Введение 3
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения 6
1.1. Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы 6
1.2. Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения 11
1.3. Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания службы приема и размещения гостиницы 16
2. Анализ состояния качества обслуживания гостей в службе приема и размещения отеля «Мираж» 22
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Мираж» 22
2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Мираж» 28
2.3. Оценка качества обслуживания в службе приема и размещения в гостинице «Мираж» 33
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения отеля «Мираж» 39
3.1. Использование компетенций в управлении персоналом отдела приема и размещения и внедрение коучинга 39
3.2. Разработка тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы приема и размещения 44
3.3. Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения отеля «Мираж» 50
Заключение 58
Список использованных источников и литературы 61
Целью выпускной квалификационной работы является разработка методов повышения качества обслуживания в структуре службы приема и размещения.
Задачи исследования:
- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;
- проанализировать состояние качества обслуживания гостей в службе приема и размещения отеля «Мираж»;
- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения отеля «Мираж».
Объектом исследования выступает отель «Мираж». Предметом исследования является качество обслуживания в структуре службы приема и размещения.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Методы повышения качества обслуживания в структуре службы приема и размещения (на примере отеля "Мираж") #9300455
Артикул: 9300455
- Предмет: Гостиничный и туристский бизнес
- Уникальность: 80% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2019 году
- Количество страниц: 67
- Формат файла: docx
- Последняя покупка: 17.04.2020
2 999p.
1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 04.06.2018) // «Российская газета», 07.04.1992.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 04.06.2018) // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, №49, ст.5491.
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 30.11.2018) // «Собрание законодательства РФ», 19.10.2015, №42, ст.5796.
4. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010. – 19 с.
5. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
6. Барышева Н. Отель & гость. Практические рекомендации по содержанию отеля / Н. Барышева, Л. Тарарина. – М.: Аркаим, 2015. – 176 с.
7. Березовая Л.Г. Индустрия туризма и гостеприимства [Текст]: учебник / Л.Г. Березовая. – М.: Юрайт, 2017. – 477 с.
8. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 432 с.
9. Бычков А.И. Индустрия гостеприимства в России / А.И. Бычков. – М.: Инфотропик Медиа, 2017. – 420 с.
10. Губаева О. Гостиничное дело / О. Губаева, М. Романова. – М.: ГИС, 2015. – 144 с.
11. Делиси Р. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / Р. Делиси, М. Диксон, Н. Томан. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 272 с.
12. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков. — М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 352 с.
13. Дэгравэ В. Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях / перс. с англ. Н. Поповой. – М.: Эксмо, 2017. – 224с.
14. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства. Учебное пособие / Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. – М.: Форум, 2018. – 512 с.
15. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Академия, 2015. – 288 с.
16. Недякин М. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно / М. Недякин. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 192 с.
17. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 208 с.
18. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: учебник / Л.Н. Семеркова [и др.]. – М.: Инфра-М, 2016. – 320 с.
19. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. Учебник и практикум. 2-е изд. / С.С. Скобкин – М.: Юрайт, 2018. – 374с.
20. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник / Т.Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2018. – 332 с.
21. Ушаков Р.Н. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – М.: Инфра-М, 2017. – 136 с.
22. Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб. пособие / А.Д. Чудновский [и др.] - М.: КноРус, 2017. - 400 с.
23. Батыршина А.Р. Специфика предоставления услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / А.Р. Батыршина, Л.В. Баранова // Вестник торгово-технологического института. 2016. № 10. С. 91-93.
24. Ботько Д.А. Культура поведения персонала гостиниц / Д.А. Ботько, Н.О. Фадеева // Форум молодых ученых. – 2017. - № 5 (9). – С.340-343.
25. Бузни А.Н. Некоторые проблемы гостиничного предприятия / А.Н. Бузни // В книге: Современная экономика: проблемы, закономерности, перспективы. 2018. С. 88-99.
26. Васильева А.Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля / А.Я. Васильева // В сборнике: Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. 2015. С. 57-58.
27. Васюта П.В. Технология работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования / П.В. Васюта // В сборнике: Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России. 2018. С. 231-236.
28. Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы / А. Воронцова // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике. 2015. С. 682-685.
29. Горбунова Т.С. Об организации службы приема и размещения в гостинице / Т.С. Горбунова // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма. 2018. С. 84-87.
30. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах / Т.В. Гришанова // В сборнике: Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. 2018. С. 12-14.
31. Дудина Ю.А. Специфика управления службой приема и размещения современного предприятия индустрии гостеприимства / Ю.А. Дудина // В книге: Ступени роста. М.: Инфра-М, 2018. – 428 с.
32. Журавлева И.В. Развитие культуры обслуживания в гостинице / И.В. Журавлева // Вестник Керченского государственного морского технологического университета. 2018. № 3. С. 73-81.
33. Зеленова Г.В., Губарева Е.Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности / Г.В. Зеленова, Е.Ю. Губарева // В сборнике: Актуальные вопросы образования и науки. 2014. С. 46-49.
