Введение 3
1. Теоретические основы формирования эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице 5
1.1. Управление взаимоотношениями с клиентами в гостинице: понятие и сущность 5
1.2. Автоматизированные системы управления отношений с клиентами в гостинице 7
1.3. Зарубежный опыт формирования программ повышения лояльности клиентов в гостиничных предприятиях 9
2. Анализ системы управления отношений с клиентами на примере гостиницы «Метрополь» 13
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 13
2.2. Анализ системы управления отношений с клиентами в гостинице «Метрополь» 15
2.3. Проблемы в системе управления отношений с клиентами в гостинице «Метрополь» 22
3. Совершенствование формирования эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице «Метрополь» 25
3.1. Направления формирования системы управления отношений с клиентами в гостинице «Метрополь» 25
3.2. Проект внедрения системы мер по управлению отношений с клиентами в гостинице «Метрополь» 26
3.3. Экономическое обоснование предложенных рекомендаций по управлению отношений с клиентами в гостинице «Метрополь» 32
Заключение 37
Список использованной литературы 39
Приложения 42
Современный бизнес может иметь право на эффективное существование исключительно при грамотно настроенной функции управления. Наряду с разнообразными способами повысить прибыльность компании используются технологии под названием CRM. CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами» [14, с.45].
Управление взаимоотношениями с клиентами гостиницы включает в себя [10, с.119]:
1. Процессы, которые помогают выявлять и ориентировать своих лучших клиентов, генерировать качественных продаж и планировать и проводить маркетинговые кампании с четкими целями и задачами.
2. Процессы, которые помогают формировать индивидуальные отношения с клиентами (для повышения удовлетворенности клиентов) и обеспечивают самый высокий уровень обслуживания клиентов для самых прибыльных клиентов.
3. Процессы, которые предоставляют сотрудникам информацию, необходимую им для того, чтобы знать желания и потребности своих клиентов и выстраивать отношения между гостиницей и ее клиентами.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Отчет по преддипломной практике магистранта. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (на примере гостиницы «Метрополь») #1508175
Артикул: 1508175
- Предмет: Гостиничный бизнес
- Уникальность: 81% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2020 году
- Количество страниц: 46
- Формат файла: docx
- Последняя покупка: 03.05.2021
1 999p.
1. Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 02.12.2019) // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010. – 19 с.
4. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
5. Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen. – М.: Флинта, 2016. - 692 с.
6. Баумгартен Л.В. Основы маркетинга гостиничных услуг. Учебник. – М.: Юрайт, 2019. – 338 с.
7. Величко Н.Ю. Управление сферой гостиничных услуг на основе повышения лояльности//Наука и образование: новое время. – 2018. - №3. – С.621-626.
8. Джирард Д. Как продать что угодно кому угодно / Д. Джирард, Дж. С. Браун. – СПб.: Питер, 2018. – 208 с.
9. Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий // Управление. 2018. Т. 6. № 4. С. 62-66.
10. Иванова О.В. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице // European Science. 2018. № 4 (36). С. 35-39.
11. Ключевская И.С. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2019. – 236 с.
12. Кукушкина А.В. Повышение лояльности потребителя в гостиничной индустрии // В сборнике: Стратегии и современные тренды регионального туризма и гостеприимства. 2019. С. 382-386.
13. Михеева Е.Р., Цаплина Е.И. Программы лояльности как способ достижения гостиницами конкурентных преимуществ // Российские регионы: взгляд в будущее. 2019. Т. 6. № 4. С. 80-90.
14. Николенко П.Г., Терехов А.М. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса. Учебное пособие. 2-изд., перераб. и доп. – СПб.: Лань, 2019. – 248 с.
15. Нуртдинова Р.Р., Ибатуллова Ю.Т. Программы лояльности в гостиницах // В сборнике: Общество, государство, личность: модернизация системы взаимоотношений в современных условиях. 2018. С. 293-296.
16. Прудий Е.Ю., Четверикова Н.А. Применение CRM в деятельности предприятий индустрии гостеприимства // В сборнике: Молодой исследователь: вызовы и перспективы. 2018. С. 224-228.
17. Юмаева Т.В. Передовой зарубежный и российский опыт организации работы гостиницы по взаимодействию с различными типами гостей // В сборнике: Инновационные механизмы решения проблем научного развития. 2016. С. 230-235.
18. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий / Юшков М.В. // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2015. С. 416-422.
