Введение 3
1. Теоретические аспекты бережливого производства в сфере здравоохранения 8
1.1. Сущность и содержание бережливого производства 8
1.2. Применение концепции бережливого производства в процессе оказания медицинских услуг 13
1.3. Зарубежный опыт внедрения концепции бережливого производства в сфере здравоохранения 20
2. Оценка деятельности профилактического отделения Медико-санитарной части Казанского Федерального Университета 25
2.1. Общая характеристика профилактического отделения МСЧ КФУ 25
2.2. Анализ организации работы профилактического отделения 40
2.3. Исследование процесса организации медицинских осмотров 48
3. Разработка рекомендаций по внедрению инструментов бережливого производства в профилактическом отделении поликлиники 54
3.1. Оценка потерь в деятельности профилактического отделения МСЧ КФУ при организации медицинских осмотров 54
3.2. Инструменты бережливого производства для устранения выявленных потерь 58
3.3. Пути повышения эффективности организации деятельности отделения профилактики 67
Заключение 71
Список использованных источников 77
Приложения 82
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что для повышения эффективности организации разработано большое число инструментов и методов. Один из методов сформирован и усовершенствован компанией Toyota. Lean production или «Бережливое производство» — это концепция менеджмента, основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. Применение принципов бережливого производства в различных административных сферах самых разных отраслей привело к достижению устойчивых результатов в устранении потерь и ненужных затрат, в том числе и в сфере здравоохранения.
Вопросами внедрения бережливого производства занимались такие зарубежные ученые как Тайити Оно, Джеймс Вумек, Майкл Вейндер и др.
Огромный вклад в исследование проблем функционирования рынка медицинских услуг в России и качества оказания медицинской помощи населению внесли такие отечественные экономисты, как А.С. Акопян, Б.И. Бояринцев, Е.Ш. Гонтмахер, С.В. Киселев, Н.Х. Сабитов, Р.Ш. Сунгатов, Т.М. Шейман, С.В. Шишкин, Л.И. Якобсон. Вопросами изучения структуры отечественного рынка медицинской техники и механизма его функционирования занимались О.В. Кадик, И.В. Кудиной, А.П. Петрова.
Актуальность темы также заключается в том, что при оказании медицинских услуг возникают разные виды потерь, которые создают дополнительные затраты.
Структура амбулаторно-поликлинической службы в понимании большинства людей ассоциируется с идеальным процессом, где все элементы системы присутствуют на своих местах и работают как единый механизм. Поэтому для рассмотрения и выявления проблем внедрения инструментов бережливого производства при оказании медицинских услуг нами было выбрано профилактическое отделение медико-санитарной части (МСЧ) Казанского Федерального Университета, которое является объектом исследования данной работы.
Предмет исследования – внедрение инструментов бережливого производства при оказании медицинских услуг.
Цель исследования – рассмотрение теоретических аспектов и разработка практических рекомендаций по применению инструментов бережливого производства при оказании медицинских услуг. Для достижения цели выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
1) рассмотреть сущность и содержание бережливого производства;
2) исследовать концепцию бережливого производства применительно к оказанию медицинских услуг;
3) изучить зарубежный опыт внедрения бережливого производства в сфере здравоохранения;
4) дать общую характеристику профилактическому отделению МСЧ КФУ;
5) исследовать организацию работы профилактического отделения;
6) провести анализ процесса организации медицинских осмотров в МСЧ КФУ;
7) оценить потери в деятельности профилактического отделения МСЧ КФУ по организации медицинских осмотров;
8) применить инструменты бережливого производства для устранения выявленных потерь;
9) предложить пути повышения эффективности организации деятельности отделения профилактики.