34. Ибрагимова А.Р. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы / А.Р. Ибрагимова, Ш.Ш. Галимов // В сборнике: Молодежь. Туризм. Образование. 2017. С. 150-153.
35. Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения / М.А. Корнева // В сборнике: Цифровая экономика и экономика знаний: общественные, естественнонаучные и технологические аспекты. 2018. С. 170-174.
36. Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения / Д.А. Котенко // Экономика и социум. 2016. № 11-1 (30). С. 762-765.
37. Лебедев К.А. Совершенствование управления гостиничным хозяйством в современных условиях / К.А. Лебедев // Вестник Брянского государственного университета. 2015. № 2. С. 342-345.
38. Маркедонов Н.Г. Построение новых технологических процессов функционирования службы приема и размещения / Н.Г. Маркедонов, С.В. Дусенко // В сборнике: Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. 2018. С. 415-419.
39. Мичурина А.С. Организация рабочего места службы приема, размещения и выписки гостей / А.С. Мичурина // В сборнике: Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. 2015. С. 77-78.
40. Морозова Л.С. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства / Л.С. Морозова, А.А. Земскова // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
41. Мысова О.С. К вопросу о качестве обслуживания в гостиничной индустрии / О.С. Мысова // Сборники конференций НИЦ Социосфера. – 2015. - № 57. – С.111-113.
42. Нагрлиева Л.Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и размещения / Л.Б. Нагрлиева // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 149-154.
43. Парсаданян А.В. Разработка методов совершенствования организации работы службы приема и размещения / А.В. Парсаданян, Н.И. Ковалева // В сборнике: Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. 2018. С. 445-450.
44. Сорокина К.А. Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостинице / К.А. Сорокина // В сборнике: Организационно-управленческие технологии развития туризма и гостеприимства. 2017. С. 158-168.
45. Фиденко А.В. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса / А.В. Фиденко // В сборнике: Молодежный научный потенциал XXI века: ступени познания. 2017. С. 83-89.
46. Харламова В.В. Особенности этикета в сфере обслуживания или как встретить гостя, чтобы он вернулся // В.В. Харламова, С.А. Ольшанская // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2017. № 3 (75). С. 92-97.
47. Худовекова М.М. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице / М.М. Худовекова, И.Н. Чурилина // В сборнике: Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития. 2016. С. 320-323.
48. Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах / А.Б. Хуранов, З.М. Карданова, М.Т. Жашаева // Евразийский союз ученых. – 2015. - № 10 (19). – С.185-186.
49. Ассоциация туроператоров России (АТОР) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.atorus.ru/.
50. Официальный сайт отеля «Мираж» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mirage-hotel.ru/.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 04.06.2018) // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, №49, ст.5491.
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 30.11.2018) // «Собрание законодательства РФ», 19.10.2015, №42, ст.5796.
4. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2010. – 19 с.
5. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
6. Барышева Н. Отель & гость. Практические рекомендации по содержанию отеля / Н. Барышева, Л. Тарарина. – М.: Аркаим, 2015. – 176 с.
7. Березовая Л.Г. Индустрия туризма и гостеприимства [Текст]: учебник / Л.Г. Березовая. – М.: Юрайт, 2017. – 477 с.
8. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 432 с.
9. Бычков А.И. Индустрия гостеприимства в России / А.И. Бычков. – М.: Инфотропик Медиа, 2017. – 420 с.
10. Губаева О. Гостиничное дело / О. Губаева, М. Романова. – М.: ГИС, 2015. – 144 с.
11. Делиси Р. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / Р. Делиси, М. Диксон, Н. Томан. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 272 с.
12. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков. — М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 352 с.
13. Дэгравэ В. Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях / перс. с англ. Н. Поповой. – М.: Эксмо, 2017. – 224с.
14. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства. Учебное пособие / Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. – М.: Форум, 2018. – 512 с.
15. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Академия, 2015. – 288 с.
16. Недякин М. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно / М. Недякин. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 192 с.
17. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 208 с.
18. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: учебник / Л.Н. Семеркова [и др.]. – М.: Инфра-М, 2016. – 320 с.
19. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. Учебник и практикум. 2-е изд. / С.С. Скобкин – М.: Юрайт, 2018. – 374с.
20. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник / Т.Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2018. – 332 с.
21. Ушаков Р.Н. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – М.: Инфра-М, 2017. – 136 с.
22. Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учеб. пособие / А.Д. Чудновский [и др.] - М.: КноРус, 2017. - 400 с.
23. Батыршина А.Р. Специфика предоставления услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / А.Р. Батыршина, Л.В. Баранова // Вестник торгово-технологического института. 2016. № 10. С. 91-93.
24. Ботько Д.А. Культура поведения персонала гостиниц / Д.А. Ботько, Н.О. Фадеева // Форум молодых ученых. – 2017. - № 5 (9). – С.340-343.
25. Бузни А.Н. Некоторые проблемы гостиничного предприятия / А.Н. Бузни // В книге: Современная экономика: проблемы, закономерности, перспективы. 2018. С. 88-99.