19. Dzhandzhugazova E.A., Zhubreva T.V., Ivanova A.N., Savinkina L.A., Kresova N.S. Innovative activity as a tool for the development of industries in russia (on the example of tourism and hospitality industry) // International Journal of Applied Exercise Physiology. 2019. Т. 8. № 2.1. С. 610-614.
20. Взгляд на проблему лояльности с точки зрения современного гостя - Электрон. дан. – Режим доступа: https://welcometimes.ru/opinions/vzglyad-na-programmu-loyalnosti-s-tochki-zreniya-sovremennogo-gostya (дата обращения: 25.04.2020).
21. Информационно-справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу [Электронный ресурс] / ProHotel. - Электрон. дан. – Режим доступа: http://prohotel.ru (дата обращения: 25.04.2020).
22. Официальный сайт отеля «Метрополь» - Электрон. дан. – Режим доступа: https://metropol-moscow.ru/ (дата обращения: 25.04.2020).
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010. – 19 с.
4. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
5. Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen. – М.: Флинта, 2016. - 692 с.
6. Баумгартен Л.В. Основы маркетинга гостиничных услуг. Учебник. – М.: Юрайт, 2019. – 338 с.
7. Величко Н.Ю. Управление сферой гостиничных услуг на основе повышения лояльности//Наука и образование: новое время. – 2018. - №3. – С.621-626.
8. Джирард Д. Как продать что угодно кому угодно / Д. Джирард, Дж. С. Браун. – СПб.: Питер, 2018. – 208 с.
9. Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий // Управление. 2018. Т. 6. № 4. С. 62-66.
10. Иванова О.В. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице // European Science. 2018. № 4 (36). С. 35-39.
11. Ключевская И.С. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2019. – 236 с.
12. Кукушкина А.В. Повышение лояльности потребителя в гостиничной индустрии // В сборнике: Стратегии и современные тренды регионального туризма и гостеприимства. 2019. С. 382-386.
13. Михеева Е.Р., Цаплина Е.И. Программы лояльности как способ достижения гостиницами конкурентных преимуществ // Российские регионы: взгляд в будущее. 2019. Т. 6. № 4. С. 80-90.
14. Николенко П.Г., Терехов А.М. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса. Учебное пособие. 2-изд., перераб. и доп. – СПб.: Лань, 2019. – 248 с.
15. Нуртдинова Р.Р., Ибатуллова Ю.Т. Программы лояльности в гостиницах // В сборнике: Общество, государство, личность: модернизация системы взаимоотношений в современных условиях. 2018. С. 293-296.
16. Прудий Е.Ю., Четверикова Н.А. Применение CRM в деятельности предприятий индустрии гостеприимства // В сборнике: Молодой исследователь: вызовы и перспективы. 2018. С. 224-228.
17. Юмаева Т.В. Передовой зарубежный и российский опыт организации работы гостиницы по взаимодействию с различными типами гостей // В сборнике: Инновационные механизмы решения проблем научного развития. 2016. С. 230-235.
18. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий / Юшков М.В. // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2015. С. 416-422.
19. Dzhandzhugazova E.A., Zhubreva T.V., Ivanova A.N., Savinkina L.A., Kresova N.S. Innovative activity as a tool for the development of industries in russia (on the example of tourism and hospitality industry) // International Journal of Applied Exercise Physiology. 2019. Т. 8. № 2.1. С. 610-614.
20. Взгляд на проблему лояльности с точки зрения современного гостя - Электрон. дан. – Режим доступа: https://welcometimes.ru/opinions/vzglyad-na-programmu-loyalnosti-s-tochki-zreniya-sovremennogo-gostya (дата обращения: 25.04.2020).
21. Информационно-справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу [Электронный ресурс] / ProHotel. - Электрон. дан. – Режим доступа: http://prohotel.ru (дата обращения: 25.04.2020).
22. Официальный сайт отеля «Метрополь» - Электрон. дан. – Режим доступа: https://metropol-moscow.ru/ (дата обращения: 25.04.2020).
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Отчет по преддипломной практике магистранта. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (на примере гостиницы «Метрополь») |
| Артикул: | 1508175 |
| Дата написания: | 26.05.2020 |
| Тип работы: | Отчёт по практике |
| Предмет: | Гостиничный бизнес |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 81% |
| Количество страниц: | 46 |
Файлы артикула: Отчет по преддипломной практике магистранта. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (на примере гостиницы «Метрополь») по предмету гостиничный бизнес
Пролистайте "Отчет по преддипломной практике магистранта. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (на примере гостиницы «Метрополь»)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 17.01.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 81% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 7 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (на примере гостиницы «Метрополь»)