Войти
в кабинет
в кабинет
Пролистайте материалы и убедитесь в качестве
Применение инструментов бережливого производства при оказании медицинских услуг медико-санитарной части КФУ #9100913
Артикул: 9100913
- Предмет: Экономика предприятия
- Уникальность: 81% (Антиплагиат.ВУЗ)
- Разместил(-а): 185 Рамиль в 2019 году
- Количество страниц: 85
- Формат файла: docx
- Последняя покупка: 08.03.2023
3 999p.
Нормативные правовые акты
1. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» от 21.11.2011 №323-ФЗ. Приоритет профилактики в сфере охраны здоровья. [Принят Гос. Думой 1 ноября 2011 года, одобрен Советом Федерации 9 ноября 2011 года]. – М.: Собрание законодательства РФ. – 2011.
2. Приказ Минздравсоцразвития России от 21.04.2011 №302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры, и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда»: офиц. Текст. – М.: 2011.
3. «Трудовой Кодекс Российской Федерации» от 30 декабря 2001 года
№197-ФЗ (ред. от 01.04.2019). Собрание законодательства РФ. 2019. Ст.213.
Стандарты
4. ГОСТ Р 56020-2014 Бережливое производство. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2015.
Книги, монографии
5. Вялов, А.В. Бережливое производство: учебное пособие/ А. В. Вялов. – Комсомольск-На-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнАГТУ», 2014. -100 с.
6. Мохов, А.А. Основы медицинского права Российской Федерации: (Правовые основы медицинской и фармацевтической деятельности в Российской Федерации)/ А.А. Мохов. - Москва: Проспект, 2015. - 374 с.
7. Применение методов бережливого производства в медицинских организациях. Краткий словарь терминов. М.: 2017.
8. Елисеева, Е.Н. Управление качеством: Учебное пособие/ Е. Н. Елисеева. – М.: МИСИС, 2013 – 52 с.
9. Повышение производительности труда как стратегический фактор конкурентоспособности: Материалы научно-практической конференции (18–19 октября 2017 г.). Министерство экономики Краснодарского края, ФГБОУ ВО
«Кубанский государственный технологический университет»/ под ред. проф. В.И. Трысячного, проф. Г.М. Мишулина. – Краснодар: Изд. КубГТУ, 2017. – 456 с.
10. Албастова Л.Н., Хашева И.А. Технология бережливого производства как фактор повышения эффективности деятельности органов власти. Государственное и муниципальное управление/ Ученые записки СКАГС. 2014.
№ 2. С. 85–96
11. Белова Е.О., Подвигин А.А. Пути повышения конкурентоспособности на основе внедрения концепции бережливого производства/ Актуальные вопросы развития современного обществ: сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции. 2016. С. 40–42
12. Основы формирования здорового образа жизни: учебно-методическое пособие/ И.И. Чукаева. — Москва: Русайнс, 2016. — 125 с.
13. Эпидемиологическая безопасность - важнейшая составляющая обеспечения качества и безопасности медицинской помощи/ Брико Н.И., Брусина Е.Б., Зуева Л.П., Ефимов Г.Е., Ковалишена О.В., Стасенко В.Л., Фельдблюм И.В., Шкарин В.В. - Вестник Росздравнадзора. - 2014. - С.27-32
14. Джеймс Вумек, Дэниел Джонс. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. – М.: Альпина Паблишер, 2018. – 472 с
15. Татарникова Л.И. Организация работы с кайдзен-предложениями / Вестник Иркутского государственного технического университета. 2014. № 11. С. 316–320.
16. Егоров К.Д., Стародубцева О.А. Программа «кайдзен-предложения» – путь к совершенствованию производства / Научные исследования и разработки молодых ученых. 2016. № 11. С. 139–143.
17. Албастова Л.Н., Хашева И.А. Технология бережливого производства как фактор повышения эффективности деятельности органов власти / Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2014.
№ 2. С. 85–96.
18. Голубенко О.А., Мирошникова М.Г., Славогородский В.Ю. Внедрение «бережливого производства» на предприятиях малого и среднего бизнеса / Международный научный журнал «Символ науки». 2017. № 04-2. С. 51–56.
