Введение 3
1. Теоретические основы оценки удовлетворенности потребителей 7
1.1 Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг 7
1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей 15
1.3. Зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей 20
2. Характеристика качества услуг ООО «Технотранс» 31
2.1 Этапы создания и развития ООО «Технотранс» 31
2.2. Организационно-экономическая характеристика ООО «Технотранс» 47
3. Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО «Технотранс» 58
3.1. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО «Технотранс» 58
3.2. Анализ показаний удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Технотранс" 61
3.3. Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО «Технотранс» 70
Заключение 82
Список использованной литературы 85
Приложения 90
Войти
в кабинет
в кабинет
' .
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Разработка процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг грузоперевозки ООО "Технотранс" #1302618
Артикул: 1302618
- Предмет: Управление качеством
- Уникальность: 70% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 103 Егор в 2012 году
- Количество страниц: 98
- Формат файла: docx
- Последняя покупка: 03.06.2017
2 999p.
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2010. Системы менеджмента качества. Требования. – Введ.13-11-2009. –М.: Изд-во стандартов,2009.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — Введ. 2001–08–31. —http://www.quality.prom-res.ru/07.htm.
3. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 650 с.
4. Асташов, Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.
5. Асташова, Ю. В., Демченко А. И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.
6. Ашбот, Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. – 2011. – № 2. – С. 73 – 74.
7. Басовский, Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. – М.: Инфра-М, 2011. – 212 с.
8. Белый, Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. – 2011. – № 4. – С. 29 – 34.
9. Березин, В. В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. – 2010. – № 9. – С. 42 – 44.
10. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления/ Бовыкин В.И. – М.: Экономика, 2010. – 368 с.
11. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия/ Богатин Ю.В. – М.: Изд. Стандартов. 2010. – 150с.
12. Вахрамеев, Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? Управление компанией. – 2011. – № 12. – С. 63 – 65.
13. Ветлужских, Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. – 2011. – № 3. – С. 62 – 63.
14. Винокуров, В. А. Качество менеджмента – основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. – № 6. – С. 9 – 19.
15. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2010. - 255с.
16. Глудкин О.П., Горбунов И.Н. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2010. - 320 с.
17. Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество.- 2010.- №5.- С.32-36.
18. Гнутова, Е. Алгоритм качества // Управление компанией. – 2011. – № 2. – С. 68 – 71.
19. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации.- М.: Машиностроение – 1, 2012.- 126с.
20. Донцов,С. С. Менеджмент качества продукции на предприятиях Казахстанской строительной индустрии //Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 4. – С. 116 – 122.
21. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества.-2011.-№4.-С.26-30.
22. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33, 2002.-М.: НТК «Трек»,2002.-40с.
23. Илюшина, О. С. Основные методы управления качеством // Справочник экономиста. – 2010. – № 1. – С. 43 – 50.
24. Кондо, Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития. – Нижний Новгород: СМЦ «Приоритет», 2011. – 252 с.
25. Кравченко, Е. В. Управление качеством для менеджеров: учеб. пособ. – Казань, 2006. – 220 с.
26. Круглов, М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, А.Н. Шишков — М.: Эксмо, 2011. —544 с.
27. Кузнецов, В. Качество в деятельности корпорации // Экономист. – 2011. – № 6. – С. 38 – 42.
28. Лифиц ,И. М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров: учебник. – М., 2010. – 254 с.
29. Петухов Р.М. Оценка эффективности промышленного производства: Методы и показатели. – М.: Экономика, 2010. – 191 с.
30. Тотальное управление качеством: Практ. рук-во. ч.2 / В.Н. Нуждин, Г.Г. Кадамцева и др. - Иваново, 2010.с. - 230
31. Управление качеством Е.И Семенова, В.Д. Коротков и др под редакцией Е.И. Семеновой М. Колос. 2010. – 452 с.
32. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. - 2012. - №9.- С.24-29.
33. Шинкаренко, О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2010. / О.Н Шинкаренко. — М.: Дело и сервис, 2011. —368 с.
34. Шипунов, В.Г.. Основы управленческой деятельности./ В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель– М.: Высшая школа, 2011. – 768 c.
35. Эффективная модель системы управления трудовыми ресурсами предприятия при внедрении СМК по стандартам серии ИСО 9000:2010. / «Вестник Уральского государственного технического университета»,. 2010. №2. — 35 с.
36. Bergman B., Klefsjo B. Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction // 2nd ed., Studentlitteratur. - Lund, 2010.
37. Chen T. Comparing Lean Production and Six Sigma Management // Asian Social Science. - 2008. - Vol.4. - No.7. URL:
38. http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ass/article/viewFile/1371/1333
39. Chinvigai Ch., Dafaoui, El-M., Mhamedi A. El. An approach for enhancing process and process interaction capability: 19th International Conference on Production Research. URL: http://www.icpr19.cl/mswl/Papers/107.pdf
40. Cusumano M.A. The limits of lean // Sloan Management Review. - 2010. - Vol. 35. - No. 4. - P. 27-32.
41. Deming W.E. Report card on TQM // Management Review. -2010. - Vol. 83. - No. 1. - P. 22.
42. Dove R. Knowledge management, response ability and the agile enterprise // Journal of Knowledge Management. - 2010. - Vol. 3. - No. 1. - P. 18-35.
