ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 4
1.1. Краткая характеристика гостиницы 4
1.2. Основные показатели деятельности гостиницы «Метрополь» 11
2. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ УСЛУГАМИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 16
2.1. Состав клиентов гостиницы «Метрополь» 16
2.2. Маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов 19
3. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В ГОСТИНИЦЕ «МЕТРОПОЛЬ» 25
3.1. Автоматизированная система управления отношений с клиентами в гостинице 25
3.2. Пути совершенствования системы управления отношений с клиентами в гостинице 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34
Актуальность прохождения производственной практики определяется необходимостью получения практических навыков работы на предприятии гостиничного и туристского бизнеса.
Целью прохождения производственной практики является углубление теоретических знаний и закрепление практических навыков работы.
Задачами производственной практики являются:
- дать краткую характеристику гостиницы;
- проанализировать основные показатели деятельности гостиницы «Метрополь»;
- изучить состав клиентов гостиницы «Метрополь»;
- провести маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов;
- рассмотреть автоматизированную систему управления отношений с клиентами в гостинице;
- предложить пути совершенствования системы управления отношений с клиентами в гостинице.
Предмет исследования – деятельность гостиничного предприятия. Объектом выступает гостиница «Метрополь».
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (гостиница МЕТРОПОЛЬ г. Москва) #2000088
Артикул: 2000088
- Предмет: Гостиничный и туристический бизнес
- Уникальность: 76% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2019 году
- Количество страниц: 38
- Формат файла: docx
1 499p.
1. Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 04.06.2018) // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010. – 19 с.
4. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
5. Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen. – М.: Флинта, 2016. - 692 с.
6. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум. – М.: Вузовский учебник, 2017. – 216 с.
7. Березовая Л.Г. Индустрия туризма и гостеприимства [Текст]: учебник / Л.Г. Березовая. – М.: Юрайт, 2017. – 477 с.
8. Бузни А.Н. Некоторые проблемы гостиничного предприятия / А.Н. Бузни // В книге: Современная экономика: проблемы, закономерности, перспективы. 2018. С. 88-99.
9. Бухонько К.А. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса // В книге: Россия и мир: история и современность. 2017. С. 185-186.
10. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 432 с.
11. Величко Н.Ю. Особенности управления потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг / Н.Ю. Величко // В книге: Современные проблемы управления и регулирования: поиск оптимальных решений, 2016. С. 37-46.
12. Галенко Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
13. Гребинюкова, А.С. Теоретические сведения о CRM системах / Гребинюкова А.С. // В сборнике: Университетская наука - региону. 2017. С. 638-640.
14. Гринберг А.С., Горбачев Н.Н., Бондаренко А.С. Информационные технологии управления, учеб.пособие для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2015 – 479с.
15. Делиси, Р., Диксон М., Томан Н. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 272 с.
16. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков. — М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 352 с.
17. Кабенин, А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
18. Казулин, А.Л. Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при помощи CRM-систем / Казулин А.Л., Демиденко А.И. // В сборнике: Экономика 21 века: угрозы возможности и превентивное управление. 2017. С. 533-536.
19. Кимяев Д.И. Информационные технологии в туристической индустрии: учебное пособие / Д.И. Кимяев, Г.А. Костин, В.В. Курлов. – СПб.: Питер, 2014. – 204 с.
20. Ковалева Е. Управление потребительским поведением клиентов гостиницы / Е. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Инновационная наука. – 2016. - № 3. – С.182-186.
21. Корнеев, Н.В., Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Академия, 2015. – 288 с.
22. Малых, Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. – М.: ДРОФА, 2016. – 320 с.
23. Митрофанов С.В. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие для бакалавров. — СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики, 2017. — 230 с.
24. Муртузалиева Т.В., Розанова Т.П., Тарасенко Э.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Учебно-практическое пособие. – М.: Дашков и Ко, 2017. – 166 с.
25. Наумов В.Н. Поведение потребителей: учебное пособие / В.Н. Наумов. – М.: Инфра-М, 2015. – 248 с.
26. Никольская Е.Ю. Инновации, технологии в гостиничной деятельности // Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. № 10. С. 351-359.
27. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учеб.пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 208 с.
28. Одинцова, М.А. Анализ клиентской базы в CRM-системах / Одинцова М.А. // Актуальные проблемы современной науки. 2017. № 3 (94). С. 40-42.
29. Пляскина М.А., Чудновский А.Д. Основные инновационные тенденции на рынке гостиничных услуг // Молодежный научный форум: общественные и экономические науки. 2017. № 4 (44). С. 168-180.
30. Раджабова, М.Р. CRM-система, как важная составляющая бизнеса / Раджабова М.Р. // Аллея науки. 2017. Т. 1. № 9. С. 759-760.
31. Романенкова О. Поведение потребителей. Учебник / О. Романенкова. – М.: Инфра-М, 2015. – 320 с.
32. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 316 с.
33. Семеркова, Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник /Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 320 с.
34. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебник. 2-е изд. – М.: Юрайт, 2017. – 218 с.
35. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. Прикладной курс. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с.
36. Ушаков Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела. Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2017. – 136 с.
37. Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах / А.Б. Хуранов, З.М. Карданова, М.Т. Жашаева // Евразийский союз ученых. – 2015. - № 10 (19). – С.185-186.
