
42. Паничкина Г.Г. Маркетинговые исследования. Краткий курс. -М.: Окей – книга, 2009. - 112 с.
43. Панкрухин А. Маркетинг: большой толковый словарь. - М.: Омега – Л, 2010. - 261 с.
44. Петраков М. Маркетинг. Конспект лекций. М.: АСТ, 2011.160 с.
45. Плас А. Практический маркетинг: точка зрения потребителя. -Жуковский: МЦДО ЛИНК, 2009. -145с.
46. Потапов Д. Маркетинг продаж. - М.: Эксмо, 2009. - 187с
47. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
48.Пустынникова Ю.М. Управление приверженностью клиентов. http://www.trademanagement.ru/
49. Раевская Д.Н. Теория и практика менеджмента. Учебное пособие. - М.: «Наука», 2009. - 199с.
50.Разуваев С. Маркетинг за МКАДом или исповедь Маркетолога. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 168 с.
51. Рейчхелд Ф. Удовлетворенного клиента не достаточно. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_2741/print/
52. Роджер Бест. Маркетинг от потребителей. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.760 с.
53. Управление маркетингом: Уч.пособие. - М.: Кнорус, 2009.-368с.
54. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг: Учебник для вузов/Под ред. В.А. Щегорцова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 447 с.
55. Страница на официальном сайте ТЦ «Казанский ЦУМ». – Электронный ресурс. – Режим доступа: http://kazantsum.ru/shops/podarki_i_suveniry
56. Бухгалтерская отчетность ООО «Ваш подарок»
57.http://www.1c-bitrix.ru/
2. О защите прав потребителей: федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 25.10.2007) Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
3. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках: федеральный закон от 22 марта 1991 года № 948-1 Электронный ресурс, режим доступа: www.consultant.ru/popular/antimono/
4. Аблатыпов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. -2008. -№12. –с.28-32
5. Алейников А.Н. Предпринимательская деятельность: Учеб.-практ. пособие. – М.: Новое знание, 2009. – 304 с.
6. Алексеенко В., Сопилко Н. Основы маркетинга и менеджмента. Методические рекомендации к выполнению практических заданий по дисциплине. М.: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2010. 48 с.
7. Алёшина И.В. Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М.: Экономистъ, 2009. - 524 с.
8. Анклис М. Практический маркетинг. 3- изд., перераб. - Жуковский: МЦДО Л ИНК, 2010. - 235 с.
9. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. -М.: Экономика, 2009. -765с.
10. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг. СПб.: Питер, 2011.560 с.
11. Боронецкая, С.А. Управленческий анализ: учеб. пособие / С.А. Боронецкая. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 384 с.
12. Брилль Д. Какие есть двигатели у хороших продаж.// Генеральный директор. -2009. - .№5. – с..32-35
13. Бугаев М.В. Маркетинг. Психология потребления. Учебное пособие. - М: «Финансы и статистика», 2009г. -439с.
14. Голубков Е. П. Маркетинг: выбор лучшего решения.3-е изд. - М.: Экономика, 2009. - 487с.
15. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Учебник. - М.: Издательство «Финпресс», 2010. - 496с.
16. Громова Е. Психотипы потребителей и позиционирование бренда / Е. Громова, М. Герасимова // Рекламные идеи. - 2010. - № 4. - с. 4-16
17. Губарец М.А. Мазилкин Е.И. Продвижение и позиционирование в маркетинге, или как продвигать любой товар. М.: Дашков и К, 2011.224 с.
18. Девид Мирман Скотт. Новые правила маркетинга и PR. Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателем. М.: Альпина Паблишер, 2011. 352 с.
19.Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 19-24
20. Диксон П. Управление маркетингом. Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2009. -560с.
21. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования – 2010. – № 3. – с. 48–53
22. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге. Коммуникации и воздействие, технологии и психология. СПб.: Питер, 2010. 560 с.