43. Dusharme D. Got Six Sigma on the Brain // Quality Digest Magazine. - 2010. - November. URL: http://www.qualitydigest.com/nov04/articles/01_article.shtml
44. Eklof J.A., Hackl P., Westlund A. On measuring interaction between customer satisfaction and financial results // Total Quality Management. -2010. - Vol. 10. - №. 4/5. - P. 514-522.
45. Eriksson H., Hansson J. The impact of TQM on financial performance // Measuring Business Excellence. - 2010. - Vol. 7. - No. 1. - P. 36-50.
46. Evans J.R., Lindsay W.M. The Management and Control of Quality // West Publishing Company, St Paul, MN, 2011.
47. George M., Rowlands D., Kastle B. What is Lean Six Sigma? // McGraw-Hill Companies, New York, NY, 2010.
48. Gershon M. Choosing Which Process Improvement Methodology to Implement // Journal of Applied Business and Economics. - Volume 10(5). URL: http://www.na- businesspress.com/JABE/Jabe105/GershonWeb.pdf
49. Harari O. Ten reasons why TQM doesn't work // Management Review. 2011. - Vol. 86. - No. 1. - P. 38-44.
50. Hellsten U., Klefsjo B. TQM as a management system consisting of values, techniques and tools // TQM Magazine. - 2000. - Vol. 12. - No. 4. - P. 238-244.
51. Hendricks K.B., Singhal V.R. Does implementing an effective TQM program actually improve operating performance? Empirical evidence from firms that have won quality awards // Management Science. - 2011. - Vol. 43. - No. 9. - P. 1258-1274.
52. Huffman A. Six Sigma, TQM, Lean? How to slay a vampire. 2008. URL: http://www.qualitydigest.com/inside/six-sigma-article/six-sigma-tqm-lean
53. Ingle S., Roe W. Six sigma black implementation // The TQM Magazine. - 2011. - Vol. 13. - No. 4. - P. 273-280.
54. Klefsjo B., Bergquist B., Edgeman R.L. Six Sigma and Total Quality Management: different day, same soup? // International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage. - 2011. - Vol. 2. - No.2. - P. 162 - 178. URL: http://www.webpages.uidaho.edu/~redgeman/STAT %20501%20%20Seminar/Faculty%20Papers/IJSSCA_2202_Klefsjo_et_al.pdf
55. Klefsjo B., Wiklund H. and Edgeman R.L. Six sigma seen as a methodology for total quality management // Measuring Business Excellence. -2011. - Vol. 5. - No. 1. - P. 31-35.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — Введ. 2001–08–31. —http://www.quality.prom-res.ru/07.htm.
3. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 650 с.
4. Асташов, Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.
5. Асташова, Ю. В., Демченко А. И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.
6. Ашбот, Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. – 2011. – № 2. – С. 73 – 74.
7. Басовский, Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. – М.: Инфра-М, 2011. – 212 с.
8. Белый, Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. – 2011. – № 4. – С. 29 – 34.
9. Березин, В. В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. – 2010. – № 9. – С. 42 – 44.
10. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления/ Бовыкин В.И. – М.: Экономика, 2010. – 368 с.
11. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия/ Богатин Ю.В. – М.: Изд. Стандартов. 2010. – 150с.
12. Вахрамеев, Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? Управление компанией. – 2011. – № 12. – С. 63 – 65.
13. Ветлужских, Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. – 2011. – № 3. – С. 62 – 63.
14. Винокуров, В. А. Качество менеджмента – основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. – № 6. – С. 9 – 19.
15. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2010. - 255с.
16. Глудкин О.П., Горбунов И.Н. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2010. - 320 с.
17. Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество.- 2010.- №5.- С.32-36.
18. Гнутова, Е. Алгоритм качества // Управление компанией. – 2011. – № 2. – С. 68 – 71.
19. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации.- М.: Машиностроение – 1, 2012.- 126с.
20. Донцов,С. С. Менеджмент качества продукции на предприятиях Казахстанской строительной индустрии //Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 4. – С. 116 – 122.
21. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества.-2011.-№4.-С.26-30.
22. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33, 2002.-М.: НТК «Трек»,2002.-40с.
23. Илюшина, О. С. Основные методы управления качеством // Справочник экономиста. – 2010. – № 1. – С. 43 – 50.
24. Кондо, Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития. – Нижний Новгород: СМЦ «Приоритет», 2011. – 252 с.
25. Кравченко, Е. В. Управление качеством для менеджеров: учеб. пособ. – Казань, 2006. – 220 с.
26. Круглов, М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, А.Н. Шишков — М.: Эксмо, 2011. —544 с.
27. Кузнецов, В. Качество в деятельности корпорации // Экономист. – 2011. – № 6. – С. 38 – 42.
