Введение 3
1. Теоретические основы рекламационной работы в гостиничной деятельности 5
1.1. Процесс обслуживания в гостинице и его сущность 5
1.2. Понятие и сущность рекламационной работы 9
1.3. Особенности рекламационной работы в гостиничной деятельности 13
2. Анализ технологии рекламационной работы в гостиничной деятельности на примере отеля «Давыдов» 17
2.1. Выявление сильных и слабых сторон организации обслуживания отеля «Давыдов» 17
2.2. Исследование технологии рекламационной работы в отеле 20
2.3. Разработка проекта по совершенствованию рекламационной работы в гостиничной деятельности отеля «Давыдов» 23
Заключение 29
Список литературы 31
Цель курсовой работы – разработка мероприятий по совершенствованию рекламационной работы в гостиничной деятельности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить сущность и особенности рекламационной работы в гостиничной деятельности;
- провести исследование технологии рекламационной работы в отеле «Давыдов»;
- предложить пути улучшения технологии рекламационной работы в гостиничной деятельности отеля «Давыдов».
Предмет исследования – технология рекламационной работы на гостиничном предприятия. Объектом выступает отель «Давыдов».
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Технологии рекламационной работы в гостиничной деятельности (на примере отеля "Давыдов") #9300405
Артикул: 9300405
- Предмет: Технологии гостиничной деятельности
- Уникальность: 86% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 163 Эльвира в 2018 году
- Количество страниц: 35
- Формат файла: docx
1 999p.
1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.- правов. система «Гарант». – Последнее обновление: 29.11.2018г.
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
3. ГОСТ 51185-98. «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования».
4. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие / Е.А. Балашова. – М.: Книжный мир, 2012. – 290 с.
6. Барлоу Д., Меллер К. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность в сложных ситуациях. 2-е изд., перераб. и доп. / пер. с англ. А. Логвинская – М.: Олимп-Бизнес, 2018. – 352 с.
7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.– М.: Аспект-Пресс, 2012. – 254 с.
8. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. – М.: Магистр: Инфра-М, 2012. – 400 с.
9. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра – М, 2012. – 384 с.
10. Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2013. – 512 с.
11. Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис. Учебник, 2013.
12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2013. - 207 с.
13. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студентов учреждений сред. проф. образования / М.А. Ехина. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 304с.
14. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 316 с.
15. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шестобитова, С.В. Латынова. Учебник. – М.: Инфра-М, 2016. – 320 с.
16. Тимохина Т.Л. Технология гостиничной деятельности. Теория и практика / Т.Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2017. – 336 с.
17. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие А.Д. Чудновский, М.А. Жукова 2-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2012. - 320 с.
18. Экономика гостиничного предприятия. Учеб. пособие / под ред. проф., д.э.н. А.Н. Лазарева. – М.: КноРус, 2018. – 304 с.
19. Батыршина А.Р. Специфика предоставления услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / А.Р. Батыршина, Л.В. Баранова // Вестник торгово-технологического института. 2016. № 10. С. 91-93.
20. Белоусова И.С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / И.С. Белоусова // Молодой ученый. 2015. № 11. С. 1183-1185.
21. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
22. Злобина А. Иностранный язык в профессии гостеприимства / А. Злобин // В сборнике: Гуманитарное образование: история, традиции, перспективы сборник научных трудов. Елец, 2016. С. 22-24.
23. Казакова Д. Жалоба как элемент повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса. 2018. С. 116-121.
24. Килина А.С. Анализ технологий обработки жалоб в гостиничном предприятии // В сборнике: Молодая наука. 2017. С. 161-162.
25. Лебедев К.А. Совершенствование управления гостиничным хозяйством в современных условиях / К.А. Лебедев // Вестник Брянского государственного университета. 2015. № 2. С. 342-345.
26. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса // Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 1 (29). С. 30-34.
27. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – №1. – С.273-280.
28. Назаренко М.А., Баранова И.А., Хронусова Т.В. Современное моделирование процессов рекламационной деятельности // Методы менеджмента качества. 2017. № 5. С. 40-44.
29. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. – 2012. - № 4 (32). – С.256-263.
30. Таран В.В. Технология обслуживания иностранных гостей отеля / В.В. Таран // В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. 2017. С. 178-186.
31. Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах / А.Б. Хуранов, З.М. Карданов, М.Т. Жашаева // Евразийский союз ученых. – 2015. - № 10 (19). – С.185-186.
32. Гостиничные сайты: опыт популярных гостиничных брендов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/2015/05/digital-iq-index-luxury-hotels/.
33. Официальный сайт отеля «Давыдов» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://davidov-hotel.ru/.
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
3. ГОСТ 51185-98. «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования».
4. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие / Е.А. Балашова. – М.: Книжный мир, 2012. – 290 с.
6. Барлоу Д., Меллер К. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность в сложных ситуациях. 2-е изд., перераб. и доп. / пер. с англ. А. Логвинская – М.: Олимп-Бизнес, 2018. – 352 с.
7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.– М.: Аспект-Пресс, 2012. – 254 с.
8. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. – М.: Магистр: Инфра-М, 2012. – 400 с.
9. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра – М, 2012. – 384 с.
10. Кнышова Е.Н., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2013. – 512 с.
11. Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис. Учебник, 2013.
12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2013. - 207 с.
13. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студентов учреждений сред. проф. образования / М.А. Ехина. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 304с.
14. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. Учеб. пособие. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 316 с.
15. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шестобитова, С.В. Латынова. Учебник. – М.: Инфра-М, 2016. – 320 с.
16. Тимохина Т.Л. Технология гостиничной деятельности. Теория и практика / Т.Л. Тимохина. – М.: Юрайт, 2017. – 336 с.
17. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие А.Д. Чудновский, М.А. Жукова 2-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2012. - 320 с.
18. Экономика гостиничного предприятия. Учеб. пособие / под ред. проф., д.э.н. А.Н. Лазарева. – М.: КноРус, 2018. – 304 с.
19. Батыршина А.Р. Специфика предоставления услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / А.Р. Батыршина, Л.В. Баранова // Вестник торгово-технологического института. 2016. № 10. С. 91-93.
20. Белоусова И.С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / И.С. Белоусова // Молодой ученый. 2015. № 11. С. 1183-1185.
21. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
22. Злобина А. Иностранный язык в профессии гостеприимства / А. Злобин // В сборнике: Гуманитарное образование: история, традиции, перспективы сборник научных трудов. Елец, 2016. С. 22-24.
23. Казакова Д. Жалоба как элемент повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе // В сборнике: Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса. 2018. С. 116-121.
24. Килина А.С. Анализ технологий обработки жалоб в гостиничном предприятии // В сборнике: Молодая наука. 2017. С. 161-162.
25. Лебедев К.А. Совершенствование управления гостиничным хозяйством в современных условиях / К.А. Лебедев // Вестник Брянского государственного университета. 2015. № 2. С. 342-345.
26. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса // Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 1 (29). С. 30-34.
27. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – №1. – С.273-280.
28. Назаренко М.А., Баранова И.А., Хронусова Т.В. Современное моделирование процессов рекламационной деятельности // Методы менеджмента качества. 2017. № 5. С. 40-44.
29. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. – 2012. - № 4 (32). – С.256-263.
30. Таран В.В. Технология обслуживания иностранных гостей отеля / В.В. Таран // В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. 2017. С. 178-186.
31. Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах / А.Б. Хуранов, З.М. Карданов, М.Т. Жашаева // Евразийский союз ученых. – 2015. - № 10 (19). – С.185-186.
32. Гостиничные сайты: опыт популярных гостиничных брендов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/2015/05/digital-iq-index-luxury-hotels/.
33. Официальный сайт отеля «Давыдов» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://davidov-hotel.ru/.
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Технологии рекламационной работы в гостиничной деятельности (на примере отеля "Давыдов") |
| Артикул: | 9300405 |
| Дата написания: | 29.11.2018 |
| Тип работы: | Курсовая работа |
| Предмет: | Технологии гостиничной деятельности |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 86% |
| Количество страниц: | 35 |
Файлы артикула: Технологии рекламационной работы в гостиничной деятельности (на примере отеля "Давыдов") по предмету технологии гостиничной деятельности
Пролистайте "Технологии рекламационной работы в гостиничной деятельности (на примере отеля "Давыдов")" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 26.06.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 86% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Технологии работы с информационными системами на примере отеля Мираж
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Управление прибылью коммерческого банка (на примере ПАО "АКИБАНК")