38. Шкурко, А.В. Проблема внедрения CRM систем / Шкурко А.В. // Сборник научных трудов II Международной научно-практической студенческой конференции. 2016. С. 165-166.
39. Юшков, М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий / Юшков М.В. // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2015. С. 416-422.
40. Официальный сайт отеля «Метрополь» - Электрон. дан. – Режим доступа: https://metropol-moscow.ru/ (дата обращения: 12.07.2019).
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010. – 19 с.
4. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
5. Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen. – М.: Флинта, 2016. - 692 с.
6. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум. – М.: Вузовский учебник, 2017. – 216 с.
7. Березовая Л.Г. Индустрия туризма и гостеприимства [Текст]: учебник / Л.Г. Березовая. – М.: Юрайт, 2017. – 477 с.
8. Бузни А.Н. Некоторые проблемы гостиничного предприятия / А.Н. Бузни // В книге: Современная экономика: проблемы, закономерности, перспективы. 2018. С. 88-99.
9. Бухонько К.А. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса // В книге: Россия и мир: история и современность. 2017. С. 185-186.
10. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 432 с.
11. Величко Н.Ю. Особенности управления потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг / Н.Ю. Величко // В книге: Современные проблемы управления и регулирования: поиск оптимальных решений, 2016. С. 37-46.
12. Галенко Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
13. Гребинюкова, А.С. Теоретические сведения о CRM системах / Гребинюкова А.С. // В сборнике: Университетская наука - региону. 2017. С. 638-640.
14. Гринберг А.С., Горбачев Н.Н., Бондаренко А.С. Информационные технологии управления, учеб.пособие для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2015 – 479с.
15. Делиси, Р., Диксон М., Томан Н. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 272 с.
16. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков. — М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 352 с.
17. Кабенин, А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
18. Казулин, А.Л. Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при помощи CRM-систем / Казулин А.Л., Демиденко А.И. // В сборнике: Экономика 21 века: угрозы возможности и превентивное управление. 2017. С. 533-536.
19. Кимяев Д.И. Информационные технологии в туристической индустрии: учебное пособие / Д.И. Кимяев, Г.А. Костин, В.В. Курлов. – СПб.: Питер, 2014. – 204 с.
20. Ковалева Е. Управление потребительским поведением клиентов гостиницы / Е. Ковалева, Е.Ю. Никольская // Инновационная наука. – 2016. - № 3. – С.182-186.
21. Корнеев, Н.В., Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Академия, 2015. – 288 с.
22. Малых, Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. – М.: ДРОФА, 2016. – 320 с.
23. Митрофанов С.В. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие для бакалавров. — СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики, 2017. — 230 с.
24. Муртузалиева Т.В., Розанова Т.П., Тарасенко Э.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Учебно-практическое пособие. – М.: Дашков и Ко, 2017. – 166 с.
25. Наумов В.Н. Поведение потребителей: учебное пособие / В.Н. Наумов. – М.: Инфра-М, 2015. – 248 с.
26. Никольская Е.Ю. Инновации, технологии в гостиничной деятельности // Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. № 10. С. 351-359.
27. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учеб.пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 208 с.
28. Одинцова, М.А. Анализ клиентской базы в CRM-системах / Одинцова М.А. // Актуальные проблемы современной науки. 2017. № 3 (94). С. 40-42.
29. Пляскина М.А., Чудновский А.Д. Основные инновационные тенденции на рынке гостиничных услуг // Молодежный научный форум: общественные и экономические науки. 2017. № 4 (44). С. 168-180.
30. Раджабова, М.Р. CRM-система, как важная составляющая бизнеса / Раджабова М.Р. // Аллея науки. 2017. Т. 1. № 9. С. 759-760.
31. Романенкова О. Поведение потребителей. Учебник / О. Романенкова. – М.: Инфра-М, 2015. – 320 с.
32. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 316 с.
33. Семеркова, Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник /Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. 320 с.
34. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебник. 2-е изд. – М.: Юрайт, 2017. – 218 с.
35. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. Прикладной курс. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с.
36. Ушаков Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела. Учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2017. – 136 с.
37. Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах / А.Б. Хуранов, З.М. Карданова, М.Т. Жашаева // Евразийский союз ученых. – 2015. - № 10 (19). – С.185-186.
38. Шкурко, А.В. Проблема внедрения CRM систем / Шкурко А.В. // Сборник научных трудов II Международной научно-практической студенческой конференции. 2016. С. 165-166.
39. Юшков, М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий / Юшков М.В. // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2015. С. 416-422.
40. Официальный сайт отеля «Метрополь» - Электрон. дан. – Режим доступа: https://metropol-moscow.ru/ (дата обращения: 12.07.2019).
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (гостиница МЕТРОПОЛЬ г. Москва) |
| Артикул: | 2000088 |
| Дата написания: | 24.07.2019 |
| Тип работы: | Отчёт по практике |
| Предмет: | Гостиничный и туристический бизнес |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 76% |
| Количество страниц: | 38 |
Файлы артикула: Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (гостиница МЕТРОПОЛЬ г. Москва) по предмету гостиничный и туристический бизнес
Пролистайте "Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице (гостиница МЕТРОПОЛЬ г. Москва)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 20.01.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 76% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 17 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Трудовой потенциал
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Конкурентоспособность организации: оценка и пути ее достижения (на примере компании "КАН Авто")