ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ 6
1.1. Теоретические аспекты формирования лояльности клиентов 6
1.2. Сущность, виды и этапы разработки программ лояльности клиентов 13
1.3. Методы оценки эффективности программ повышения лояльности клиентов 21
2. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «КОФЕ ЛАЙК» 27
2.1. Общая характеристика ООО «Кофе Лайк» 27
2.2. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Кофе Лайк» 35
2.3. Исследование и оценка эффективности программы лояльности в ООО «Кофе Лайк» 49
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ООО «КОФЕ ЛАЙК» 61
3.1. Мероприятия по повышению лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк» 61
3.2. Мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк» 65
3.3. Оценка экономической эффективности предложений по совершенствованию программы лояльности клиентов 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ 84
Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию программы повышения лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк».
Задачи, которые были поставлены для достижения цели исследования:
исследовать теоретические основы формирования программ лояльности клиентов;
выявить особенности программ лояльности клиентов в сфере услуг;
дать организационно-экономическую характеристику ООО «Кофе Лайк»;
провести анализ и оценить эффективость программы лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк»;
разработать рекомендации по совершенствованию программы повышения лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк»;
оценить экономическую эффективность рекомендаций по совершенствованию программы повышения лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк».
Объектом исследования является сеть формата «кофе с собой» ООО «Кофе Лайк».
Предметом исследования являются процессы оценки уровня лояльности и совершенствования программы лояльности.
Теоретической и методической основой данной выпускной квалификационной работы послужили монографии, учебники, учебные пособия отечественных и зарубежных специалистов, научные статьи в области маркетинга, справочные данные из Internet – сайтов, а также должностные инструкции, внутренние регламенты компании ООО «Кофе Лайк».
Основными методами исследования в работе стали следующие: метод теоретического анализа, метод сравнительного анализа, метод удовлетворенности потребителей. В процессе написания работы были задействованы следующие методы маркетинговых исследований: сбор и анализ маркетинговой информации и анкетирование.
Структура работы состоит из введения, трех глав, девяти параграфов, заключения, списка используемых источников и литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты формирования лояльности клиентов, также сущность, виды и этапы разработки программ лояльности клиентов, и также методы оценки эффективности программ повышения лояльности клиентов.
Во второй главе рассматривается общая характеристика ООО «Кофе Лайк», проводится анализ маркетинговой деятельности организации, также проводится исследование и оценка эффективности программы лояльности в ООО «Кофе Лайк».
В третьей главе предлагаются мероприятия по повышению лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк», мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов ООО «Кофе Лайк», проводится оценка экономической эффективности предложений по совершенствованию программы лояльности клиентов.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Совершенствование программы повышения лояльности клиентов в сфере услуг ООО «Кофе Лайк» #9106281
Артикул: 9106281
- Предмет: Менеджмент
- Уникальность: 78% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 185 Рамиль в 2023 году
- Количество страниц: 89
- Формат файла: docx
3 170p.
4 000p.
Только 27 и 28 апреля!
Нормативные правовые акты
1. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 №197 ФЗ // Справочная система
«Консультант Плюс». - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 23.11.2022)
Монографии, учебники, учебные пособия
2. Акулич М. Лояльность клиентов. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения, И: Издательские решения, 2016 г.
3. Васильев Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие. - М., Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.
4. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В., Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. – М.: Альпина
Бизнес Букс, 2011. - 288 с.
5. Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун, И. В. Андреева Психология потребителя в маркетинге : Пер. с англ. / – СПб. : Питер, 2001. – 349 с
6. Гитомер, Дж. Удовлетворенность покупателя – ничто, лояльность – все. - СПб.: Пи-тер, 2010. - 256 с
7. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки / М.Н. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007
8. Ф Котлер., Г. Армстронг, Дж. Сондерс и др. Основы маркетинга-М.: Издательство «Вильямс», 2006 — 1072 с.
9. Котлер Ф. К73 Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.
10. Кеворков В.В. Практический маркетинг. Руководство по внедрению.
– М.: РИП-холдинг, 2002. – 254 с.
11. Морган Г. Имидж организации-М: Вершина, 2006 — 416 с.
12. Мартышев А.В. Маркетинг отношений: учебное пособие / А.В. Мартышев. Владивосток:ДВГУ, 2005. 108 с.
13. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Нагапетьянца Н.А. — М.: Вузовский учебник, 2007.
— 272 с.
14. Пономарева А. М. Рекламная деятельность : организация, планирование, оценка эффективности / А. М. Пономарева. – М. : МарТ, 2009. – 240 с.
15. Романенкова О. Маркетинговые коммуникации. Учебник и практикум. – Юрайт. - 2014. - 456 с.
16. Рейчхельд, Ф. Р., Марки, Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 69 с.
17. Роберт В. Пальматье и Лена Штайнхофф Маркетинг отношений в цифровую эпоху. 2019.
18. Смит Пол Р. Маркетинг в вопросах и ответах / Пол Р. Смит. - М. : Баланс Бизнес Букс, 2004. - 312 с
19. Фоксол Г. Психология потребителя в маркетинге / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. - СПб. : Питер, 2002. – 352 с
Статьи в периодических изданиях и сборниках
20. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. — 2007. — № 2 (93). — С. 78-90.
21. Беляева Елизавета Тимофеевна Виды программ лояльности // Научные исследования. 2016. №10 (11). – Режим доступа: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vidy-programm-loyalnosti (дата обращения: 28.10.2022).
22. Боброва Е.А. Проблемы формирования и развития конкурентоспособности бренда в условиях экономики впечатлений / Е.А. Боброва, И.Ю. Окольнишникова, О. У. Юлдашева // Вестник Удмуртского университета. — 2011. — Вып. 1. — С. 74–85.
23. Буркова А.Ю. Управление лояльностью клиентов / А. Ю. Буркова // Управление лояльностью клиентов банков. — 2012. — № 1. — С. 22–29.
24. Величко Н. Ю. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту / Н.Ю.Величко, С. Д. Миносян // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2013. – № 6. – С. 47-52.
25. Грант, А.М., и Джино, Ф. (2010). Небольшая благодарность имеет большое значение: объяснение, почему выражения благодарности мотивируют просоциальное поведение. Журнал личности и социальной психологии, 98 (6), 946–955. – Режим доступа: https://doi.org/10.1037/a0017935 (дата обращения: 05.03.2023).
26. Закон РФ «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью, обществах с дополнительной ответственностью».
27. Исследование технологической компании Snipp Сила геймификации.
– Режим доступа: https://www.snipp.com/hubfs/8441516/Resources/White%20Papers/Snipp- Resources-Whitepaper-06-2017-The-Power-of-Gamification.pdf (дата обращения: 07.03.2023).
28. Ильина О.В., Хныкина Т.С. Технологии маркетинга бытовых услуг: современные тенденции и проблемы развития // Практический маркетинг. 2016.
№ 12-1 (2381). С. 27-31.
29. Исследование Accenture. – Режим доступа: https://www.accenture.com/_acnmedia/Thought-Leadership-Assets/PDF (дата обращения: 09.03.2023).
30. Куршакова Н. С. Актуальные вопросы формирования лояльности покупателей и посредников // ПСЭ. 2010. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-voprosy-formirovaniya-loyalnosti- pokupateley-i-posrednikov (дата обращения: 20.01.2023).
31. Кучер В.И. Формирование потребительской лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности организации//.: публикация в сборнике тпу 2016
32. Лояльность расшифровала, как эмоции стимулируют искреннюю вовлеченность // Институт цифровой трансформации Capgemini . – Режим доступа: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/11/dti_loyalty- deciphered_29nov17_final.pdf (дата обращения: 08.04.2023).
33. Отчет Барометр лояльности MERKLE. – Режим доступа: https://s3.amazonaws.com/media.mediapost.com/uploads/2022_Merkle_Loyalty_Bar ometer_Report.pdf (дата обращения: 06.04.2023).
34. Рейчхельд, Ф. Методика измерения потребительской лояльности. // Harward Business Review. -№10. 2004.
35. Савина А.А. "Поймать лояльность" в социальную сеть // Маркетинговые коммуникации. №5(53). 2012. С.258-262.
