Введение 3
Глава 1. Клиентоориентированный подход в менеджменте 6
1.1 Теоретический анализ клиентоориентированного подхода 6
1.2 Виды и формы проявления клиентоориентированности 13
1.3 Особенности клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц на примере РФ 17
Глава 2. Анализ и совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Ривьера» 23
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ривьера» 23
2.2 Анализ преимуществ и недостатков клиентоориентированного подхода в гостинице «Ривьера» 26
2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Ривьера» на основе клиентоориентированного подхода 34
Заключение 39
Список использованных источников 41
Клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Исходя из этого, следует уметь не только удержать ценных клиентов, но и организовать целую систему их воспроизводства, научиться управлять балансом интересов клиента и компании.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Использование клиентоориентированного подхода получило наибольшее распространение в таких сферах деятельности, как банки, страхование, финансы и розничная торговля. Детальное понимание всех аспектов потребительского поведения позволяет осуществить более точную сегментацию, что помогает банкам и финансовым организациям в выстраивании индивидуальных отношений с клиентами. В центре любых решений и действий находится в первую очередь клиент, а не продукт, что позволяет более грамотно и эффективно управлять целевыми группами клиентов.
Целью курсовой работы является процесс оценки эффективности управления в клиентоориентированном подходе.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
- изучить сущность и эволюцию клиентоориентированного подхода;
- изучить виды и формы проявления клиентоориентированности;
- рассмотреть особенности клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц;
- рассмотреть общую характеристику гостиницы «Ривьера»;
- провести анализ преимуществ и недостатков клентоориентированного подхода в гостинице «Ривьера».
- предложить рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Ривьера».
Объектом исследования является клиентоориентированность персонала как профессиональная компетенция, характеризующая качество рабочей силы.
Предмет исследования – формирование и оценка клиентоориентированности персонала: сущность, содержание, методы, система премирования по результатам оценки.
Данная проблема рассматривается в зарубежной литературе и особое внимание клиентоориентированному подходу стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач организации. В России к изучению клиентоориентированной организации обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать А.П. Быков, В.И. Катенев, О.Н. Лямзин, В.Е. Павлович, С.Ю. Полонский, А.А. Рябов, А.Э. Сердюкова, О.В. Тихомирова, А.С. Чеперигин, Е.Л. Шуремов, В. Шацкая и др. В начале ХХI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, Р. Бест, П. Браун, Н. Вудкок, П. Гембл, Ж. Горовиц, Д. Кэллоуэй, К. Керри, Д. Митчелл, Д. Пепперс, М. Роджерс, В.В. Салий, М. Стоун, К. Сьюэлл.
Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав основной части, заключения и списка использованных источников.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Процесс оценки эффективности управления в клиентоориентированном подходе гостиницы «Ривьера» #9103320
Артикул: 9103320
- Предмет: Менеджмент
- Уникальность: 66% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 185 Рамиль в 2021 году
- Количество страниц: 43
- Формат файла: docx
- Последняя покупка: 16.04.2023
1 999p.
Книги, монографии
1. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения / под ред. И.М.Асанова, А.А.Жукова – М.: Издательский центр «Академия», 2018. – 284 с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Под ред. Балашова Е.А. - М; ООО «Вершина», 2017. - 381с.
3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм / под ред. Д.Г.Брашнова – М.: Эксмо 2018. -324с.
4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. / Под ред. О.С.Виханского, А.И.Наумова. М., 2017.- 670 с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. / Под ред. Ю.Ф.Волкова – Ростов – на – Дону; Феникс, 2016. - 396 с.
6. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. / Под ред. И.Я.Городецкого - М., 2016. – 523 с.
7. Денисенко А.В., Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. / Под ред. А.В. Денисенко, В.С, Сенина М., 2018.- 239 с.
8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. / Под ред. В.В.Иванова, А.Б.Волова – М: ИНФРА-М, 2018. - 384 с.
9. Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., Учебное пособие. / Под ред. Н.Г.Кабушкина – 5-е изд.: Новое знание, 2019. – 409 с.
10. Карпова Г.А. и др. Экономика современного туризма. / Под ред. Г.А.Карпова - М., Герда 2017. - 489с.
11. Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов 4-е издание - М., 2016. – 869 с.
12. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. / Под ред. Н.В.Корнеева, Ю.В.Корнеева, И.А.Емелиной – М. : Академия, 2019. – 269 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. И.Ю.Ляпиной. М,; Академия, 8-е издание, 2018. – 418 с.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Под ред. Г.А.Папирян - М.; ИНФРА-М, 2017. – 407с.
15. Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. / Под ред. Л.А.Попова, Е.А.Баклыковой. Москва, 2016. - 367 с.
16. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / Под ред. А.Э.Саак, М.В.Якименко - СПб.: Питер , 2018. – 432 с.
17. Уокер Дж. Введение в гостеприимство / Под ред. ДжУокера - М., 4-е издание, 2018. - 495 с.
18. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму / Под ред. Л.Ф.Ходоркова - М., 2017. - 216с.
19. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Под ред. А.Д.Чудноввского. М.; 2-е издание, 2019. - 360с.
Периодическая печать
20. Шавровская М.Н., Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». – 2019. № 2. С.50-57.
Электронные ресурсы
21. Отель «Казанская Ривьера» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.kazanriviera.ru/ (Дата обращения 05.03.2021)
1. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения / под ред. И.М.Асанова, А.А.Жукова – М.: Издательский центр «Академия», 2018. – 284 с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Под ред. Балашова Е.А. - М; ООО «Вершина», 2017. - 381с.
3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм / под ред. Д.Г.Брашнова – М.: Эксмо 2018. -324с.
4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. / Под ред. О.С.Виханского, А.И.Наумова. М., 2017.- 670 с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. / Под ред. Ю.Ф.Волкова – Ростов – на – Дону; Феникс, 2016. - 396 с.
6. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. / Под ред. И.Я.Городецкого - М., 2016. – 523 с.
7. Денисенко А.В., Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. / Под ред. А.В. Денисенко, В.С, Сенина М., 2018.- 239 с.
8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. / Под ред. В.В.Иванова, А.Б.Волова – М: ИНФРА-М, 2018. - 384 с.
9. Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., Учебное пособие. / Под ред. Н.Г.Кабушкина – 5-е изд.: Новое знание, 2019. – 409 с.
10. Карпова Г.А. и др. Экономика современного туризма. / Под ред. Г.А.Карпова - М., Герда 2017. - 489с.
11. Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов 4-е издание - М., 2016. – 869 с.
12. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. / Под ред. Н.В.Корнеева, Ю.В.Корнеева, И.А.Емелиной – М. : Академия, 2019. – 269 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Под ред. И.Ю.Ляпиной. М,; Академия, 8-е издание, 2018. – 418 с.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Под ред. Г.А.Папирян - М.; ИНФРА-М, 2017. – 407с.
15. Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. / Под ред. Л.А.Попова, Е.А.Баклыковой. Москва, 2016. - 367 с.
16. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / Под ред. А.Э.Саак, М.В.Якименко - СПб.: Питер , 2018. – 432 с.
17. Уокер Дж. Введение в гостеприимство / Под ред. ДжУокера - М., 4-е издание, 2018. - 495 с.
18. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму / Под ред. Л.Ф.Ходоркова - М., 2017. - 216с.
19. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Под ред. А.Д.Чудноввского. М.; 2-е издание, 2019. - 360с.
Периодическая печать
20. Шавровская М.Н., Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». – 2019. № 2. С.50-57.
Электронные ресурсы
21. Отель «Казанская Ривьера» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.kazanriviera.ru/ (Дата обращения 05.03.2021)
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Процесс оценки эффективности управления в клиентоориентированном подходе гостиницы «Ривьера» |
| Артикул: | 9103320 |
| Дата написания: | 05.03.2021 |
| Тип работы: | Курсовая работа |
| Предмет: | Менеджмент |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 66% |
| Количество страниц: | 43 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Процесс оценки эффективности управления в клиентоориентированном подходе гостиницы «Ривьера» по предмету менеджмент
Пролистайте "Процесс оценки эффективности управления в клиентоориентированном подходе гостиницы «Ривьера»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 26.05.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 66% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Финансовая грамотность населения как фактор развития экономики
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Анализ самооценки деятельности организации ООО «ПКП «Металлспецконструкция»