19. Аксенов А.А., Жирнова Е.В. Оптимизация системы мотивации персонала организации в контексте применения показателей Key Performance Indicator (KPI) грейдинга/ Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2016. № 3. С. 246–249.
20. Марусова Е.В. Оценка эффективности бизнес-процессов предприятий оборонно-промышленного комплекса/ Гуманитарные, социально- экономические и общественные науки. 2016. № 10. С. 198–201.
21. Марр Б. Ключевые показатели эффективности. 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер; пер. с англ. А.В. Шаврина. М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2014.
22. Ефимов, Владимир Васильевич. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. — 3-е изд., стер. — Москва: КноРус, 2016. — 225 с. — Литература: с. 224-225.
23. Министерство здравоохранения Российской Федерации, Государственная корпорация по атомной энергии «Росатом». Федеральный проект «Бережливая поликлиника» применение методов бережливого производства в медицинских организациях открытие проектов по улучшениям. Методические рекомендации. М.: 2017.
24. Магер, В. Е. Управление качеством: учебное пособие / В. Е. Магер. — Москва: Инфра-М, 2015. — 176 с.
25. Министерство здравоохранения Российской Федерации, ФГБУ
«Национальный медицинский исследовательский центр профилактической
медицины» Министерства здравоохранения Российской Федерации. Создание региональных центров организации первичной медико-санитарной помощи (РЦ ПМСП). Методические рекомендации. М.: 2018 – 16 с.
26. Применение методов бережливого производства в медицинских организациях. Поток создания ценности. Картирование. Начальный уровень. Методические рекомендации. М.: 2017
Электронные ресурсы
27. Павел Рабунец. Система 5S – как улучшить своё рабочее место. URL: http://www.leaninfo.ru/2009/05/25/5s-system-kak-uluchshit-svoe-rabochee-mesto (дата обращения: 03.01.2019)
28. Официальны сайт медицинской системы Duque [Электронный ресурс]
/ Режим доступа: http://duque.eu/ (Дата обращения: 22.02.2019)
29. «Росатом». Проект «Бережливая поликлиника» [Электронный ресурс]/ режим доступа: https://www.rosatom.ru/social-respons/proekt-berezhlivaya- poliklinika/ (Дата обращения: 10.01.2019)
30. Куликов О.В. «Бережливое производство как базовый инструмент обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.cpkmed.ru/docs/prezentacii/rams/9.pdf (дата обращения:12.04.2019)
31. Отчет ОГКУЗ особого типа «Областной центр медицинской профилактики» «Инструменты бережливого производства» [электронный ресурс] / режим доступа: http://ocmp.belzdrav.ru/rc_pmsp/%D0%98%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80% D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%8B%20%D0%B1%D0%B5% D1%80%D0%B5%D0%B6%D0%BB%D0%B8%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0
%BE.pdf (дата обращения 13.03.2019)
32. Официальный сайт клиники Mayo [Электронный ресурс] / режим доступа: https://www.mayoclinic.org/ (дата обращения: 15.03.2019)
33. Официальный сайт Казанского (Приволжского) Федерального Университета [Электронный ресурс] / режим доступа: https://kpfu.ru/news/rkb- 121672.html (дата обращения: 22.05.2019)
34. Официальный сайт Университетской клиник КФУ [Электронный ресурс] / режим доступа: https://uniclinic.kpfu.ru/ (дата обращения: 22.05.2019)
35. Вильданов Р.Ф., Пуряев А.С. Модель деятельности предприятия как модель деятельности человека: поисковый анализ. Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал), Modern Research of Social Problems, №4 (36), 2014 режим доступа:
http://journal-s.org/index.php/sisp/article/view/4201418 (дата обращения:1.12.2018)
36. Постановление КМ РТ от 12 ноября 2010 г. N 898 «Об утверждении концепции целевой программы «Реализация проекта «Бережливое производство» в Республике Татарстан на 2011 – 2013 годы». Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/917040887 (дата обращения: 10.03.2019)
37. Приказ № 125 – ОД о создании рабочей группы по внедрению методики Бережливое Производство. режим доступа: http://www.lean- academy.ru/Lin/ministerstvo/ministerstvo.php (дата обращения: 10.03.2019)
38. Ресурс справочно-правовых систем КонсультантПлюс. Режим доступа: http://consultant.ru/ (дата обращения 21.05.2019)
39. Дефекты медицинской помощи и врачебные ошибки [Электронный ресурс] / ZDRAV.RU-Портал информационной поддержки. – Режим доступа: http://www.zdrav.ru/articles/practice/detail.php?ID=76866 (дата обращения: 15.02.2019)
40. СИСТЕМА LEAN: концепция бережливого производства [Электронный ресурс]/ Лин Форум. – режим доступа: http://www.leanforum.ru/library/r22/559.html (дата обращения: 15.02.2019).
1. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» от 21.11.2011 №323-ФЗ. Приоритет профилактики в сфере охраны здоровья. [Принят Гос. Думой 1 ноября 2011 года, одобрен Советом Федерации 9 ноября 2011 года]. – М.: Собрание законодательства РФ. – 2011.
2. Приказ Минздравсоцразвития России от 21.04.2011 №302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры, и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда»: офиц. Текст. – М.: 2011.
3. «Трудовой Кодекс Российской Федерации» от 30 декабря 2001 года
№197-ФЗ (ред. от 01.04.2019). Собрание законодательства РФ. 2019. Ст.213.
Стандарты
4. ГОСТ Р 56020-2014 Бережливое производство. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2015.
Книги, монографии
5. Вялов, А.В. Бережливое производство: учебное пособие/ А. В. Вялов. – Комсомольск-На-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнАГТУ», 2014. -100 с.
6. Мохов, А.А. Основы медицинского права Российской Федерации: (Правовые основы медицинской и фармацевтической деятельности в Российской Федерации)/ А.А. Мохов. - Москва: Проспект, 2015. - 374 с.
7. Применение методов бережливого производства в медицинских организациях. Краткий словарь терминов. М.: 2017.
8. Елисеева, Е.Н. Управление качеством: Учебное пособие/ Е. Н. Елисеева. – М.: МИСИС, 2013 – 52 с.
9. Повышение производительности труда как стратегический фактор конкурентоспособности: Материалы научно-практической конференции (18–19 октября 2017 г.). Министерство экономики Краснодарского края, ФГБОУ ВО
«Кубанский государственный технологический университет»/ под ред. проф. В.И. Трысячного, проф. Г.М. Мишулина. – Краснодар: Изд. КубГТУ, 2017. – 456 с.
10. Албастова Л.Н., Хашева И.А. Технология бережливого производства как фактор повышения эффективности деятельности органов власти. Государственное и муниципальное управление/ Ученые записки СКАГС. 2014.
№ 2. С. 85–96
11. Белова Е.О., Подвигин А.А. Пути повышения конкурентоспособности на основе внедрения концепции бережливого производства/ Актуальные вопросы развития современного обществ: сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции. 2016. С. 40–42
12. Основы формирования здорового образа жизни: учебно-методическое пособие/ И.И. Чукаева. — Москва: Русайнс, 2016. — 125 с.
13. Эпидемиологическая безопасность - важнейшая составляющая обеспечения качества и безопасности медицинской помощи/ Брико Н.И., Брусина Е.Б., Зуева Л.П., Ефимов Г.Е., Ковалишена О.В., Стасенко В.Л., Фельдблюм И.В., Шкарин В.В. - Вестник Росздравнадзора. - 2014. - С.27-32
14. Джеймс Вумек, Дэниел Джонс. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. – М.: Альпина Паблишер, 2018. – 472 с
15. Татарникова Л.И. Организация работы с кайдзен-предложениями / Вестник Иркутского государственного технического университета. 2014. № 11. С. 316–320.