26. Васильева А.Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля / А.Я. Васильева // В сборнике: Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. 2015. С. 57-58.
27. Васюта П.В. Технология работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования / П.В. Васюта // В сборнике: Стандартизация и сертификация: опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для России. 2018. С. 231-236.
28. Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы / А. Воронцова // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике. 2015. С. 682-685.
29. Горбунова Т.С. Об организации службы приема и размещения в гостинице / Т.С. Горбунова // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма. 2018. С. 84-87.
30. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах / Т.В. Гришанова // В сборнике: Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. 2018. С. 12-14.
31. Дудина Ю.А. Специфика управления службой приема и размещения современного предприятия индустрии гостеприимства / Ю.А. Дудина // В книге: Ступени роста. М.: Инфра-М, 2018. – 428 с.
32. Журавлева И.В. Развитие культуры обслуживания в гостинице / И.В. Журавлева // Вестник Керченского государственного морского технологического университета. 2018. № 3. С. 73-81.
33. Зеленова Г.В., Губарева Е.Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности / Г.В. Зеленова, Е.Ю. Губарева // В сборнике: Актуальные вопросы образования и науки. 2014. С. 46-49.
34. Ибрагимова А.Р. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы / А.Р. Ибрагимова, Ш.Ш. Галимов // В сборнике: Молодежь. Туризм. Образование. 2017. С. 150-153.
35. Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения / М.А. Корнева // В сборнике: Цифровая экономика и экономика знаний: общественные, естественнонаучные и технологические аспекты. 2018. С. 170-174.
36. Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения / Д.А. Котенко // Экономика и социум. 2016. № 11-1 (30). С. 762-765.
37. Лебедев К.А. Совершенствование управления гостиничным хозяйством в современных условиях / К.А. Лебедев // Вестник Брянского государственного университета. 2015. № 2. С. 342-345.
38. Маркедонов Н.Г. Построение новых технологических процессов функционирования службы приема и размещения / Н.Г. Маркедонов, С.В. Дусенко // В сборнике: Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. 2018. С. 415-419.
39. Мичурина А.С. Организация рабочего места службы приема, размещения и выписки гостей / А.С. Мичурина // В сборнике: Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. 2015. С. 77-78.
40. Морозова Л.С. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства / Л.С. Морозова, А.А. Земскова // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
41. Мысова О.С. К вопросу о качестве обслуживания в гостиничной индустрии / О.С. Мысова // Сборники конференций НИЦ Социосфера. – 2015. - № 57. – С.111-113.
42. Нагрлиева Л.Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и размещения / Л.Б. Нагрлиева // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 149-154.
43. Парсаданян А.В. Разработка методов совершенствования организации работы службы приема и размещения / А.В. Парсаданян, Н.И. Ковалева // В сборнике: Тенденции развития туризма и гостеприимства в России. 2018. С. 445-450.
44. Сорокина К.А. Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостинице / К.А. Сорокина // В сборнике: Организационно-управленческие технологии развития туризма и гостеприимства. 2017. С. 158-168.
45. Фиденко А.В. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса / А.В. Фиденко // В сборнике: Молодежный научный потенциал XXI века: ступени познания. 2017. С. 83-89.
46. Харламова В.В. Особенности этикета в сфере обслуживания или как встретить гостя, чтобы он вернулся // В.В. Харламова, С.А. Ольшанская // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2017. № 3 (75). С. 92-97.
47. Худовекова М.М. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице / М.М. Худовекова, И.Н. Чурилина // В сборнике: Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития. 2016. С. 320-323.
48. Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах / А.Б. Хуранов, З.М. Карданова, М.Т. Жашаева // Евразийский союз ученых. – 2015. - № 10 (19). – С.185-186.
49. Ассоциация туроператоров России (АТОР) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.atorus.ru/.
50. Официальный сайт отеля «Мираж» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mirage-hotel.ru/.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Методы повышения качества обслуживания в структуре службы приема и размещения (на примере отеля "Мираж") |
| Артикул: | 9300455 |
| Дата написания: | 20.05.2019 |
| Тип работы: | Бакалаврская работа |
| Предмет: | Гостиничный и туристский бизнес |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 80% |
| Количество страниц: | 67 |
Файлы артикула: Методы повышения качества обслуживания в структуре службы приема и размещения (на примере отеля "Мираж") по предмету гостиничный и туристский бизнес
Пролистайте "Методы повышения качества обслуживания в структуре службы приема и размещения (на примере отеля "Мираж")" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 12.02.2025
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 80% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
Утром сдавать, а работа еще не написана?
Через 30 секунд после оплаты вы скачаете эту работу!
Сегодня уже купили 9 работ. Успей и ты забрать свою пока это не сделал кто-то другой!
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Разработка и внедрение программы развития новых видов услуг на примере отеля «Шаляпин»
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Совершенствование маркетинговой деятельности сервисной организации (на примере отеля «Double Tree by Hilton Hotel Kazan») (Хилтон)