36. Удовлетворенность потребителей образовательных услуг как фактор, способствующий повышению качества услуги / Н. Ю. Величко [и др.] // Профессионально-личностное развитие преподавателя и студента: традиции, проблемы, перспективы : материалы III Всероссийской научно- практической конференции (с междунар. участием) ; М-во обр. и науки РФ, Тамб. гос. ун-т им. Г. Р. Державина ; [отв.ред. Л. Н. Макарова, А. В.Королева]. Тамбов : БизнесНаука-Общество, 2015. – С. 16-20.
37. Фред Рейхельд Рецепт сокращения расходов: лояльные отношения BAIN & COMPANY, INC. – Режим доступа: https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf (дата обращения: 20.03.2023).
Материалы интернет-сайтов
38. Стандарты организации [Электронный ресурс] // База знаний Coffee Like
39. Сведения об организации из БФО [Электронный ресурс] // Государственный информационный ресурс Бухгалтерской (Финансовой) отчетности – Режим доступа: https://bo.nalog.ru/ (дата обращения: 15.02.2023).
40. Меню напитков [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании Coffee Like – Режим доступа: https://coffee-like.com/ (дата обращения: 17.02.2023).
41. Виды деятельности организации [Электронный ресурс] // Официальный сайт РБК – Режим доступа: http://www.rbc.ru/business (дата обращения: 22.02.2023).
1. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 №197 ФЗ // Справочная система
«Консультант Плюс». - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 23.11.2022)
Монографии, учебники, учебные пособия
2. Акулич М. Лояльность клиентов. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения, И: Издательские решения, 2016 г.
3. Васильев Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие. - М., Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.
4. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В., Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. – М.: Альпина
Бизнес Букс, 2011. - 288 с.
5. Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун, И. В. Андреева Психология потребителя в маркетинге : Пер. с англ. / – СПб. : Питер, 2001. – 349 с
6. Гитомер, Дж. Удовлетворенность покупателя – ничто, лояльность – все. - СПб.: Пи-тер, 2010. - 256 с
7. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки / М.Н. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007
8. Ф Котлер., Г. Армстронг, Дж. Сондерс и др. Основы маркетинга-М.: Издательство «Вильямс», 2006 — 1072 с.
9. Котлер Ф. К73 Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.
10. Кеворков В.В. Практический маркетинг. Руководство по внедрению.
– М.: РИП-холдинг, 2002. – 254 с.
11. Морган Г. Имидж организации-М: Вершина, 2006 — 416 с.
12. Мартышев А.В. Маркетинг отношений: учебное пособие / А.В. Мартышев. Владивосток:ДВГУ, 2005. 108 с.
13. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Нагапетьянца Н.А. — М.: Вузовский учебник, 2007.
— 272 с.
14. Пономарева А. М. Рекламная деятельность : организация, планирование, оценка эффективности / А. М. Пономарева. – М. : МарТ, 2009. – 240 с.
15. Романенкова О. Маркетинговые коммуникации. Учебник и практикум. – Юрайт. - 2014. - 456 с.
16. Рейчхельд, Ф. Р., Марки, Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 69 с.
17. Роберт В. Пальматье и Лена Штайнхофф Маркетинг отношений в цифровую эпоху. 2019.
18. Смит Пол Р. Маркетинг в вопросах и ответах / Пол Р. Смит. - М. : Баланс Бизнес Букс, 2004. - 312 с
19. Фоксол Г. Психология потребителя в маркетинге / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. - СПб. : Питер, 2002. – 352 с
Статьи в периодических изданиях и сборниках
20. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. — 2007. — № 2 (93). — С. 78-90.
21. Беляева Елизавета Тимофеевна Виды программ лояльности // Научные исследования. 2016. №10 (11). – Режим доступа: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vidy-programm-loyalnosti (дата обращения: 28.10.2022).
22. Боброва Е.А. Проблемы формирования и развития конкурентоспособности бренда в условиях экономики впечатлений / Е.А. Боброва, И.Ю. Окольнишникова, О. У. Юлдашева // Вестник Удмуртского университета. — 2011. — Вып. 1. — С. 74–85.
23. Буркова А.Ю. Управление лояльностью клиентов / А. Ю. Буркова // Управление лояльностью клиентов банков. — 2012. — № 1. — С. 22–29.
24. Величко Н. Ю. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту / Н.Ю.Величко, С. Д. Миносян // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2013. – № 6. – С. 47-52.