16. Егоров К.Д., Стародубцева О.А. Программа «кайдзен-предложения» – путь к совершенствованию производства / Научные исследования и разработки молодых ученых. 2016. № 11. С. 139–143.
17. Албастова Л.Н., Хашева И.А. Технология бережливого производства как фактор повышения эффективности деятельности органов власти / Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2014.
№ 2. С. 85–96.
18. Голубенко О.А., Мирошникова М.Г., Славогородский В.Ю. Внедрение «бережливого производства» на предприятиях малого и среднего бизнеса / Международный научный журнал «Символ науки». 2017. № 04-2. С. 51–56.
19. Аксенов А.А., Жирнова Е.В. Оптимизация системы мотивации персонала организации в контексте применения показателей Key Performance Indicator (KPI) грейдинга/ Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2016. № 3. С. 246–249.
20. Марусова Е.В. Оценка эффективности бизнес-процессов предприятий оборонно-промышленного комплекса/ Гуманитарные, социально- экономические и общественные науки. 2016. № 10. С. 198–201.
21. Марр Б. Ключевые показатели эффективности. 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер; пер. с англ. А.В. Шаврина. М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2014.
22. Ефимов, Владимир Васильевич. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Ефимов. — 3-е изд., стер. — Москва: КноРус, 2016. — 225 с. — Литература: с. 224-225.
23. Министерство здравоохранения Российской Федерации, Государственная корпорация по атомной энергии «Росатом». Федеральный проект «Бережливая поликлиника» применение методов бережливого производства в медицинских организациях открытие проектов по улучшениям. Методические рекомендации. М.: 2017.
24. Магер, В. Е. Управление качеством: учебное пособие / В. Е. Магер. — Москва: Инфра-М, 2015. — 176 с.
25. Министерство здравоохранения Российской Федерации, ФГБУ
«Национальный медицинский исследовательский центр профилактической
медицины» Министерства здравоохранения Российской Федерации. Создание региональных центров организации первичной медико-санитарной помощи (РЦ ПМСП). Методические рекомендации. М.: 2018 – 16 с.
26. Применение методов бережливого производства в медицинских организациях. Поток создания ценности. Картирование. Начальный уровень. Методические рекомендации. М.: 2017
Электронные ресурсы
27. Павел Рабунец. Система 5S – как улучшить своё рабочее место. URL: http://www.leaninfo.ru/2009/05/25/5s-system-kak-uluchshit-svoe-rabochee-mesto (дата обращения: 03.01.2019)
28. Официальны сайт медицинской системы Duque [Электронный ресурс]
/ Режим доступа: http://duque.eu/ (Дата обращения: 22.02.2019)
29. «Росатом». Проект «Бережливая поликлиника» [Электронный ресурс]/ режим доступа: https://www.rosatom.ru/social-respons/proekt-berezhlivaya- poliklinika/ (Дата обращения: 10.01.2019)
30. Куликов О.В. «Бережливое производство как базовый инструмент обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.cpkmed.ru/docs/prezentacii/rams/9.pdf (дата обращения:12.04.2019)
31. Отчет ОГКУЗ особого типа «Областной центр медицинской профилактики» «Инструменты бережливого производства» [электронный ресурс] / режим доступа: http://ocmp.belzdrav.ru/rc_pmsp/%D0%98%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80% D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%8B%20%D0%B1%D0%B5% D1%80%D0%B5%D0%B6%D0%BB%D0%B8%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0
%BE.pdf (дата обращения 13.03.2019)
32. Официальный сайт клиники Mayo [Электронный ресурс] / режим доступа: https://www.mayoclinic.org/ (дата обращения: 15.03.2019)