28. Лифиц ,И. М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров: учебник. – М., 2010. – 254 с.
29. Петухов Р.М. Оценка эффективности промышленного производства: Методы и показатели. – М.: Экономика, 2010. – 191 с.
30. Тотальное управление качеством: Практ. рук-во. ч.2 / В.Н. Нуждин, Г.Г. Кадамцева и др. - Иваново, 2010.с. - 230
31. Управление качеством Е.И Семенова, В.Д. Коротков и др под редакцией Е.И. Семеновой М. Колос. 2010. – 452 с.
32. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. - 2012. - №9.- С.24-29.
33. Шинкаренко, О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2010. / О.Н Шинкаренко. — М.: Дело и сервис, 2011. —368 с.
34. Шипунов, В.Г.. Основы управленческой деятельности./ В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель– М.: Высшая школа, 2011. – 768 c.
35. Эффективная модель системы управления трудовыми ресурсами предприятия при внедрении СМК по стандартам серии ИСО 9000:2010. / «Вестник Уральского государственного технического университета»,. 2010. №2. — 35 с.
36. Bergman B., Klefsjo B. Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction // 2nd ed., Studentlitteratur. - Lund, 2010.
37. Chen T. Comparing Lean Production and Six Sigma Management // Asian Social Science. - 2008. - Vol.4. - No.7. URL:
38. http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ass/article/viewFile/1371/1333
39. Chinvigai Ch., Dafaoui, El-M., Mhamedi A. El. An approach for enhancing process and process interaction capability: 19th International Conference on Production Research. URL: http://www.icpr19.cl/mswl/Papers/107.pdf
40. Cusumano M.A. The limits of lean // Sloan Management Review. - 2010. - Vol. 35. - No. 4. - P. 27-32.
41. Deming W.E. Report card on TQM // Management Review. -2010. - Vol. 83. - No. 1. - P. 22.
42. Dove R. Knowledge management, response ability and the agile enterprise // Journal of Knowledge Management. - 2010. - Vol. 3. - No. 1. - P. 18-35.
43. Dusharme D. Got Six Sigma on the Brain // Quality Digest Magazine. - 2010. - November. URL: http://www.qualitydigest.com/nov04/articles/01_article.shtml
44. Eklof J.A., Hackl P., Westlund A. On measuring interaction between customer satisfaction and financial results // Total Quality Management. -2010. - Vol. 10. - №. 4/5. - P. 514-522.
45. Eriksson H., Hansson J. The impact of TQM on financial performance // Measuring Business Excellence. - 2010. - Vol. 7. - No. 1. - P. 36-50.
46. Evans J.R., Lindsay W.M. The Management and Control of Quality // West Publishing Company, St Paul, MN, 2011.
47. George M., Rowlands D., Kastle B. What is Lean Six Sigma? // McGraw-Hill Companies, New York, NY, 2010.
48. Gershon M. Choosing Which Process Improvement Methodology to Implement // Journal of Applied Business and Economics. - Volume 10(5). URL: http://www.na- businesspress.com/JABE/Jabe105/GershonWeb.pdf
49. Harari O. Ten reasons why TQM doesn't work // Management Review. 2011. - Vol. 86. - No. 1. - P. 38-44.
50. Hellsten U., Klefsjo B. TQM as a management system consisting of values, techniques and tools // TQM Magazine. - 2000. - Vol. 12. - No. 4. - P. 238-244.
51. Hendricks K.B., Singhal V.R. Does implementing an effective TQM program actually improve operating performance? Empirical evidence from firms that have won quality awards // Management Science. - 2011. - Vol. 43. - No. 9. - P. 1258-1274.
52. Huffman A. Six Sigma, TQM, Lean? How to slay a vampire. 2008. URL: http://www.qualitydigest.com/inside/six-sigma-article/six-sigma-tqm-lean
53. Ingle S., Roe W. Six sigma black implementation // The TQM Magazine. - 2011. - Vol. 13. - No. 4. - P. 273-280.
54. Klefsjo B., Bergquist B., Edgeman R.L. Six Sigma and Total Quality Management: different day, same soup? // International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage. - 2011. - Vol. 2. - No.2. - P. 162 - 178. URL: http://www.webpages.uidaho.edu/~redgeman/STAT %20501%20%20Seminar/Faculty%20Papers/IJSSCA_2202_Klefsjo_et_al.pdf
55. Klefsjo B., Wiklund H. and Edgeman R.L. Six sigma seen as a methodology for total quality management // Measuring Business Excellence. -2011. - Vol. 5. - No. 1. - P. 31-35.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Разработка процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг грузоперевозки ООО "Технотранс" |
| Артикул: | 1302618 |
| Дата написания: | 04.12.2012 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Управление качеством |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 70% |
| Количество страниц: | 98 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Разработка процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг грузоперевозки ООО "Технотранс" по предмету управление качеством
Пролистайте "Разработка процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг грузоперевозки ООО "Технотранс"" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 23.03.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 70% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 50 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Политические партии и способы их формирования
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Система стимулирования труда персонала на предприятии, на примере ООО Донг