Введение 3
1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Директ Стар» 5
2. Оценка качества работы сотрудников ООО Директ-Стар (Казанский филиал) 11
3. Проект совершенствования качества обслуживания клиентов контакт-центра ООО Директ Стар (Казанский филиал) 14
4. Эффективность проекта обучения операторов колл-центра ООО Директ Стар (Казанский филиал) 23
5. Практические задания 27
Заключение 33
Список использованной литературы 35
Целью преддипломной практики заключается в систематизации, расширении и закреплении теоретических знаний, полученных при освоении образовательной программы по направлению 27.03.02 «Управление качеством», профиль «Управление качеством в производственно-технологических системах», приобретение практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности, формирование навыков ведения самостоятельной научной работы, выполнение выпускной квалификационной работы.
В ходе прохождения преддипломной практики были проанализированы полученные в ходе практической и научно-исследовательской деятельности данные.
В рамках прохождения преддипломной практики была предоставлена возможность изучить и проанализировать документы, а также использовать необходимую (в соответствии со спецификой выполняемой работы) научную и справочную литературу, необходимые периодические издания из библиотеки университета.
Базой для прохождения преддипломной практики было предприятие ООО «Директ Стар».
Цель представленного отчета по преддипломной практике будет заключаться в оценке качества работы операторов казанского филиал контакт-центра ООО Директ-Стар и разработать проект по совершенствованию управления качеством в рассматриваемом колл-центре.
Таким образом, для достижения поставленной выше цели в рамках отчета по преддипломной практике необходимо будет решить ряд взаимосвязанных задач:
- представить организационно-экономическую характеристику ООО «Директ Стар»;
- провести оценку качества работы сотрудников ООО Директ-Стар (Казанский филиал);
- представить проект совершенствования качества обслуживания клиентов контакт-центра ООО Директ Стар (Казанский филиал);
- оценить эффективность проекта обучения операторов колл-центра ООО Директ Стар (Казанский филиал);
- представить ряд практических заданий по оценке качества.
Структура работы будет состоять из введения, заключения, четырех глав основной части и списка использованной литературы
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Отчет по преддипломной практике, на тему: Разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставления услуг аутсорсинга Контакт-центров (на примере ООО «Директ Стар») #1901921
Артикул: 1901921
- Предмет: Управление качеством
- Уникальность: 60% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 103 Егор в 2020 году
- Количество страниц: 37
- Формат файла: docx
1 999p.
1. Алексунин В. А. Международный маркетинг: Учеб. пособие. – М. Дашков и К, 2016. – 354 с.
2. Аргунова Ю. Услуги платные и бесплатные // Социальная защита. – 2014. – № 3. – С. 18–19.
3. Басовский JI.E. Управление качеством: Учебник / JI. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М. : ИНФРА–М, 2017. – 212 с.
4. Басс А.Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А.Ю.Басс, Е.А. Разомасова // ЭКО. – 2018. – № 2. – С.75–103.
5. Бельская Н.М. Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра: дис. … канд. тех. наук : 05.12.13 / Бельская Наталья Михайловна. – Самара, 2012. – 166 с.
6. Голубков Е. П., Секерин В. Д., Голубкова Е. Н. Маркетинг. Выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 2015. – 224 с.
7. Buttle, F. 1996. SERVQUAL: review, critique and research agenda, European Journal of Marketing 30(1): 8–32.
8. Churchill, G. A., and Surprenant, C., (1992) “An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-504. Research Strategy in Studies of Information Systems”, MIS Quarterly, 1989, pp. 33-50.
9. Churchill, G. A., and Surprenant, C., (1992) “An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-504. Research Strategy in Studies of Information Systems”, MIS Quarterly, 1989, pp. 33-50.
10. Cronin, J.J. Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing. – Vol.56 (July 1992), 55-68.
11. Cronin, J.J. Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing. – Vol.56 (July 1992), 55-68.
12. Levesque, T., & McDougall, G. H. (1996). Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 14(7): 12-20.
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988) SERVQUAL; a multiple-item scale for measuring consumers‘ perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
14. Rust, R. T., & Oliver, R. W. (1994). The death of advertising. Journal of Advertising, 23(4): 71-77
15. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. the Journal of Marketing: 31-46.
2. Аргунова Ю. Услуги платные и бесплатные // Социальная защита. – 2014. – № 3. – С. 18–19.
3. Басовский JI.E. Управление качеством: Учебник / JI. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М. : ИНФРА–М, 2017. – 212 с.
4. Басс А.Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А.Ю.Басс, Е.А. Разомасова // ЭКО. – 2018. – № 2. – С.75–103.
5. Бельская Н.М. Исследование и разработка алгоритмов мониторинга и анализа качества работы операторов контакт-центра: дис. … канд. тех. наук : 05.12.13 / Бельская Наталья Михайловна. – Самара, 2012. – 166 с.
6. Голубков Е. П., Секерин В. Д., Голубкова Е. Н. Маркетинг. Выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 2015. – 224 с.
7. Buttle, F. 1996. SERVQUAL: review, critique and research agenda, European Journal of Marketing 30(1): 8–32.
8. Churchill, G. A., and Surprenant, C., (1992) “An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-504. Research Strategy in Studies of Information Systems”, MIS Quarterly, 1989, pp. 33-50.
9. Churchill, G. A., and Surprenant, C., (1992) “An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-504. Research Strategy in Studies of Information Systems”, MIS Quarterly, 1989, pp. 33-50.
10. Cronin, J.J. Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing. – Vol.56 (July 1992), 55-68.
11. Cronin, J.J. Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing. – Vol.56 (July 1992), 55-68.
12. Levesque, T., & McDougall, G. H. (1996). Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 14(7): 12-20.
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988) SERVQUAL; a multiple-item scale for measuring consumers‘ perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
14. Rust, R. T., & Oliver, R. W. (1994). The death of advertising. Journal of Advertising, 23(4): 71-77
15. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. the Journal of Marketing: 31-46.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Отчет по преддипломной практике, на тему: Разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставления услуг аутсорсинга Контакт-центров (на примере ООО «Директ Стар») |
| Артикул: | 1901921 |
| Дата написания: | 09.06.2020 |
| Тип работы: | Отчёт по практике |
| Предмет: | Управление качеством |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 60% |
| Количество страниц: | 37 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Отчет по преддипломной практике, на тему: Разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставления услуг аутсорсинга Контакт-центров (на примере ООО «Директ Стар») по предмету управление качеством
Отчет по преддипломной практике.docx
136.25 КБ
Пролистайте "Отчет по преддипломной практике, на тему: Разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставления услуг аутсорсинга Контакт-центров (на примере ООО «Директ Стар»)" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 25.06.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 60% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставления услуг аутсорсинга Контакт-центров (на примере ООО «Директ Стар»)
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Экология Великобритании