23. Ергина М. Рамки эффективности программ лояльности. http://www.msk-reklama.ru/sale_prom_st_02.html
24.Жильцов С.Е. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: «ПитерКом», 2010. - 509с.
25. Иванов А. Профессиональный маркетинг.СПб.: Питер, 2011.496 с.
26. Кеворков В.В. Аспекты лояльности в бизнесе. http://www. elitarium.ru
27. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. Пособие / Крылова Г.Д., Соколова М.И. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. -519с.
28. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. - М.: Дашков и К, 2010. - 292 с.
29. Макеева В.Г. Маркетинг. Учебное пособие. - М.: «Наука», 2009.320с.
30. Манн И. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.296с.
31. Манн И. Маркетинг на все 100%. Ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.256с.
32. Маркетинг. Учебник (для бакалавров). Под ред. И.В. Липсица. – М.: ГЭотарМедиа, 2012.576 с.
33. Маркетинг. Учебное пособие. Под редакцией Ильина В.Н. - М.: «Финансы и статистика», 2010г. - 211с.
34. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 125с.
35. Матанцев А.Н. Анализ рынка: настольная книга маркетолога. - М.: Альфа – Пресс, 2009. - 552 с.
36. Михалева Е.П. Маркетинг: конспект лекций. - М.: Высшая школа, 2009. - 250с.
37. Москаленко Л. В мире пластмассовых стульев// Эксперт. - 2009. - № 4. - С.12-14
38. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
39. Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг. М.: Академия, 2011. 304 с.
40. Особенков О., Щегорцов В., Таран В. Экономика России. Менеджмент и маркетинг.В 2-х томах. Том 2. Маркетинг. М.: ОАО Типография «Новости», 2010.924 с.
41. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012.
42. Паничкина Г.Г. Маркетинговые исследования. Краткий курс. -М.: Окей – книга, 2009. - 112 с.
43. Панкрухин А. Маркетинг: большой толковый словарь. - М.: Омега – Л, 2010. - 261 с.
44. Петраков М. Маркетинг. Конспект лекций. М.: АСТ, 2011.160 с.
45. Плас А. Практический маркетинг: точка зрения потребителя. -Жуковский: МЦДО ЛИНК, 2009. -145с.
46. Потапов Д. Маркетинг продаж. - М.: Эксмо, 2009. - 187с
47. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
48.Пустынникова Ю.М. Управление приверженностью клиентов. http://www.trademanagement.ru/
49. Раевская Д.Н. Теория и практика менеджмента. Учебное пособие. - М.: «Наука», 2009. - 199с.
50.Разуваев С. Маркетинг за МКАДом или исповедь Маркетолога. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 168 с.
51. Рейчхелд Ф. Удовлетворенного клиента не достаточно. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_2741/print/
52. Роджер Бест. Маркетинг от потребителей. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.760 с.
53. Управление маркетингом: Уч.пособие. - М.: Кнорус, 2009.-368с.
54. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг: Учебник для вузов/Под ред. В.А. Щегорцова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 447 с.
55. Страница на официальном сайте ТЦ «Казанский ЦУМ». – Электронный ресурс. – Режим доступа: http://kazantsum.ru/shops/podarki_i_suveniry
56. Бухгалтерская отчетность ООО «Ваш подарок»
57.http://www.1c-bitrix.ru/
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Анализ удовлетворенности покупателей фирмы (на примере ООО «Ваш подарок») |
| Артикул: | 1500013 |
| Дата написания: | 30.03.2013 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Маркетинг |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 76% |
| Количество страниц: | 83 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Анализ удовлетворенности покупателей фирмы (на примере ООО «Ваш подарок») по предмету маркетинг
Пролистайте "Анализ удовлетворенности покупателей фирмы (на примере ООО «Ваш подарок»)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 26.07.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 76% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
История компании Apple
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Понятие и свойства правовых установок личности