25. Грант, А.М., и Джино, Ф. (2010). Небольшая благодарность имеет большое значение: объяснение, почему выражения благодарности мотивируют просоциальное поведение. Журнал личности и социальной психологии, 98 (6), 946–955. – Режим доступа: https://doi.org/10.1037/a0017935 (дата обращения: 05.03.2023).
26. Закон РФ «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью, обществах с дополнительной ответственностью».
27. Исследование технологической компании Snipp Сила геймификации.
– Режим доступа: https://www.snipp.com/hubfs/8441516/Resources/White%20Papers/Snipp- Resources-Whitepaper-06-2017-The-Power-of-Gamification.pdf (дата обращения: 07.03.2023).
28. Ильина О.В., Хныкина Т.С. Технологии маркетинга бытовых услуг: современные тенденции и проблемы развития // Практический маркетинг. 2016.
№ 12-1 (2381). С. 27-31.
29. Исследование Accenture. – Режим доступа: https://www.accenture.com/_acnmedia/Thought-Leadership-Assets/PDF (дата обращения: 09.03.2023).
30. Куршакова Н. С. Актуальные вопросы формирования лояльности покупателей и посредников // ПСЭ. 2010. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-voprosy-formirovaniya-loyalnosti- pokupateley-i-posrednikov (дата обращения: 20.01.2023).
31. Кучер В.И. Формирование потребительской лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности организации//.: публикация в сборнике тпу 2016
32. Лояльность расшифровала, как эмоции стимулируют искреннюю вовлеченность // Институт цифровой трансформации Capgemini . – Режим доступа: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/11/dti_loyalty- deciphered_29nov17_final.pdf (дата обращения: 08.04.2023).
33. Отчет Барометр лояльности MERKLE. – Режим доступа: https://s3.amazonaws.com/media.mediapost.com/uploads/2022_Merkle_Loyalty_Bar ometer_Report.pdf (дата обращения: 06.04.2023).
34. Рейчхельд, Ф. Методика измерения потребительской лояльности. // Harward Business Review. -№10. 2004.
35. Савина А.А. "Поймать лояльность" в социальную сеть // Маркетинговые коммуникации. №5(53). 2012. С.258-262.
36. Удовлетворенность потребителей образовательных услуг как фактор, способствующий повышению качества услуги / Н. Ю. Величко [и др.] // Профессионально-личностное развитие преподавателя и студента: традиции, проблемы, перспективы : материалы III Всероссийской научно- практической конференции (с междунар. участием) ; М-во обр. и науки РФ, Тамб. гос. ун-т им. Г. Р. Державина ; [отв.ред. Л. Н. Макарова, А. В.Королева]. Тамбов : БизнесНаука-Общество, 2015. – С. 16-20.
37. Фред Рейхельд Рецепт сокращения расходов: лояльные отношения BAIN & COMPANY, INC. – Режим доступа: https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf (дата обращения: 20.03.2023).
Материалы интернет-сайтов
38. Стандарты организации [Электронный ресурс] // База знаний Coffee Like
39. Сведения об организации из БФО [Электронный ресурс] // Государственный информационный ресурс Бухгалтерской (Финансовой) отчетности – Режим доступа: https://bo.nalog.ru/ (дата обращения: 15.02.2023).
40. Меню напитков [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании Coffee Like – Режим доступа: https://coffee-like.com/ (дата обращения: 17.02.2023).
41. Виды деятельности организации [Электронный ресурс] // Официальный сайт РБК – Режим доступа: http://www.rbc.ru/business (дата обращения: 22.02.2023).
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Совершенствование программы повышения лояльности клиентов в сфере услуг ООО «Кофе Лайк» |
| Артикул: | 9106281 |
| Дата написания: | 13.06.2023 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Менеджмент |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 78% |
| Количество страниц: | 89 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Совершенствование программы повышения лояльности клиентов в сфере услуг ООО «Кофе Лайк» по предмету менеджмент
Пролистайте "Совершенствование программы повышения лояльности клиентов в сфере услуг ООО «Кофе Лайк»" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 27.06.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 78% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Оценка стоимости объектов торговой недвижимости
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Реклама и связи с общественностью в туристской индустрии