33. Официальный сайт Казанского (Приволжского) Федерального Университета [Электронный ресурс] / режим доступа: https://kpfu.ru/news/rkb- 121672.html (дата обращения: 22.05.2019)
34. Официальный сайт Университетской клиник КФУ [Электронный ресурс] / режим доступа: https://uniclinic.kpfu.ru/ (дата обращения: 22.05.2019)
35. Вильданов Р.Ф., Пуряев А.С. Модель деятельности предприятия как модель деятельности человека: поисковый анализ. Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал), Modern Research of Social Problems, №4 (36), 2014 режим доступа:
http://journal-s.org/index.php/sisp/article/view/4201418 (дата обращения:1.12.2018)
36. Постановление КМ РТ от 12 ноября 2010 г. N 898 «Об утверждении концепции целевой программы «Реализация проекта «Бережливое производство» в Республике Татарстан на 2011 – 2013 годы». Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/917040887 (дата обращения: 10.03.2019)
37. Приказ № 125 – ОД о создании рабочей группы по внедрению методики Бережливое Производство. режим доступа: http://www.lean- academy.ru/Lin/ministerstvo/ministerstvo.php (дата обращения: 10.03.2019)
38. Ресурс справочно-правовых систем КонсультантПлюс. Режим доступа: http://consultant.ru/ (дата обращения 21.05.2019)
39. Дефекты медицинской помощи и врачебные ошибки [Электронный ресурс] / ZDRAV.RU-Портал информационной поддержки. – Режим доступа: http://www.zdrav.ru/articles/practice/detail.php?ID=76866 (дата обращения: 15.02.2019)
40. СИСТЕМА LEAN: концепция бережливого производства [Электронный ресурс]/ Лин Форум. – режим доступа: http://www.leanforum.ru/library/r22/559.html (дата обращения: 15.02.2019).
Материалы, размещаемые в каталоге, с согласия автора, могут использоваться только в качестве дополнительного инструмента для решения имеющихся у вас задач,
сбора информации и источников, содержащих стороннее мнение по вопросу, его оценку, но не являются готовым решением.
Пользователь вправе по собственному усмотрению перерабатывать материалы, создавать производные произведения,
соглашаться или не соглашаться с выводами, предложенными автором, с его позицией.
| Тема: | Применение инструментов бережливого производства при оказании медицинских услуг медико-санитарной части КФУ |
| Артикул: | 9100913 |
| Дата написания: | 22.06.2019 |
| Тип работы: | Дипломная работа |
| Предмет: | Экономика предприятия |
| Оригинальность: | Антиплагиат.ВУЗ — 81% |
| Количество страниц: | 85 |
Скрин проверки АП.ВУЗ приложен на последней странице.
Файлы артикула: Применение инструментов бережливого производства при оказании медицинских услуг медико-санитарной части КФУ по предмету экономика предприятия
Пролистайте "Применение инструментов бережливого производства при оказании медицинских услуг медико-санитарной части КФУ" и убедитесь в качестве
После покупки артикул автоматически будет удален с сайта до 26.06.2024
Посмотреть остальные страницы ▼
Честный антиплагиат!
Уникальность работы — 81% (оригинальный текст + цитирования, без учета списка литературы и приложений), приведена по системе Антиплагиат.ВУЗ на момент её написания и могла со временем снизиться. Мы понимаем, что это важно для вас, поэтому сразу после оплаты вы сможете бесплатно поднять её. При этом текст и форматирование в работе останутся прежними.
Гарантируем возврат денег!
Качество каждой готовой работы, представленной в каталоге, проверено и соответствует описанию. В случае обоснованных претензий мы гарантируем возврат денег в течение 24 часов.
ПРЕДЫДУЩАЯ РАБОТА
Мотивация и нормирование труда на предприятии ООО «Газпром трансгаз Казань»
СЛЕДУЮЩАЯ РАБОТА
Банковский маркетинг и его развитие на современном этапе АО "Альфа-Банк»